服务话术中开头语和结束语的设计

    |     2018年8月26日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    96

服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语,甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语,也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音,在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务人员点击服务结束之后为客户直接播报提前录制好的开头语或结束语,可见不管是人工表达还是自动播报,都需要对服务话术中的开头语和结束语进行设计。

一、开头语的设计与使用

开头语是在服务开始的时候表明服务身份,是提醒服务沟通起始的标志性语言。简明扼要的开头语要与企业IVR语音进行组合,从而形成完整的服务接通语。

开头语的组成应该包括亲切问好、说明身份、表达意愿三个部分,亲切问好遵照服务礼貌用语标准及分时段问好的要求设计即可,下面具体谈一下说明身份和表达意愿两个部分。

说明身份主要指的是工号播报与姓名告知,不同的服务中心有不同的处理方式,有的中心用工号表明身份,有的中心会让员工用自己的名字或艺名来表明身份,无论使用哪一种方式表明身份,都是希望在服务开始阶段就能够提高客户的知情感,增加服务好感。90%以上的电话服务中心是采用播报IVR自动语音的方式来表明服务人员身份的,剩余10%的服务中心是由员工主动介绍个人身份及姓名的。采用哪种方式取决于客户服务中心的系统成熟度,采用语音播报的方式更适应于当今的服务环境,并且能在播报工号的同时给予服务人员一定的服务准备时间。

为了给咨询客户形成较为热情、专业的服务印象,服务开头语中的意愿表达非常关键,它可以让客户体会到服务的尊崇性和客服人员乐于服务的精神面貌。

(一)常用的开头语

在客户服务中心一般常用的开头语有:

1、请问有什么可以帮您;

2、请问有什么需要帮助;

3、很高兴为您服务;

4、请讲。

先说一下最后一种,简单的“请讲”二字绝对是对服务人员服务能力与沟通技巧的挑战,因为字数越少,其提供的可理解信息就越缺乏,容易引发误解与矛盾,特别是对于服务人员得服务意愿的误解。而对于接入量比较大的中心来说,在保证服务语音与技能控制比较好的情况下使用简单的文字可以降低工作量、提高工作效率。除非上述情况以外,否则还是建议使用完整一点的问候语句,这样更容易被客户接受。

上面的第一种和第二种开头语只有一字之差,看似没有什么差别,只是最后一个字不同而已,连句子的含义都没有什么变化,可是从客户服务沟通语音发声的角度去看,第二种最后为“帮助”的开头语是不推荐使用的。是因为最后一个“您”字和“助”字在音调上有着明显差别,“助”字发音为四声(去声),而“您”字发音为二声(阳平),通过服务“语音语调末字上扬法”©分析,阳平发声更容易表达热情的语气,而若要将去声表达出热情的语气就需要刻意上扬去声的字尾,无形中给服务人员带来了额外的工作难度。

(二)开头语的选择

经过上面的分析,给出两种比较使用概率比较高的开头语,分别是“请问有什么可以帮您”和“很高兴为您服务”。

“请问有什么可以帮您”主要强调了客户服务中心的服务功能,强化了解决客户问题的工作目标,在近几年的服务中心话术设计中比较受偏爱,这也是因为客户服务关系的转变而导致的,原来的服务工作主要讲的是客户尊重,体现了客户是上帝的感受,而现阶段客户对于服务的要求多在于问题的解决上,因为客户更为理性和现实了。

“很高兴为您服务”其重点在于服务倾向,在于彰显工作的服务属性,表达了对于客户良好的服务意愿,这样的开头语更建议使用在公共事业服务窗口以表达对于客户服务工作的重视,从而提高客户对于服务工作的感知。

二、结束语的巧用与要求

服务的结束语是在沟通或问题解答完毕后用以表示感谢信任与说明关怀的语句,大多数情况下使用的是“感谢您的来电,祝您(心情愉快),再见”,在这个句子中可以分解出三个部分,表示感谢、表明关怀和礼貌用语。

1、表示感谢

这里所说的结束语是建立在良好沟通与问题解决前提

下的。表示感谢是指感谢客户在危机关头和遇到困难时想到客户服务人员并对于这种信任表示感谢,这样可以让客户感觉到温暖,并不会因为刚才沟通过程中不同观点的表达而产生不良的情绪影响,可以当作是为了再次化解沟通中短暂的不愉快。

“感谢您的来电”可以更换为“感谢您的致电”、“感谢您的支持”和“感谢您的信任”,这都是一样的,也建议这几种语句可以一并纳入服务结束语范畴,服务人员可以根据客户沟通的问题内容及结果来判断使用哪个表示感谢的语句最为合适。

2、表明关怀

表明对于客户的关怀是增进客户感情的关键步骤,在结束语中可以起到添砖加瓦的增益效果。也有很多中心将这个部分舍去,一方面是希望通过缩短结束语来提升沟通效率,另一方面确实由于在对应的关怀语选择时有些服务人员缺乏一定的判断能力,经常带来客户沟通的不愉快与误解,特别是在不能帮助到客户的前提下其结束语仍然使用“祝您心情愉快”,似乎听起来就有些调侃的意味了。

