杭州热线号码要统一整编成网
|丁雄英|2006-07-31
92个服务热线人家能记得住吗？不久的将来，你只需要记住12345、110、96345这3个号码，就能把生活中的急事、难事，各类投诉、咨询搞定消费者热线、环保投诉热线、食品药品举报投诉热线、法律服务专线、心理卫生干预危机热线……林林总总的热线服务电话，是否让你感到一阵阵的眩晕？而等到哪天真需要某项服务时，拎起电话，却又不知道该拨打什么数字。
未来生活在杭州，索求各项服务，你只需要记住三个号码：政务类需求，拨12345；治安和突发事件需求，拨110；一般的便民服务需求，拨96345。而未来建成的杭州服务信息化统一技术平台，会根据你的实际问题进行“再分拣处理”，转入相应的具体部门或服务商为你进行处理。一切，就是那么简单。
这是记者从近日召开的建设杭州服务信息化统一技术平台、解决群众办事难问题专题会议上获悉的。
现状
92个服务热线你能记得住吗
据有关方面统计，市区目前有92个服务热线号码，包括8位长号码、3到5位的短号码和800号码；县（市、区）有67个服务热线号码，包括8位长号码、3到5位的短号码和手机号码。
这些呼叫热线，可以分为综合类、普通类、专业类和紧急呼救类四种。
综合类呼叫热线，主要有以12345为代表的市、区（县、市）长公开电话，以及96345市民服务呼叫热线。
普通类呼叫热线，除个别为全国、全省统一号码外，绝大多数为“杭产”。如12315消费者热线、12369环保投诉热线、96311食品药品举报投诉热线、96123杭州旅游咨询投诉服务热线、88237766国土业务咨询电话、85112345市政府投资投诉热线等。
专业类呼叫热线是以专业咨询为主的热线。如12348法律服务热线、88085999青少年生殖健康求助热线、85029595心理卫生干预危机热线等。
紧急呼救类热线是包括110公安报警电话、119火警电话、120急救电话、122交通事故报警电话等。
这些电话在为群众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代型公共服务体系奠定了良好的基础。但不可否认，服务热线在运行过程中也遇到了一些问题——
“症状”一：呼叫热线众多，群众无法一一记住，从而使呼叫热线功能“受限”。
“症状”二：各类热线相互之间缺少沟通的渠道，服务热线话务量不平衡，信息利用率不高，共享程度不够。
“症状”三：12345群众认知度和品牌效应日益提高。不管是政务类还是非政务类问题，群众都拨打12345，使得12345呼叫量日高，投入大量人力接听仍然应接不暇。
“症状”四：目前的市民呼叫热线96345权威性、社会认知度与12345相比，尚有较大差距，96345对社会服务资源的整合、协调难度较大。
设想
建立统一技术平台服务需求一网打尽
如何让便民服务电话更便民？使服务热线更火热？让老百姓觉得电话既好记又管用？
市委政研室、市信息办、12345和杭州数字电视公司等，此前开展了大量的调查研究，就整合现有公共服务资源，建立服务信息化统一技术平台提出了初步方案。
平台的总体设想是：整合现有服务信息资源，在不改变我市现有服务热线体系框架下，为各级政府、部门和社会服务提供统一的基础平台，形成“以语音呼入为主，同时支持互联网络、短消息、交互数字电视等多种渠道信息导入，立体型、综合性、自动化程度高的服务信息化统一技术平台。”
用更通俗的话来说，那就是未来，老百姓不再需要刻意地去记繁星点点般的热线电话，而只要轻松地记忆三个服务热线，就可以将生活各项服务需求“一网打尽”：政务类需求，拨12345，其责任单位为政府部门，服务性质为无偿；治安和突发事件需求，拨110，其责任单位为公安系统，服务方式同样是无偿；一般的便民服务需求，拨96345，它是通过市场化的运作来为百姓提供各类便民服务的。而接通的方式众多，固定电话、手机、短信、电子邮件，还有新式武器——交互数字电视等，如此一来，“电话打不进”的现象将不复存在。当然，如果你已经习惯了用原号码直接拨打，那也没问题，因为原号码将在很长一段时间内继续保留热线功能。
三大类服务，将搭建统一技术平台——服务信息化统一基础平台，对所有的热线尤其是各类政务服务、便民服务等进行引导和分类，起到“分拣器”作用，转入相应的部门或服务商进行具体处理。
借鉴
美国的311市民服务系统
美国的热线求助方式——紧急救助拨打911；非紧急求助拨打311，在会议上屡次被提及。他山之石，可以攻玉。美国311，是否能为我们提供借鉴？
有资料表明：美国311市民服务系统，最早是在1996年的马里兰州巴尔的摩市创立的。当时，311成功地集40多个市政府部门对外公布的电话为一体，为市民提供各类政府信息和服务查询以及公共事业的办理等服务，市民也可以通过311服务系统，向政府反映意见、提出建议、投诉控告等，由于收效很好，受到了极大欢迎。1997年，美国联邦电讯委员会决定，在全国范围内将311预留为非紧急求助号码。到2005年底，美国已有纽约、芝加哥、华盛顿、洛杉矶、底特律等26个城市建立了311市民服务系统。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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