直播行业兴起带来的在线服务思考

    |     2018年5月19日   |   2018年   |     评论已关闭   |    16166

前言

 2016年是直播产业的爆发元年,上百家直播平台兴起,引领原本小众的直播行业进入“千播大战”,时至今日,观看直播已成为很多人生活中不可分割的一部分,成为了一种休闲娱乐的主流方式。直播作为互联网行业的引申产业,其整个运作均以互联网作为载体,向目标受众提供非实物类的用户体验。由于这种传播特性与传统客户服务中的“在线服务“存在一定的相通性,本文将以此作为出发点,通过对现有直播行业的要素分析,探讨未来在线服务的新模式。

一、 直播行业中,主播的个人IP是用户选择内容的核心,而个人IP的模式是否适用于在线服务中。

IP原指intellectual property,即知识产权,而个人IP一般被定义为“个人品牌“。尽管服务人员均受过统一的企业培训,但我们必须承认,由于不同的服务人员之间工作经验、个人性格、公司制度理解能力等因素的差异,要做到为客户提供统一标准的在线服务是非常困难的。服务中的佼佼者经常被客户问到一个问题:“如果我下次还有服务需求,怎样才能找到你?“,对此我们基本可以理解为,对于该客户而言,服务人员的个人IP已经成立,并且客户对服务人员的个人IP存在需求。然而非常遗憾的是,很多企业的客户在线服务工作受限于随机进线的模式,而无法满足客户对服务人员个人IP的需求,需求与供给之间便产生了矛盾。

其实,个人IP不仅限于主播行业,在其他行业特别是销售行业中也是非常常见的。那么我们为什么要去尝试构筑服务人员的个人IP呢,原因在于一方面客户需求是企业发展的原动力,通过满足客户对服务人员个人IP这种方式形成差异化服务提升企业自身在服务方面的竞争力,另一方面通过对服务人员个人IP的塑造,建立熟客机制,也可以极大的提升客户的服务体验与客户对企业的忠诚度,并产生口碑效应,而对于服务人员自身而言,也可以通过形成个人IP来增加自身在客户服务工作中的成就感,当客户与服务人员自身产生较强的关联纽带时也可以降低员工的流失情况,优秀的服务人员亦能够对其他服务人员产生鼓舞,从而推动整个在线服务部门良性发展。

1. 直播作为用户自愿付费的行业,付费用户接近四成,且头部用户表现出较高的付费意愿,自愿付费的模式是否适用于在线服务中。

尽管服务客户不等于取悦客户,但优质的服务不但要满足客户物质方面的需求,还要满足客户精神方面的需求,当服务人员为客户提供的服务严重超出客户期望值时,优异的客户体验将有可能激发客户的付费意愿,这种付费意愿并不意味着一定是金钱上的付费,客户虚拟资产上的付费(如用户积分)也属于付费意愿之一。在线服务人员的实际工作中,优异的服务时常使客户对服务人员发出赞许,然而遗憾的是客户的赞许首先很难产生量化,另一方面受限于企业制度,很难将客户的高度赞许与对服务人员的高度肯定体现在绩效中,甚至于出现“客户将客服夸上了天,但就是不说‘表扬’两个字使客服无法得到绩效奖励“的情况,同时,当服务人员为客户提供了难忘的服务的时候,也是很难用客户满意度这种常规绩效指标来进行衡量的。

将直播中的“打赏功能“引入在线服务,将使企业的客户服务工作获得诸多益处。第一是”打赏功能“可以增加客户与服务人员之间的互动性,使客户在获得优异客户体验之后,通过这种方式来量化表达对服务人员的认可程度。第二是就整个行业而言,一线在线服务人员的收入水平整体较低,通过上线”打赏功能“,将企业所得与员工进行分成,亦或是将客户虚拟资产的打赏数据纳入绩效考核中,将有效提升在线服务人员收入,降低员工流失。第三是通过这种方式回收客户虚拟资产,由于多数企业设置的虚拟资产大多用于客户消费抵值或者兑换奖品,通过这种方式回收虚拟资产后,也可使企业在一定程度上起到降本增效的目的。

总结

当客户选择越来越多,如何经营好存量客户并利用现有客户不断通过服务体验发展新用户成为了一个难题。服务人员个人IP的打造与服务过程中客户自愿付费的模式,将会是未来在线服务差异化与定制化的新突破点,而个人IP与付费模式的结合,提高客户体验与客户忠诚度的同时,有可能产生类似直播平台中的明星效应,从而吸引更多的潜在客户与企业构筑商业关系。而这两种模式都需要我们的服务人员提供高水平的劳动,它需要我们的服务人员有更高的素质、更丰富的专业知识、更积极的工作态度。因此,这种劳动较普通的在线服务具有更大的价值。

由成本中心向价值中心切换是当代客户服务中心变革的主旋律,而在人工智能AI大行其道、竞争企业之间客户服务工作越来越同质化的今天,我们不应忘记服务的本质是为他人以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。人工智能在不断压缩企业服务成本的同时,尽管在一定程度上能够实际解决客户问题,但就客户体验而言,依然逊色于人与人之间的交流。而在如何不断优化人工服务、提升客户服务体验的问题上,其他行业的快速发展对客服行业在一定程度上可以起到参考与示范的作用,取其精华、去其糟粕,不断创新才是今天客户服务工作者的使命所在。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊;作者为栾旭,单位为京东全国客服中心成都分中心。

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