在“祝您(心情愉快)”这句表明关怀的话中括号里的祝福语是可以根据情境、时间和沟通内容而变化的,可以说心情愉快,可以说身体健康,还可以说周末越快、生日愉快、旅途愉快、一路平安、一路顺风、万事如意、新年快乐等等。大多数情况下客服中心会限制选择3-5个,也有完全不限制的,完全不限制的情况下就要求服务人员要有非常准确的沟通效果判断能力了;同时在表明关怀的话术使用时应该对服务人员提出要求,即这句话并不是每个客户都要讲,本来是一句表示祝福的话,如果是在客户对于服务处理不满意的时候就要禁止使用服务结束语中的关怀语以避免不必要的麻烦。

3、礼貌用语

组成结束语的最后一个部分是礼貌用语里面的“再见”,“再见”的使用没有什么特殊的要求,只要遵循礼貌用语的使用规范即可。

下面谈一下结束语在服务中心的应用情况。

(一)自然关闭式结束语

结束语只是在服务沟通结束时的一种状态与心情表述语句,它并不能直接用于结束沟通。服务人员在很多情况下是不能主动报结束语的,都要以问题解决与否为报结束语的前提条件,而客户的大部分咨询类问题又在一定程度上没有明确的处理结果,这就需要判断客户满意度和问题解决感受,这样一来,结束语在使用时就不能主动地去表述了,要有一定的前置判断条件。服务中常见的判断条件有这样一句话:“请问您是否还有其他问题需要咨询?”笔者有很多次就为这一句话而与多个客服中心的管理者进行讨论,讨论到底我们需不需要用它当作一种判断结束的话术。笔者始终坚持的答案是完全可以不用这样问,不需要提问客户是否还有其他问题,虽然我理解设置这样的提问的好处,一方面可以快速连接结束语,另一方面可以在一定程度上降低客户的二次拨打率,但我想说的是我们还有很多更好的话术可以替代它。

自然关闭式结束用语就是把结束语前的判断话术转换为多种结束用语,其中包括以下部分内容:

1、如果您有不明白的地方可以您随时来电咨询

2、您稍后可以按照刚才说的方法进行操作

3、感谢您这次给予我们的宝贵建议

4、您的问题我会查询后给及时给您回复

5、建议您稍后可以多观察一段时间

除了上面的还有很多,每个企业都可以根据实际情况来进行内容设计。以上的自然关闭结束用语在使用后要认真聆听来判断客户的反应,如果客户顺理成章地说“好的”或表示接受与认可,就可以报服务用语来结束服务了。但需要提醒的是在这个过程中只要客户有疑问,只要服务人员在客户反馈信息时感受到客户一丝的不解,那就要回到问题解答环节去认真排除与解决客户的疑虑。

(二)挂机评价的结束语

在近几年的服务结束语应用中,服务中心电话服务结束用语会和挂机评价功能相结合,要求服务人员在报服务结束语之前加上挂机服务质量评价功能的使用提醒。

先不说这样一个功能的好坏以及其是否对于服务质量考评有没有作用,这里只分析一下挂机服务质量评价的话术应该怎么设计。

挂机服务质量评价的标准提醒话术应该是:“请您不要挂机并根据语音提示对我的服务进行评价,感谢您的来电,祝您身体健康,再见!”有的时候标准不一定是好的,单单从话术组成而言,上面这句话再标准不过了,但考虑到话术脚本在沟通中是以作用为目标的,那么上面这句话就有失效果。

客户在服务结束时的心理可以形容成一个从老师那里拿到上次考试成绩100分试卷的学生心理,这时他心中正在根据客服提供的信息来预想着以后的情况,不会有更多的时间来听你挂机评价的提示,很多客户可能没有听完就挂了电话,因为传统的挂机评价结束语没有什么目的性的要求,在客户心里没有形成强制性的诱导,所以我们可以将它改成:“请您不要挂机,在语音提示后给我的服务做出满意评价,感谢您的来电,祝您节日愉快,再见!”这样一来,从给予评价变成了给予满意的评价,增加了要求,但也不显得唐突。甚至有个别服务中心的挂机评价用语是:“感谢您的来电,请您不要挂机,在语音提示后直接按‘1’,以对我的服务做出满意的评价。”这样很直接,很符合现代人追求效率的生活节奏,而且这种要满意评价的方式也没有什么不妥,唯一需要注意的是不要在客户沟通后心情仍不舒爽的时候这样说,那是找麻烦。如果客户心情没有通过沟通而有效化解,那就干脆不要在结束语中进行挂机评价的提醒。也告诫服务管理人员,有的话术是不能做出强制使用要求的,本来客户就不爽,服务人员却迫于话术使用要求而必须提醒客户进行满意度评价,提醒完客户之后要是直接给了差评也就罢了,要是客户心里觉得客服人员在解答问题的时候不到位、服务态度不好,最后,临了临了还调戏他一把,这事儿就大了。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊;作者为赵孟季,作者为客服管理与技能提升顾问。

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