服务创新之我见
客户世界|张艳|2006-08-17
对于服务行业来说，我一直认为创新是首要任务。
随着人们生活水平，文化水平的提高，人们对生活的品味和质量以及对服务的要求也随之提高。客户的高品质，高要求促使呼叫中心需要不断的创新。而企业间竞争的日趋激烈，更加促使呼叫中心的管理者需要不断创新。
所以说作为一个优秀的呼叫中心管理者，应该每时每刻都在思考着如何去创新，那么可能大家就会问，如何去创新呢？我认为可以从三个服务对象的需求上考虑创新。
从服务的使用者即客户的角度考虑创新。
客户是企业的服务对象，更是企业的“上帝”，企业能否生存和发展是由客户决定的。所以对我们能够给予客户的服务和产品都需要不断的创新。可以从两个层面上考虑：
留住客户就要了解并满足客户目前的需求。
我们可以通过倾听、分析、调查、反馈等等方面去了解客户目前对服务的范围、形式、内容等各个方面的评价和期望。而每一个能够接触到客户的点和面都可以帮助企业了解客户的真正需求。比如说我们的CSR，每天与客户的通话中最能够了解客户的反馈，客户无意中所表达的期望就有可能蕴含着无限商机。再比如我们的网站，很多公司在网站上通过调查问卷的形式了解客户的需求。围绕着客户的需求对现有的服务进行改进是最基础的创新。
吸引客户就需要解决客户痛苦，创造客户需求。
相比前者，这一点做起来就比较难了，但这一点是给企业带来无限商机，也是推动人类不断进步的关键，如果没有这种创新，就不会有今天的汽车，火车，磁悬浮列车，飞机，电脑，手机等象征人类现代文明的工具。更不会有呼叫中心必不可少的CTI技术。解决客户痛苦和不便，创造客户需求，是高层次的创新。
从座席代表的角度上考虑创新。
员工满意是客户满意的基础，座席代表作为将服务、产品、公司理念带给客户的终端，对于他们所需要的支持就更需要创新。这个创新可以是技术支持上的，制度上的，激励上的以及培训上的创新等等，作为呼叫中心的管理者每天都需要考虑座席代表需要什么样的技术支持？座席代表需要哪些的培训？如何约束座席代表行为？如何激发座席代表的潜能？这些问题的答案将是我们不断创新的基础。让员工更方便、更快捷、更主动的工作是管理上的创新。
从企业经营者的角度上考虑创新。
作为企业中的每一个成员都要围绕如何开源，节流，提高知名度，提高销量和提高利润率等方面深入思考。而对于呼叫中心来说需要从流程方面去创新，从而缩短AHT，降低企业成本，同时从脚本上创新，提升每个问题和答案的策略性，使我们的服务好客户的同时，带动产品的销售，等等。让企业更出名，更省钱，更赚钱是经营上的创新。
呼叫中心的创新就是企业的创新，他们凝聚着产品，技术，人力资源等各个职能部门的成果，如果您的呼叫中心在一年内从服务的范围、形式、服务的细节、管理的方法等各方面没有持续的改进，那么就需要我们多一点时间去思考，因为每一个企业都应“随需而变”。
本文刊载于《客户世界》2006年7月刊，作者为中青旅胜腾国际旅游服务有限公司运营支持中心经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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