半熟的双层鸡腿堡与夹生的麦当劳客服——麦当劳投诉流程亲历感受

客户世界 | 2018年9月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 4368

麦当劳是在线销售做的很好的企业，给人的服务感知也是统一高效令人满意的。然而几天前的一次亲身经历让我体会到即使是服务如此成熟的企业，也依然有盲点存在。下面就从鄙人订餐到投诉的完整经历，和诸位分享一下一个半熟鸡腿堡带来的“夹生投诉”。

事情要从一个周末的夜晚说起， 8月20日凌晨0点22分，我打开麦当劳的APP，选择预约送餐——点餐——付费——完成。8月20日早上7点准时送达，用餐五分钟后，发现吃到鸡肉咬不动的部分，仔细一看——没熟！好了，用餐的部分到此为止，下面进入正题，作为客户我准备投诉。

作为一个APP订餐用户的使用者，我第一反应是把不熟的鸡肉拍照，然后准备上传APP作为证明，毕竟也曾经做过客服，好歹给对方明确的依据方便处理。然后我打开APP，找了五分钟——没有任何投诉咨询评价的路径（如图1）。

图1 麦当劳APP页面

这是一个纯销售的APP，既没有在线客服也没有留言信箱，连热线电话都没有。还好，我关注了麦当劳公众号，就去那里在线投诉吧，毕竟方便上传照片。

图2 麦当劳微信公众号界面

打开公众号（如图2），出现一个简捷明快的界面，没有人工内容，输入“投诉”两个字，没有回复。和APP一样，没法投诉没法咨询。怎么办？百度找到官网，联系我们页面——顾客关怀热线（工作时间每天9点到18点）。看了看刚亮的天色，这电话看来是不用打的，只好用最传统的方式“发邮件”，好歹可以上传照片证明。

邮件发完，该干啥干啥，好歹家里人没吃到不熟的鸡肉，我也没啥不良反应，估计也没啥机会像美国案例一样赔个百八十万美元，这件事情就这样吧。有意思的是，五天之后的8月25日，麦当劳找我了。位于上海的服务中心使用上海区号的固话拨打我的电话，当然被我拒接了——因为很像营销推广电话号码。然后马上麦当劳就短信提醒我这是个正经号码请注意接听，算是整个流程难得的亮点了。随后进入正式流程——核实身份了解情况确认投诉成立通知我会交给当地餐厅跟进。非常紧凑的8分钟后，当地餐厅致电给我了。

图3 客服中心致电—短信通知—当地餐厅致电

当天下午麦当劳上海热线再次致电我但没接起来，第二天上午9点19分就又致电我确定当地餐厅有跟进，整件事情就此完整结束。

絮絮叨叨了半天，让我们进入结论部分。麦当劳的整个服务体系，在这个事情里面出现了什么夹生的地方呢？事情的发生其实非常清楚，因为是晚上预定的早餐，为了一早准时送达，可能鸡腿的解冻时间或者烤制时间不够，又因为是双层鸡腿导致刚好就一部分没有烤熟。而客户想要投诉的时候，就出现问题了：

一、麦当劳的线上销售触点和服务是分离的，无论是APP还是公众号，亦或是订餐小程序，都直接针对销售这一环节，而没有即时反馈或留言的设计。也就是说，客户要反馈意见是无法在线上触点立刻反馈的；

二、麦当劳的客服在传统投诉渠道方面，存在一定的盲区。热线服务时间在9点到6点，早餐如果出了问题，是没法马上获得热线服务的。而邮件投诉大概因为数量太少，即便是我明确在标题写了“投诉”二字，也要五天后才被客服人员看到并处理；

三、麦当劳对投诉的赔付权限，是线上线下分离的。客服热线并没有直接向我提出赔偿方案，而是转交线下餐厅处理。餐厅电话联系我之后，也没有线上赔偿的办法，而是表示要再送一份餐给我作为补偿—真的没有直接给我会员账户发一张优惠券这么简单的处理办法吗？

四、线下餐厅对于客户直接向客服以邮件方式投诉非常的不适应，似乎从来没有处理过这样的客户，而这个部分就是我要详述的内容，从我和他之间简短的通话中推测一下线下餐厅人员的心态和认识。

1、话术不熟练——餐厅人员先是用标准的问候语句，表示了对事情的遗憾，但是很有意思的是他的台词并不熟练，话语间冒出了“感谢您的投诉是我们的机会点”这样的语句，他可能是想表达客户的投诉并不是负面的，而是给企业带来改进的机会。或许是因为不熟练或者自身并不真正明白，这个短句对我毫无逻辑的强调了两次，以至于我一直疑惑，这句话到底是内训师培训他们服务理念时候使用的语句，还是真的是他们对投诉客户使用的标准话术模板；

2、情绪太外显——这位投诉处理人从通话一开始，就表达出一种非常明显的焦虑，这种焦虑并非是“我的餐厅提供了半熟的食品给客户，这件事情很糟糕”，而是 “这个客户的投诉居然这么迟才给我处理，而他的投诉居然之前我完全不知道”。在沟通过程中他直接表达出了这样的情绪，例如了解我的投诉方式之后松了一口气表示“难怪我这么突然接到投诉”，甚至表示出“为什么没有联系我们餐厅而是去热线投诉”的意思。这样的情绪和内容，显然是不太应该让客户感知到的。

3、处理模式僵化——投诉处理人了解我的送餐地址是家庭还是公司之后，表示马上要再送一份餐给我，很明显的标准处理流程。如果客户是吃到问题汉堡之后马上致电餐厅投诉，这个处理方式是没有什么问题的。客户对餐厅刚才提供的食品提出投诉，马上安排一份同样的合格食品提供给客户，很正常。然而现在已经是五天以后，也不是正常的吃饭时间，客户接受餐厅马上再送一份食品的机会是很低的。在我拒绝这个处理方案之后，他也没有更多的方案提供给我，就是表示在我想吃的时候联系他个人，并试图加我的微信保持联系。这个处理方式，标准但僵化，给客户的感知也并不好。

再继续深挖细节，还会有诸如没有统一的外呼服务热线例如400之类，也没有全国线下餐厅可以统一呼出的端口号，更没有录音和报工号等常见的服务内容，也就不再详述。

在为消费者提供统一一流的店面标准服务上，麦当劳应该是做的很出色的企业了，而即便是这样的企业，在面对以APP为代表的新服务方式与传统服务流程相结合时，依然出现了相当明显的“夹生”现象。线上线下服务的融合，真的是任重道远。

文章的最后还是要特别说明，为了避免给麦当劳的具体服务人员带来麻烦，本人对文内图片做了简单的模糊处理，毕竟是以本案例来讨论分享服务的观点，而不是针对具体某个人的服务问题提出投诉。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为彭鹏，作者单位为广州移动。