深耕细作,成为跨境电商的服务标杆—敦煌网客户关系管理部总监巴伦仙专访

    |     2018年5月4日   |   2018年   |     评论已关闭   |    6936

巴伦仙, 现任敦煌网客户关系管理部总监,主要负责敦煌网客户服务、商户服务、调解中心和新业务的客户服务运营等工作,拥有15年的客户关系管理工作经验。并在中国国际招标网负责过进出口客户的产品审核。

记者:可否向大家介绍一下您的职业经历,如何结缘客户中心,又是如何成长为客户服务的高级管理者?

 

巴伦仙:我是2004年毕业后来到北京,在中国国际招标网从事客户服务工作,在这家公司里我学到了初入职场的基本技能和职业操守,也养成了认真负责、踏实靠谱的工作习惯。2007年我加入敦煌网,做纠纷处理专员,至今在客服领域已经超过十个年头了。

在敦煌网的这些年,支撑我努力和成长的因素有几方面:敦煌精神和做事信条是梦想高远、脚踏实地,特别鼓励员工的突破创新和快乐成长,有很好的文化和氛围,并给予你很多的机会,所以个人才有更多的成长可能性和发挥空间。

另外,在不同阶段的不同岗位上,我会认为很多事情都有做得更好的可能性,客户服务工作也不总是重复、一成不变的,而是需要我们不断地思考、学习和创新,有决心付出持久的努力,这样才能做得更好,找到自我的认同感,坚守下来并最终成就自己。

记者:相较于一般的电子商务平台,敦煌网的定位是怎样的?敦煌网客服中心在运营管理上有什么特点?

巴伦仙:敦煌网于2004年由王树彤女士创办,致力于借助互联网的力量将中国的商品、中国的品牌、中国的工匠精神,通过由互联网搭建的网上丝绸之路输往全球,最终实现“买全球、卖全球”愿景,达成“促进全球通商、成就创业梦想”的使命。作为这一使命下的跨境客服中心,与其他电商的区别有三点:首行,我们提供多语种的服务(包括德、意、法、西、俄等),保证多语言用户在平台的顺畅交易;其次,我们提供7*24H服务,帮助买卖家在遇到问题时能快速的解决;第三,与外媒团队维护海外社交媒体和评论网站,提升敦煌网的口碑和美誉度。

总体来说,敦煌网的客户中心在运营管理上有三个特点:

A. 敏感性:客服中心作为企业与用户接触的第一窗口,对用户的需求、体验有高度的敏感性;

B. 高标准:随着用户需求、产品的更新迭代、服务方式的多样化,用户对服务的及时性、准确性、专业性有越来越高的标准和要求;

C. 全程性:客服中心的服务从售前售中售后贯穿业务的全流程、且贯穿用户的全生命周期。

记者:您在业务支撑与流程设计方面有哪些参与?可否分享一些经验与思考?

巴伦仙:作为客服中心的运营管理者,我们都会基于公司战略和业务规划、市场/用户需求、服务资源、历史经验来设定整个客服中心的服务战略,包括人员管理、流程管理、绩效管理、数据监控管理、客户体验管理等。

个人的感触和体会是:对客服中心而言,精细化的运营一定是最有效的方法,无论多复杂的问题和流程,只要精细到最小颗粒度去管控和运营,形成闭环,所有的服务设计和系统建设都会有针对性、有落地方案,取得成效。

 记者:可否分享一些客户管理方面的创新经验?

巴伦仙:一方面我们会以用户需求、体验为导向,做服务流程的设计、内部的运营管理;同时,对标同行业,清晰认识自己服务的优劣势,不断调整更贴合用户预期的服务;在人员专业性这方面,我们会参加呼叫中心的认证和培训,学习行业内好的管理理念和经验;在营造好的氛围方面,我们会制定有效的激励方案,给员工足够的尊重和认可,让大家感受到工作的快乐和价值,从而更快乐的服务好用户。

记者:当前智能化技术您正迅速渗透到服务行业的各个环节,您如何看待智能化发展,特别是客服机器人应用对人力资源以及服务方式的影响?

巴伦仙:智能化的发展,一方面正在解决客服中心招聘难、流失严重、成本日益增加的人员难题,另一方面也在引导用户做标准的操作,提升用户在服务中的参与感和选择的自由度。

智能化在客服中心中应用的两个方面:一是简单/重复问题由智能机器人解答分流,一是复杂/疑难问题由人机协同提升效率,基于更多人员的释放,客服中心的服务方式也趋于多样化:如基于用户忠诚度&贡献值做的分层管理分级服务;二是全媒体覆盖,借助大数据技术,对海量用户行为数据进行挖掘和分析,对用户进行的精准画像和建立更优质的服务模型等,都是客服中心的最佳实践,也在逐步推动客服中心从成本中心向盈利中心的转化。

虽然智能化带来了很多让我们欣喜的成果,但仍有一些模块和场景是机器人无法取代的,例如一些核心客户在重要环节的业务促进、一些特殊问题的灵活处理上、用户情绪的把控上,仍然需要发挥人的作用。这也意味着我们将面临更高的挑战:

A. 了解用户核心痛点和诉求,匹配服务;

B. 需要更多的思考和服务的尝试;

C. 具备多元化的服务技能等

同时,客服人员给用户提供个性化/定制化的解决方案、客服人员成为各领域的专家和顾问,也是必然趋势。

记者:可否分享一下您的职业理想?您对从事客服行业的一线员工有什么发展上的建议?

巴伦仙:我的职业理想是在服务领域中深耕细作,搭建更好的服务体系和流程,将带领的团队发展为跨境电商的服务标杆。

对一线员工的建议是脚踏实地、专注并做好积累;积极进取、勇于担当,多考虑个人给团队/公司带来的价值;主动思考/主动学习,不断超越自己。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊;作者为本刊记者肖洋。

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