人性化服务要真正成为企业的基因

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1263

客户世界|李文香|2006-09-12

当今，各个企业在考究红海战略还是蓝海战略的同时，大部分都不约而同地说服务是竞争的核心所在。于是一夜之间各家企业都大搞特搞起所谓的人性化服务。纵观目前的服务，尤其是客户服务行业，实际上人性化程度还远远不够。

各个公司的客户服务中心（热线电话、呼叫中心、预定中心、营业大厅等）应该是各个公司服务的最直接场所。如今各个客服中心都知道要有一套通用的话术脚本，无论你打给哪个客服代表，得到的都是同样的答案，这叫服务的标准化；客服人员的服务通过内部的沟通技巧培训变得更加耐心细致，无论你怎样大喊大叫，客服人员都能跟你耐心地说“您别急”，甚至你能够通过电话体会到客服人员的微笑也亲切和蔼，但客服人员提供的咨询、投诉、预定等服务是不是已经尽善尽美了呢？在服务的更加人性化方面，是不是还有可改进的地方？因此，我们也在公司内部提出了“旅游行业的人性化服务，还缺点什么？”的话题。问题一抛出，同事们各抒己见，反应特别热烈，回馈的结果既令人振奋，同时又令人深思。振奋的是同事们都真正站在客户的角度考虑如何提供人性化的服务，从以人为本，谈到流程，谈到技术，谈到产品；让我思考的是真正的人性化服务该如何才能真正地融入到企业的根本之中，成为企业的基因呢？

汇总相关调研反馈结果有这些：

简单，便捷，实用，贴近客户需求的查询方式和预订流程。

急客人所急，想客人所想，通过电波让客人感受到我们专业、真诚、热情的服务！

我觉得“人性化服务”就是要突出人，以人为本，“人性化服务”即让顾客觉得舒服的服务，从主动、便利、亲切等方面让客人满意。

安心，无忧。这两个词可能老套点儿，但是每当我自已为朋友或自已预订酒店或机票时，我最担心的就是酒店能不能订上啊，机票会不会有差错之类的问题？因为我不放心，老是担心中间出差错。特别是为朋友预订的时候会更加不放心。曾经有一个朋友跟我说：“通过**公司预订房间，一个电话就搞定，从不用担心，所以一直都选用这个公司。所以说，如果想要一个忠诚客户，那么首先要让客人对公司充满信心，非常放心，享受安心！

更有两名一线的预定和客户服务员工提了特别细节的人性化服务方式，包括以下几个方面：

作为一名客服人员，我深深体会到客户服务中很多细节需要注意：

电话服务方面：在接电话的时候客人加上些亲切的话语，减少过于职业和机械的语言。例如：接受客户来电时可以说：“您好，我是EVA（或者中文名），有什么可以帮您吗？”以此取代报工号的说法，增加对客户的亲和力。

预定环节方面：可以帮助客人按照他的意图去推荐产品，了解客户的心理，想客户之所想；而不是非要强硬地把公司当月的高利润产品非推给客户，可能客户当时产生购买了，但对客户本身并不适用，结果因为一单生意就这个客户就永远流失了。

客户咨询方面：在咨询方面可以添加些人性化的提示。如：您旅游的那个城市现在是什么天气，需要带什么衣服，或者当地汇率是多少，以及目前咱们北京的天气等都可以介绍给客人。让客人更多一份安心。

客户注册方面：帮助客人取消疑虑。例如：很多客人注册时都会在提供手机号和证件号时产生疑问，怕被盗用而受到骚扰，我们注册时主动为客人排除疑虑，例如：“您把证件号和手机号码提供给我们，我们会为您的个人信息保密，仅作为注册和为您提供您定制的出行信息时使用，请您放心。”这样客人的顾虑就会有所消除。

作为一名预定员，我觉得在对客服务中要做到“我就是客户”才是人性化的服务。因为：

（1）在对客服务中，首先，谁都希望自己是上帝，受到尊敬和重视。所以，换位思考的话，把自己当成客户，想其所想，急其所急，才能达到更好的沟通效果；

（2）其次，客人会有虚荣心，爱“面子”，一定要讲究说话的方式、方法。如果本着“我就是客户”的服务理念，想到当自己如果是客人，听到这样那样的推销和介绍产品，会有什么样的感受，就可以扬长避短。比如：当我们在与客人沟通中，得知对方很在意价格时，我们一定切忌说：“便宜的线路(或产品)档次低，感受差，或您定的价格便宜，那就是夜航班，想定好的时间，那您就多加钱。”(大致是这个意思)我们可以换成下面的这个表达方式：“的确，旅游产品本身就有它的特殊性，如果价格非常优惠的话，那可能时间方面或酒店方面就不一定能满足您较高的要求，但是如果是家人出行，本着经济跟超值的愿望，还是非常不错的。”这样，客人会觉得，我们是的确为他着想，也给足了他的“面子”。

