2018第十四届“金耳唛杯”评审团在转转入户评审

    |     2018年7月26日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    81

2018年7月26日,北京。客户世界消息:今天,2018第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团一行入户转转开展入户评审工作。

参与本次入户评审的专家团成员包括:客户世界机构创办人赵溪、百胜餐饮集团数字化业务服务中心总监徐国蓉、中国邮政速递11183呼叫中心主任秦红梅、中英人寿北京分公司电销渠道总经理陈韦;转转平台客服部负责人何洋、运营支持负责人邢磊、基础服务负责人刘尧尧、游戏业务负责人刘亚东、舆情负责人李翠翠、品控负责人李雅莉、产品经理丁文龙等接待评审团考察,并就转转平台客服部的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

转转二手交易网是一家专业的二手物品交易平台。由腾讯与58集团共同投资,交易品类覆盖手机、3C数码、服装鞋帽、母婴用品、图书、家具家电等三十余个品类。为广大用户提供一个可靠、便捷的二手交易平台。

2018年3月,实力演员迪丽热巴担任转转品牌全新代言人,并为转转拍摄了最新广告大片。转转选择迪丽热巴担任全新代言人,在为品牌注入新鲜活力的同时,还吸引了大批年轻用户,把转转“让二手物品流转成为每个人都能做到的环保行为”的愿景传达给更多人。

为构建更简单信任的交易氛围,转转与腾讯达成战略级合作关系,以微信为登陆入口,基于微信“一度好友”和“二度好友”的社交关系,可以方便地查看微信好友发布的闲置物品,提升二手交易信任度。此外,转转还提供平台担保交易,在支付安全方面通过联合微信提供担保支付功能,由平台进行资金担保,只有确认收货后才会支付给卖家,打消买家的资金顾虑,保证交易双方的财产安全。

转转平台客服部是连接用户与转转平台的纽带,是支持转转成长的重要力量。平台客服部联动各业务团队改善产品使用体验,从根本上让问题最少发生;通过智能化服务、自动化服务和主动服务,让问题发生后得到最快速的解决;拥有解决力的掌控型员工以清晰、精简、有效的服务,让问题解决后用户最满意。

产品研发集工单记录、信息查询与业务处理于一体化的工单操作系统;建立机器人智能辅助坐席处理。对于社会化媒体的舆情监控,时刻把控公司风评。创建智能用户门户,主动识别用户问题。应用自动外呼系统自动处理用户问题,采用智能质检以及数据的监控报表预警系统。

转转平台客服部对转转服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理。基于多点运营方式,转转自搭建客服团队以来,一直采用的是产品一体化的思路, 在C2C的交易模式下不断的进行探索尝试,坚持相信每一次的用心服务都是为了让用户爱上转转,为达成此目标在转转CEO黄炜、平台负责人陈璐的支持下设立专门的信息集成团队、通讯系统团队、在线系统团队、智能AI方案团队、数据分析团队,为转转的用户体验实现高科技高效率高质量的服务水平。

提升解决率高质量服务每一位用户 ——转转客服不断前行

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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