客户期望值与服务体验的平衡艺术

客户世界 | 2018年8月24日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1323

2018年6月的某天是一个令人十分失望的日子，作为10年移动用户的我倍感屈辱。事情起源于一张许久未用的移动电话副卡。2017年6月我为新家办理了移动的宽带业务，业务员告诉我再充值100元可以送一张免月租的副卡使用，到了2018年服务结束时我才知道副卡是通过返还话费抵消月租费用，之后仍需付月租。令我感到最不能接受的是续费的宽带价格竟然上涨了10元，还无法享受到同等价格新移动宽带业务的服务内容。此事大大挫伤了我对移动一直以来的信任。从客户的角度出发，多收费用或者变更服务应该主动为客户提供更合理的服务而不是变相加大使用者的成本来增加自身的利益，由此衍生出我今天想与大家探究的问题：客户服务中客户期望值与服务体验的平衡艺术。

客户对于客户服务好恶度的变化即路转粉、路转黑从根本来说是客户利益与体验得到提升或受到损伤，即服务大大超过或无法满足客户的期望值。客户期望值是由客户对企业品牌的主观认知、客户心理、客户所处特定场景共同作用的结果，而这样的结果容易引发客户行为的变化。对于企业来说无论是提供卓越还是标准的服务，对于不同的客群，如果无法满足客户期望就无法引发正向的客户行为，因此如何使客户期望值与服务体验达到平衡尤为重要，我们可以通过正确引导影响客户好恶度的驱动因素来优化服务体验的架构，做好客户期望值管理，就能事半功倍地解决冲突和矛盾。

一、正确引导影响客户好恶度的驱动因素
客户对于服务的好恶度是由理性因素和感性因素共同驱动，其中包括即得利益、服务体验、客户对于企业品牌综合评价、特定环境、客户心理、客户行为等因素。

（一）理性驱动因素
客户在使用服务时往往考虑的第一要素是即得利益，在即得利益的得失与服务本身存在冲突时如果满足客户的即得利益会引发客户幸福感的增加，反之则增加厌恶感。其实对于企业而言服务设计只需让客户在使用服务的过程中享受到便利，将即得利息和服务本身的冲突控制在一定范围内即可，而这个范围因根据各家企业自身来设定阀值，这个阀值应当结合市场变更更加灵活，而非恒定不变的阀值。

（二）感性驱动因素
1、客户对于企业品牌综合评价
客户在选择服务时往往并没有详细了解服务本身的优缺点，而是通过了解企业品牌而做出大致判断，因为作为普通消费者对于一项服务很难从专业层面来判断其优劣，只能通过攻略、推荐、口碑等侧面去了解企业品牌的综合评价。例如人人都知道支付宝便利，但很多人并不了解支付宝是一个综合性全方位服务的APP。客户对企业品牌的主观认知存在全面和局部了解的区别，企业品牌的好坏往往会直接影响客户判断，是趋动客户好
恶度的重要感性因素。在网络大数据时代我们在选择服务时可以通过专业APP来分析客户需求的导向，从而精准定位企业品牌的形象。2、特定环境对客户心理、行为的影响
在特定环境下客户会出现心理的变化从而影响或引发客户行为。通常在客户服务行业中尤其呼入业务内我们通过设定电话服务的特定场景来研究客户心理变化从而判断客户接下来将要发生的行为，以便针对性提出解决客户服务的方案。比如在笔者经历的那个案例中特定场景是指在我开通服务时没有被告知移动会一年变更一次业务并需增收10元资费，还无形中增加了副卡的费用，由此生发出委屈、被愚弄、没有得到尊重的情绪和感受，这个心理的变化导致的结果就是对移动服务窗口的不满，从而引发出一系列行为。
那么从企业角度如何避免这种问题的发生呢？第一是做好产品服务变更的通知，第二是做到及时回访客户，第三是主动为客户提供更优质合理的服务。

二、优化服务体验架构
服务本身的好与坏取决于客户服务流程制定的是否合理、是否更趋向人性化，并且应该通过量化评价来体现其商业价值。卓越服务必须是符合人性，流程设计合理，让使用者舒服放心的。

客户服务的提供者无法决定客户的喜好，但是可以通过优化服务体验流程来引导客户做出正向的改变。马斯洛将人的需求划分五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我需求。客户服务一般来说也划分为：标准服务、优质服务、卓越服务。在设计服务体验流程时我们不能简单地按照传统的需求层次去提供递进式服务，而更应该主动因地制宜地服务。当然，卓越服务会带来更多路转粉的漂亮数据，但如果盲目增加卓越服务则会导致资源浪费和企业成本的增加，因此在优化服务层次体验流程时应当注意客户期望值的需求点临界于哪个层次，重点对这一层次服务做出相应优化；另外还需要做定期的数据回顾，让服务层次体验流程更加能结合资源机动调整，以平衡客户期望值与服务体验。

三、做好客户期望值管理
真正的客户服务并非一味满足客户的要求，而是需要合理有效地管理客户期望值，通过沟通协商方式提供双赢的服务。客户服务是一种无形的商品，没有明确的标准，作为服务提供者必须合理管理和控制客户期望值，若让客户期望值随意增长，也会出现成本增加、客户流失等不良现象。

（一）制定合理客户期望值目标
制定合理客户期望值目标是关键，一方面可以给客户明确的目标导向，让客户在体验服务时提前有一个心理预期，这种预期在一定程度上不会给客户行为带来巨大波动；另一方面也可以让客户服务提供者能够合理分配服务资源，把控成本，为后续的服务层次体验提升腾出空间。

（二）提供客户期望反馈的平台
提供客户期望反馈的平台是手段，通过收集客户期望需求进行针对性分析，为提供更加科学有效的服务奠定基础；在双赢的前提下尽量提高客户的期望值。客户服务提供者只有不断听取客户的建议，不断开拓思路、创新进取，才能提供更合理且人性化的服务。

（三）引导客户期望值变化方向
作为客户服务提供者，我们无法决定客户期望值变化的方向，但我们可以引导客户期望值。为避免人为放大客户需求，需注意以下几点：第一，注重宣传服务时的真实有效性，不做虚假宣传；第二，注意客户期望值变化后的心理变化，不能盲目服务而是对症采取措施。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为云强，作者为客户服务运营管理人员。