成为客户心中的“第一”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1080

|石齐平|2006-07-30

这是一次令人意外而愉悦的政府行为体验,必然“垄断”的政府能做到的,我们企业呢?

香港信报专栏作家孔少林先生在文章中讲述了一段亲身经历,值得与大家分享一下(下文多为转录)。

难以置信的新护照

周六,到机场,难得有几天假期,公干兼休息,心情大好。

10时15分,开始登机,在登机口前,机务人员翻看护照,才发现有效日期只剩下五个月,什么地方也不能入境。真是晴天霹雳,一颗心沉落谷底。怎么办?立即打电话给旅行社求救,旅行社职员提议到湾仔人民入境事务处,看看能否立即申请一本特区护照。香港政府部门周六半天工作,距离关门只剩两个多小时,心里已不存希望,但又没有其他办法,姑且一试。

11时15分,拖着行李,进入湾仔入境处的询问处,向接待人员解释情况。询问处的小姐气定神闲地问:“机票改到什么时间了?”“可以改到明天早上”,孔先生答。“改好机票,立即传真过来,这是传真号码。”咦,有希望!孔先生半信半疑地问:“你们不是快下班了吗?”“你放心,只要你传真过来机票证明,我们会处理完才走。”好一句“处理完才走”,说得斩钉截铁,毫不含糊。于是孔先生一边安排改签机票,一边照相、填表。时间一分一秒过去,机票安排缓慢,孔先生心急如焚。当时入境处职员却反过来对他说:“不用紧张,我们等你。”

12时30分,总部大楼人群渐散,传真终于到达。职员跑过来跟孔先生说:“马上到40号柜台,不要走开。”

1时10分,整个大楼只剩下孔先生和40号柜台的陈主任,其他地方已经消场。

1时30分,一位职员跑上来,手上拿着一本全新的特区护照,交给陈主任。

1时40分,孔先生难以置信地带着新护照走出入境处大楼。

香港第一?

这就是孔先生的亲身经历。“放心,做完才走”、“我等你”,是这个故事中的经典。孔少林先生这段叙述用了个标题:“香港第一”,我也借用了,可是,为什么又加了个问号呢?

香港政府的这些表现,如果换成其他的政府,有没有可能?有。以我的了解,新加坡政府绝对也可以给他的人民类似的经验。所以,香港不是惟一,但可以并列第一。

在这些表现好的政府,人民如果要办证件,到相关部门,通常一进大楼,墙上就有十分清晰明了的流程图示,到哪里办,怎么办,一清二楚。然后,你到了哪里,一进门,就有人笑脸相迎上来问你,要办什么事?随手奉上一杯茶,抽个号码单,请坐。轮到了,就到指定柜台办理。一般而言,都很有效率,也有礼貌,或许及不上香港孔先生经历到的令人“艳羡”,但总是会让人觉得税缴得值得。

他山之石

其实政府和企业的管理,道理是一样的,企业要赚钱,要永续经营,就要用心生产好的商品来满足它的顾客。政府的顾客就是人民,政府提供给人民的商品有三个:一是优良的行政服务,二是卓越的公共政策,三是完善的公共建设。香港、新加坡,虽然政治发展模式不同,但在公共行政服务的品质上,都有出色的表现,其中通理是很值得深入探索的。

近来中国大陆有关“公共产品”的问题,成了一个热门的讨论题目。公共产品既包括了行政服务,又包括公共政策及公共建设。如何强化及提高大陆各级政府在公共产品提供上的数量与素质,或许同样作为中国人及华人社区的香港、新加坡的经验,值得借鉴。

同样,中国企业也应从中感悟管理,正所谓:他山之石,可以攻玉。

(本文作者系凤凰卫视时事评论员)

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