（3）最后，当我们的产品无法成交，客人推脱“考虑”一下。我们就试想：当我们去买东西，也会货比三家，挑来挑去，旅游产品是一样的，那比的就是服务跟热情，还有，不卑不亢的服务理念——热情但不卑微，这会在某种程度上，给客人一种美好的体验。比如我们去服装店买东西，如果销售人员跟着我们后面紧追不舍地推销，反而给人“主动的不是买卖,一定是产品推销不出去”的印象。所以，我们在热情服务的同时，把自己能做到的都尽力做的完整，但也要同时掌握分寸跟尺度，把“我就是客户”深入脑海，一定能取得较大的收获。

从企业角度而言，人性化服务只有成为企业不可或缺的一个重要“系统”，才能成为真正的人性化服务，否则很难说服务成为企业的核心竞争力。那么，人性化服务如何才能真正融入到一家企业的血肉当中去呢？其实就在于企业各个肢体间的亲密无间的协作和支持。总结起来，无非就是两手抓的策略，一手抓软件建设，一手抓硬件建设。

软件方面主要包括四个最核心的内容：

一是企业领导人以及管理人员对服务本身是否真的非常关注，重视服务的氛围是否已经形成，从而为人性化服务文化的塑造打下了思想和舆论上的基础，真正形成“领导服务员工，员工服务客户，二线服务一线，人人为了客户”的良好风貌；

二是企业的一线服务员工是否能够真正承担起服务的角色，尤其是对于自己所应当承担的工作职责是否有明确的认识；

三是企业的内部流程体系建设是不是以客户为核心来规划和调整，一个最佳的人性化服务体系会一直关注市场、关注客户，不断调整内部流程来适应客户市场的变化；

四是同一规范公司的各个接触客户的窗口，做到全面服务。例如：有很多公司不注重网站的建设，结果客户从网上查到的陈旧信息就会对客户产生影响，前端服务再好，很难挽回客户的印象。因此，要想人性化服务体系得以顺利导入公司体系，企业就必须在上述的软件因素方面做好准备。在这方面，沟通以及必要的培训先行是非常重要的，一旦等到强制推行时遇到冲突和矛盾才想起来沟通的问题就为时已晚了。

硬件方面也同样非常重要。“一个普通的员工用上非凡的系统工作也会变得非凡！”确实如此，一系列有竞争力的产品体系，一套非常好的客户关系管理体系，一个非常强大的客户数据分析系统，让员工在服务的时候游刃有余，配合良好的授权体系，服务不再那么脱节，让客户不需要“投诉升级”而非要找领导。有一个实例：曾经有一位朋友天真地以为一线员工用公司剩下的电脑或者配置低的电脑就行，他可曾想到，就是这样的一台电脑，导致客户在前端电话上不耐烦地等待，“请您稍等”这时候听起来并没有那么动听，甚至可能因为这“老牛”的服务速度和客服人员的被动性就毁坏了公司前端投入几百万的市场宣传。

事实上，在我们的很多企业客户服务管理者看来，人性化服务还真不容易，搞几个指标，定个数字，然后到期“对账”，该奖的奖，该扣工资的扣完了事。殊不知，服务也好，人性化服务也罢，绝不是看上去的那么简单，那么顺理成章。很多企业都认为客户服务部门是一个成本中心，成本本身的概念没有问题，但是后继的根据成本管理而浮现的问题就很突出。公司各个链条上的问题都会集中反映服务环节上，使得服务部门的人整天叫苦不迭。服务的问题，尤其是旅游行业方面的服务问题，在任何时候都是必须首先日积月累地做好一些日常性的基础工作，然后到了一定的时候才会真正给企业带来明显的收益。

另外，从客户方面而言，在服务上面，如果我们不考虑适应性和可接受性，不做“皮试”，而是硬性地将我们理解的人性化服务这个理念和做法以“注射”甚至“填埋”的方式施于客户，那么，这个人性化服务反而可能会对企业的客户产生很大的杀伤力，出现“排斥反应”。

人性化服务应该像吉姆·柯林斯在《基业常青》和《从优秀到卓越》里提到的那种巨大的轮子一样，必须从静止状态慢慢让它转起来，然后再进入快速自动运转的境界。不要看到别人家的服务管理轮子转得飞快就激动不已，把过去曾经有过的“赶英超美”的豪情壮志又拿了出来，指望自家的轮子也很快运转起来，让自己这些当老板的人也过得像其他老板那么舒服。要知道，人家为了让这个轮子从静止状态进入快速自运转的良性状态，是付出了很大的代价的。你没有付出这种代价，就注定得不到应有的收获。服务也同样，任何照抄、照搬都没办法奏效，只能走独创的路子，仔细研究你的客户能够接受到什么样的温度。

旅游工作是为人服务的，一定要坚持“以人为本”，一切工作都要从方便游客的角度出发，以满足游客的需求为目的。只有时刻想着消费者的权利，才能真正做到人性化服务。

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊，作者为中青旅胜腾国际旅游有限公司运营总监。

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