服务项目管理

客户世界 | 2018年8月7日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1929

本文是智能服务运营实践系列文章的第三篇。

当下的人工智能技术无疑在客服行业异常火爆，各客服中心、厂商都想要搭上智能服务的快车，智能服务类应用如雨后春笋般在客服行业中生根发芽，但我们对智能服务却越来越觉得摸不着头脑，上了智能产品，服务能力不但没有提升反而还影响了原有的服务体系，究其原因，笔者在上一篇文章中曾提到过“智能服务只是一个工具，目的是为了更加快速地解决客服在服务过程中遇到的问题，提升客户的服务体验，而不是将智能服务产品作为一种炫技的方法，舍本逐末”。本系列文章正是笔者根据多年在智能服务中摸索得出的经验结合当下最新的智能服务发展趋势而总结出的一套完整的智能服务运营体系。
在之前的文章中笔者提出，智能服务承担的最重要的任务是重塑服务价值，智能化服务需要突破服务限制，打破服务在时间、空间、服务场景上的瓶颈。而想要实现这一目标，把握服务需求最为重要，但往往各家客服中心在探索智能服务需求的同时容易导致“需求短视症”，若要避免“需求短视症”就需要全方位、多方面、深入地调研并能把各个调研对象对智能服务的需求转化为智能系统的需求。
当需求确定后还需要确定当前的实际情况，即“智能服务定位”。如何保障定位的全面性，笔者建议使用“智能服务价值链”来确定智能客服机器人的定位，包括知识输入、服务能力、服务场景、服务流转、知识输出、服务边界，最后再结合笔者所提出的“五看法”（即看趋势、看真伪、看团队、看用户、看产品）对定位内容进行测试，方能将智能服需求与智能服务定位进行动态的匹配验证。
在完成了智能服务需求探索和智能服务定位并且将二者动态匹配后我们是否可以开始购买或者自研智能服务产品呢？对于智能服务产品的研发来说一般都会有三种情况：前期购买市面上已经研发完成且成熟的智能客服机器人，中期逐渐组建研发团队，根据线上运营的情况来升级智能客服机器人的功能，后期完全以自研团队为主研制智能客服机器人。
如何选择？建议读者使用项目管理的思维，先对项目进行整体规划。
首先确定智能服务项目的目标：例如节约人力成本，保证客户体验，减少人工客服的服务压力，将机械的事情交给机器人，解放人工客服，让人工客服从事更有价值的工作等。
其次是计算项目的投资收益比，其中最为关键的值是投入成本（即系统采购费用、硬件设备成本、维护成本、研发成本，如果是自研还需要研发的人力投入等能够直接得出的成本值）和预计收益（即智能客服机器人的节约人力成本），智能客服机器人节约人力成本可以根据客服机器人接入上线后日均的工作量、原该业务场景下人工客服的工作量、在剔除时间因素的干扰（智能客服机器人的工作时间为 7 * 24，而单一人工客服的工作时间为 5 * 8）后即可得出智能客服机器人所能够节省的人力，最后再去除智能客服机器人所投入的运营人力成本。如果 1-1.5 年的收益 = 机器人成本，则智能客服机器人的项目是划算的。在完成项目收益比计算后即可开始智能客服机器人的采购（笔者建议如果研发团队中没有人工智能服务产品研发经历的话，前期产品可采用外采的形式），但市面上的智能客服厂家五花八门，各家产品的功能和所涉及的技术都不相同，结合之前的需求调研和定位确定之后即可进行各个厂家之间的招标选型。
当智能客服机器人正式上线后建议由专门的运营小组（智能客服机器人项目组）进行运营，第一阶段主要是确保项目目标的完成及项目收益的实现，同时建立完整的智能客服机器人运营体系。完整的运营体系包括：
智能服务运营流程：建议以戴明博士 PDCA 环为基础，对运营工作中所有内容进行流程化的梳理，确保所有运营工作都有迹可寻。
建立智能客服知识库：从业务场景出发建立知识库目录，整理知识库逻辑结构。
建立标注体系：包括不限于有从标注新人入职到产出标注内容生命周期工作，如新人培训、岗前培训、岗中培训、需求承接培训、标注人力安排说明、标注质量控制等。
建立智能客服机器人的绩效指标体系：包括数量维度的点击量、服务量、即时转人工量等；满意维度的答案有帮助量、答案满意度等；服务维度的语义识别准确率、问题解决率等；效率维度的分流占比等（绩效指标需要根据实际运营情况决定）。
建立智能客服机器人的运营岗位体系：包括有体验优化、需求承接、答案编辑、语料训练、模型分析、数据管理、智能产品经理等岗位，确保智能营过程中的专业性和完善性。
建立体验优化和质控体系：实时探索不同时段、不同环境下产品使用者的服务诉求及使用体验，同时内部工作行程质控以确保运营工作的正常运转。最后运营团队根据实际运营情况来实时与厂家的产研团队进行沟通反馈，从运营的角度进行产品功能迭代优化的跟进。
在达到一期的项目目标且运营团队具备一定运营能力后可以结合上述文章中的智能服务项目管理流程提出后期的智能服务项目计划，例如提高客户对智能客服机器人的满意度、提升智能服务体验等等，增加智能客服机器人的功能，例如复杂服务场景下的服务、用户意图预判、人机协同等等。与此同时也能将智能客服机器人项目多的经验应用到服务中的其他版块，如智能外呼、智能舆情、智能质检等等。
下一期，笔者将在智能服需求调研、智能服务定位和智能服务项目管理的基础上与大家继续共同探讨智能服务运营体系建设。