路转粉:从员工到客户

客户世界 | 2018年8月24日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1262

党的十九大报告中提出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。客户服务行业也随之有了新的定位。客户服务中心直接与客户进行接触，能够第一时间了解到客户的心声和诉求，更能有效地维护客户关系，就此本文对客户服务如何在“新时代”实现“路转粉”来阐述一下观点。

一、先实现客户服务员工的“路转粉”
客户服务中的两大主体是服务者和客户，服务渠道和服务平台是载体，目标是解决好客户的疑惑和问题，以此来提高客户对服务和产品的依赖度和满意度。

客服员工作为服务中心的两大主体之一，在客服服务中与客户直接接触，因此要让客户“路转粉”，需首先让客服员工做到对工作的“路转粉”。在客户中心管理工作中会发现大部分客服人员在工作中主要是在按照管理要求和规范来解决问题，因此要实现客户对客户服务的“路转粉”，客服中心员工对管理和企业的“路转粉”就成为了关键点。那么究竟应该如何实现客户服务员工的“路转粉”呢？

第一，让客服员工意识到自身工作的价值。想象一下，如果客服员工每天都在很努力地工作，到头来却发现自己的工作没有价值，那么他们对工作和企业管理的满意度会骤然下降，对所做的工作势必会产生消极评价，因此管理人员应该鼓励员工从整体客户服务角度去看待自己的工作，让他们在工作中获得满足感和成就感，这样就会让客服员工为客户增加有价值的劳动。

第二，适度授权，让员工在工作中能实现自我。从字面含义上可以看出授权是指在分配工作的时候赋予员工相应的权利，在一定的情况下允许员工调动一部分的人力、物力，同时在员工工作中准许员工做正向决定以达成任务目标。有效的适度授权可以让客服员工主动学习和思考，做到人尽其用；也可以让客服员工承担起责任，起到激励作用；还可以让客服员工在工作中能直观地感受到自我价值的实现，拥有成就感。因此，在客服员工管理中适度的授权能使客服员工在工作中实现自我，相应的企业也能够得到客服员工的信任和感激。

第三，薪酬福利激励，让员工更主动积极地工作。物质需求是人类最基本的需求，任何需求都是建立在这个基础之上的，因此企业想让员工主动创造价值，使用薪酬福利激励是最容易达到目的的一种方式，故此企业在薪酬体系设计时应体现企业的战略意图，以激励为导向，尊重和满足员工多方面的个性化需求，从而最大限度地调动员工的积极性。

第四，为客服员工做好职业规划，让客服员工有归属感。完善岗位设置、明确岗位职责、制定有效的客服员工职业生涯发展规划，将不同性格特点、不同技术能力的人员按照岗位的性质、劳动强度、风险程度、责任大小、权利范围等进行职业生涯规划和安排，让客服员工能清晰掌握自身的定位和发展，以此激发和强化客服员工对企业的归属感和忠诚度；同时企业在员工任务完成的过程中应该关注到员工对自身职业发展的控制情况，帮助客服员工选择更适合自己的职业生涯道路，以此来增进客服员工对企业的依赖性，从而降低人才流失率、增加企业向心力。

二、由客服员工主动带动客户的“路转粉”
服务工作是否有效或优秀，直观的感受是由客服人员带给客户的。在服务行业中“以客户为中心”是本质要求，也是给客户带去优质服务体验的保障，因此在服务工作中客服人员能够直接影响客户与业务的黏合性和信任感，为使客服员工在服务工作中能带动用户实现“路转粉”的效果，可以做以下工作。

第一，服务流程细节优化。服务流程的制定和优化决策往往是在不直接接触到客户的管理层做出的，因此在制定相关的一些流程细节时并不能够完全考虑到客户的体验，以至于服务流程制定后客服人员既要执行流程还要兼顾客户情绪，从而导致时间资源的损耗，故此客服人员应该有权对服务流程及服务细节中的问题提出改进建议以帮助管理者做好服务优化，减少因为客服人员沟通能力或技能能力不足而引起的客户不满。

第二，针对不同客户类型制定有效的沟通方式。这主要是针对不同性格特色的用户，客服人员应该使用不同的沟通方式和技巧来达成最终效果。很多服务企业都对客户进行性格分析，针对不同性格客户而采用相应的沟通方式，比如逻辑性强、决策果断的客户就应该使用最简洁的话语回答客户问题，同时针对这类客户要提高服务速度，这样更容易让客户接受解决方案。所以企业需要对客户进行画像分析再对客户进行分类，针对不同类型的客户来制定有效的沟通方式和技巧，并将技巧传授给客服人员。

第三，提升客服员工沟通技巧和业务能力。优秀的沟通技巧能够帮助客服人员在第一时间了解客户的诉求，通过恰当的提问，客服人员能够直接了解客户的需要和诉求，同时优秀的沟通技巧有利于保持并促进良好的客户关系，当客户感受到自己的需求和问题被重视时，解决用户问题以及维持客户关系方面的工作就会更好开展，而专业能力能够帮助客服人员有效直接地解决客户问题，进一步让客户“路转粉”的目标有实现的保障。

三、利用现代化服务平台和全渠道服务方式实现客户“路转粉”
以现代服务平台和前全渠道服务方式帮助服务企业减少人力，提高服务效率和服务水平，实现精准高效服务，并以此实现让客户“路转粉”。

第一，现代化服务平台。本文中谈到的服务平台主要是为方便客服人员使用，在客服端减少客服人员处理事件的难度，提升处理效率。比如FAQ智能化，直接通过用户问题在FAQ库中反馈出相关解决方案，由客服人员将合适的解决方案告知用户，这样可以直接减少客服人员查询FAQ库的时间并缩短用户等待时长，能够提高客户对服务效率的满意度；同时现代化服务平台还包括语音客服平台录单智能化，直接通过语音转文字技术来录单，减少座席打字时间，同时可以让座席专注于为用户解决问题，以提高服务准确度及服务效率。

第二，全渠道服务方式。全渠道服务方式的客服中心是互联网时代的产物，主要渠道涉及电话语音服务、自助语音服务、网站服务、在线服务、微博等，都是为了结合和满足客户沟通习惯等产生的，客服中心完善全渠道服务方式可以有效提升服务效率和客户体验，因此客服中心建立全渠道服务方式也是实现客户“路转粉”的方式之一。

本文刊载于《客户世界》2018年8月刊；作者为郭洪莲，作者单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心。