半熟的双层鸡腿堡与夹生的麦当劳客服——麦当劳投诉流程亲历感受

    |     2018年9月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    187

麦当劳是在线销售做的很好的企业,给人的服务感知也是统一高效令人满意的。然而几天前的一次亲身经历让我体会到即使是服务如此成熟的企业,也依然有盲点存在。下面就从鄙人订餐到投诉的完整经历,和诸位分享一下一个半熟鸡腿堡带来的“夹生投诉”。

事情要从一个周末的夜晚说起, 8月20日凌晨0点22分,我打开麦当劳的APP,选择预约送餐——点餐——付费——完成。8月20日早上7点准时送达,用餐五分钟后,发现吃到鸡肉咬不动的部分,仔细一看——没熟!好了,用餐的部分到此为止,下面进入正题,作为客户我准备投诉。

作为一个APP订餐用户的使用者,我第一反应是把不熟的鸡肉拍照,然后准备上传APP作为证明,毕竟也曾经做过客服,好歹给对方明确的依据方便处理。然后我打开APP,找了五分钟——没有任何投诉咨询评价的路径(如图1)。

图1 麦当劳APP页面

这是一个纯销售的APP,既没有在线客服也没有留言信箱,连热线电话都没有。还好,我关注了麦当劳公众号,就去那里在线投诉吧,毕竟方便上传照片。

图2  麦当劳微信公众号界面

打开公众号(如图2),出现一个简捷明快的界面,没有人工内容,输入“投诉”两个字,没有回复。和APP一样,没法投诉没法咨询。怎么办?百度找到官网,联系我们页面——顾客关怀热线(工作时间每天9点到18点)。看了看刚亮的天色,这电话看来是不用打的,只好用最传统的方式“发邮件”,好歹可以上传照片证明。

邮件发完,该干啥干啥,好歹家里人没吃到不熟的鸡肉,我也没啥不良反应,估计也没啥机会像美国案例一样赔个百八十万美元,这件事情就这样吧。有意思的是,五天之后的8月25日,麦当劳找我了。位于上海的服务中心使用上海区号的固话拨打我的电话,当然被我拒接了——因为很像营销推广电话号码。然后马上麦当劳就短信提醒我这是个正经号码请注意接听,算是整个流程难得的亮点了。随后进入正式流程——核实身份了解情况确认投诉成立通知我会交给当地餐厅跟进。非常紧凑的8分钟后,当地餐厅致电给我了。

图3  客服中心致电—短信通知—当地餐厅致电

 当天下午麦当劳上海热线再次致电我但没接起来,第二天上午9点19分就又致电我确定当地餐厅有跟进,整件事情就此完整结束。

絮絮叨叨了半天,让我们进入结论部分。麦当劳的整个服务体系,在这个事情里面出现了什么夹生的地方呢?事情的发生其实非常清楚,因为是晚上预定的早餐,为了一早准时送达,可能鸡腿的解冻时间或者烤制时间不够,又因为是双层鸡腿导致刚好就一部分没有烤熟。而客户想要投诉的时候,就出现问题了:

一、麦当劳的线上销售触点和服务是分离的,无论是APP还是公众号,亦或是订餐小程序,都直接针对销售这一环节,而没有即时反馈或留言的设计。也就是说,客户要反馈意见是无法在线上触点立刻反馈的;

二、麦当劳的客服在传统投诉渠道方面,存在一定的盲区。热线服务时间在9点到6点,早餐如果出了问题,是没法马上获得热线服务的。而邮件投诉大概因为数量太少,即便是我明确在标题写了“投诉”二字,也要五天后才被客服人员看到并处理;

三、麦当劳对投诉的赔付权限,是线上线下分离的。客服热线并没有直接向我提出赔偿方案,而是转交线下餐厅处理。餐厅电话联系我之后,也没有线上赔偿的办法,而是表示要再送一份餐给我作为补偿—真的没有直接给我会员账户发一张优惠券这么简单的处理办法吗?

四、线下餐厅对于客户直接向客服以邮件方式投诉非常的不适应,似乎从来没有处理过这样的客户,而这个部分就是我要详述的内容,从我和他之间简短的通话中推测一下线下餐厅人员的心态和认识。

1、话术不熟练——餐厅人员先是用标准的问候语句,表示了对事情的遗憾,但是很有意思的是他的台词并不熟练,话语间冒出了“感谢您的投诉是我们的机会点”这样的语句,他可能是想表达客户的投诉并不是负面的,而是给企业带来改进的机会。或许是因为不熟练或者自身并不真正明白,这个短句对我毫无逻辑的强调了两次,以至于我一直疑惑,这句话到底是内训师培训他们服务理念时候使用的语句,还是真的是他们对投诉客户使用的标准话术模板;

2、情绪太外显——这位投诉处理人从通话一开始,就表达出一种非常明显的焦虑,这种焦虑并非是“我的餐厅提供了半熟的食品给客户,这件事情很糟糕”,而是 “这个客户的投诉居然这么迟才给我处理,而他的投诉居然之前我完全不知道”。在沟通过程中他直接表达出了这样的情绪,例如了解我的投诉方式之后松了一口气表示“难怪我这么突然接到投诉”,甚至表示出“为什么没有联系我们餐厅而是去热线投诉”的意思。这样的情绪和内容,显然是不太应该让客户感知到的。

3、处理模式僵化——投诉处理人了解我的送餐地址是家庭还是公司之后,表示马上要再送一份餐给我,很明显的标准处理流程。如果客户是吃到问题汉堡之后马上致电餐厅投诉,这个处理方式是没有什么问题的。客户对餐厅刚才提供的食品提出投诉,马上安排一份同样的合格食品提供给客户,很正常。然而现在已经是五天以后,也不是正常的吃饭时间,客户接受餐厅马上再送一份食品的机会是很低的。在我拒绝这个处理方案之后,他也没有更多的方案提供给我,就是表示在我想吃的时候联系他个人,并试图加我的微信保持联系。这个处理方式,标准但僵化,给客户的感知也并不好。

再继续深挖细节,还会有诸如没有统一的外呼服务热线例如400之类,也没有全国线下餐厅可以统一呼出的端口号,更没有录音和报工号等常见的服务内容,也就不再详述。

在为消费者提供统一一流的店面标准服务上,麦当劳应该是做的很出色的企业了,而即便是这样的企业,在面对以APP为代表的新服务方式与传统服务流程相结合时,依然出现了相当明显的“夹生”现象。线上线下服务的融合,真的是任重道远。

文章的最后还是要特别说明,为了避免给麦当劳的具体服务人员带来麻烦,本人对文内图片做了简单的模糊处理,毕竟是以本案例来讨论分享服务的观点,而不是针对具体某个人的服务问题提出投诉。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊;作者为彭鹏作者单位为广州移动

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