上海12345政府服务热线荣膺2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

编辑郑洁 | 2018年10月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 27297

10月16日，北京，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2018客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。当晚举行了第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，联想集团、海尔集团、方正集团、美团点评、国美、百胜餐饮集团、百度、广发银行信用卡、中信银行信用卡、友邦保险、天安人寿、赛科斯 (SYKES)、中信国安.鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司、绿源电动车、建发地产、敦煌网、转转二手交易网等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越智能应用奖。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。
大赛自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过评委会成员集中投票的方式，就客户中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值，最终票选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。
为增加评选的透明度和公正性，更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨，大赛评委会自2011年起改进评审机制，通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选“金耳唛杯”年度总冠军。参选单位抽签决定出场顺序，每个参选单位通过现场15分钟的分享和集中的互动问答进行充分的展示。
在2018年10月16日下午的“金耳唛杯”总决赛暨年度标杆客户中心案例分享会的现场，经过评委会全体7位评委集中合议，在当晚的第十四届“金耳唛杯”颁奖典礼现场宣布：中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心获得2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的“年度最佳团队文化客户中心”奖。

上海12345市民服务热线是提供非紧急类政务咨询服务、投诉举报、意见建议的重要平台。运营中心主要工作职责是解答市民、企业提出的各类政策和公共信息咨询；受理市民、企业提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理市民、企业生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民、企业对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向市政府报告重要社情民意。上海12345市民服务热线是由上海市政府通过购买服务的方式，由中国电信整体承接热线的运营工作。热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，在运营中心专业团队的管理下，热线应答总量已突破千万，获得各类来电、来信和锦旗表扬，共16247件。
开线以来，根据市府的工作要求，市民服务热线运营中心围绕热线“市民至上，倾心服务”宗旨，通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下，打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。开线六年来，运营中心围绕“市民至上，倾心服务”服务宗旨，坚持互联网+政务服务思维，始终以“把热线工作和与政府整体工作更加紧密结合”为工作要求，坚持稳中求进，结合互联网+政务服务不断开拓创新，努力推动政府部门转变作风，运营中心从服务市民延伸至服务企业，从而提高社会管理效能和改善上海城市的营商环境。运营中心确立了“发挥服务优势，培育团队精神，打造服务品牌，提升核心价值”的工作目标，致力于把上海12345市民服务热线打造成为“上海的一张城市服务名片”的品牌发展方向。市民服务热线运营中心连续五年获得金耳唛杯中国最佳呼叫中心的荣誉，2014年、2015年分别被组委会授予“金耳唛杯”年度最佳员工关怀呼叫中心、年度最佳管理创新客户中心荣誉；2015年还荣获“第二届上海社会建设十大创新项目”称号；2016年，中国电信上海公司市民服务热线运营中心被评为“2014-2015年度上海市信访系统文明信访室”，同年，还被上海市总工会授予“上海市五一劳动奖状”、“青年五四集体奖章”；2017年4月荣获“2016年度促进就业优秀企业”，同年5月还荣获2017年中国客户联络中心行业“感动中国”感动标杆组织奖，并被全国总工会授予巾帼示范岗，荣获上海市第十八届“文明单位”称号。8月更是走出国门，获得亚太地区呼叫中心最佳客户服务金奖和最佳外包合作伙伴奖，上海突出重围是国内唯一获得此殊荣的城市，建立了良好的国际化品牌服务形象。从而在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。
未来，中国电信上海公司市民服务热线运营中心将继续积极响应上海市政府领导的要求，夯实各项运营管理工作，着力加大人才队伍建设，借助先进技术促进工作效率，争取早日实现“国内领先，国际一流”的政务热线目标。热线作为政务服务“总客服”，将始终坚持互联网+政务服务思维，以把热线打造成为上海服务品牌为目标，以“立足服务、做精做强、规范管理、强化信息建设”为抓手，不断完善服务功能，切实推进社会主义和谐社会积极履行社会责任意识，有效提升上海12345服务功能和服务水平，使上海12345热线成为上海“服务品牌”的代表。