2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

    |     2019年2月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    110

作者:Verint北亚区副总裁戈利维(Olivier Georlette

2019212

在以客户为中心的新商业时代,交付卓越的客户体验,赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置,提升员工工作效率与服务水平,并且促进员工之间的交互。

然而,随着客户需求变得日益复杂,客户期望不断提高,劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中,企业亟需超越劳动力优化,朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势,快速做出明知决策。

那么,如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢?本文从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。

第一利用知识管理和人工智能化繁为简

在很多联络中心,简单的客户问题都已实现了自动化处理,这看起来是件好事,但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息,为客户提供及时、准确、满意的答案,而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。

加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁 Brent Allen 表示:“随着企业规模不断扩大,座席服务的客户越来越多,不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息,快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息,及时为座席提供所需的知识,提升了企业整体的工作效率和业务结果。

第二,利用智能交互打造现代化员工体验和客户体验

试想一下,座席们在家用着先进便捷的F.A.N.G软件应用,对Facebook、Amazon、NetFlix、Google等应用得心应手,而一到工作场所,就像坐上时光穿梭机回到了上个年代,使用的所有应用和系统都是陈旧过时的。他们需要打开多个窗口,在不同的应用程序之间来回切换,还得把信息键入业务系统,这无疑会大幅降低座席的工作效率,同时也会使急需帮助的客户感到沮丧。

Verint 统一桌面利用自动化和人工智能技术将所有客户信息、工单系统和知识库都集中于一处,方便座席轻松高效地开展工作,这无疑有助于提升座席人员的生产力。

移动办公也是提升员工工作体验的现代化技术手段。Verint移动工作视图解决方案能够使座席通过移动设备随时随地查看和调整自己的工作日程表,享受现代化的员工体验。

第三把重复性任务交给机器人来完成

近年来,人工智能技术发展迅速,人们对机器人应用的接纳程度越来越高。通过语音指令,机器人可以帮助人们做很多事情,例如打扫卫生、购物、开车。那么,机器人在联络中心能做什么呢?其中一个应用便是机器人流程自动化(RPA),它能够带给企业很多好处,例如代替人工完成数据录入等; 降低了合规风险,减少了人为错误;机器人的引入将人工座席从日常文书工作中解脱出来,使其专注于客户服务;也提升了联络中心的交互量和处理速度等。

质量管理是自动化应用的另一重要领域。目前,大多数联络中心在进行通话质量评估时仅对1%的通话样本进行评分,而自动化质量管理能够将这一比例提升至100%。这一技术不仅可以帮助企业全面了解员工的服务水平,做出更加客观、公平的绩效评估,还能使企业更早地发现业务趋势,采取下一步最佳行动,提升绩效水平,进而赢得差异化优势。

第四,通过给予员工更大的灵活性提升服务质量

零工经济,作为互联网经济的延伸申,已成为劳动力市场的一种新型工作方式,企业雇佣短期或兼职工人的情况不断增多。如今的员工,特别是渐成职场主力的千禧一代,都希望在工作中拥有更大的灵活性。联络中心需要适应这一需求,以便吸引更多优秀人才。

目前,为员工提供工作灵活性的方式主要包括调班、班次竞标、居家办公、与机器座席分担工作量等,智能交互能够帮助管理人员更灵活地排班,包括

  • 将任务从一个队列挪到另一个队列;
  • 将座席从一个渠道换到另一个渠道(例如,从电话渠道换到社交媒体渠道);
  • 在人工座席和机器座席之间合理分配工作;
  • 利用知识管理和人工智能聊天机器人为客户提供更佳答案等。

简而言之,智能交互能够改变联络中心的工作主体、工作内容、工作时间、工作地点以及工作方式。

第五,利用社交媒体打造员工归属感

打造优秀的企业文化并不容易。远程工作、不规律的上班时间、挤满隔间的办公室,这样的工作环境在联络中心很常见,但不利于培养员工的归属感。

社交媒体是企业打造员工归属感和凝聚力的好平台。例如,通过员工社区,员工可以发布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企业的员工队伍变得更加虚拟化和分散,依然能够使用这种方式构建起优秀的企业文化。

游戏化也是一种很好的方式,以轻松愉悦的方式促使员工就绩效目标展开良性竞争,从而促进员工间的交流并全面提升团队绩效水平。

第六智能交互专为千禧一代设计

提到社交媒体,不得不说说千禧一代。他们离不开现代技术,更喜欢查找信息而不是记忆信息,能够轻松地使用社交媒体等渠道与别人进行交互。他们渴望工作目标和绩效透明化,希望在工作中拥有更大的灵活性,希望从事有意义的工作,而不是单调的重复性工作。由于千禧一代在现代企业的员工中占据着相当大的比重,因此企业应该根据其需求和技能对工作平台和系统进行优化。

传统的劳动力优化解决方案通常将企业的预测与排班需求放在首位,而智能交互解决方案专为千禧一代设计,更加符合该群体的特征、兴趣和需求,能够充分满足他们对于灵活性的需求,因此能够提升员工的敬业度和满意度,进而优化企业的整体业务结果。

第七倾听员工之声,促进员工交互

除自助服务渠道之外,客户通常都会向人工座席寻求帮助,特别是在解决疑难问题时。因此,座席人员的表现在客户服务交付中起着至关重要的作用。每位员工都在一定程度上代表着企业,都有可能成就或者损害一个企业的品牌。

因此,对企业来说,员工是一项重要资产。没有优秀的员工,就没有满意的客户。

Verint 智能交互解决方案能够通过以下方面赋能企业员工,助力其交付卓越客户体验:

  • 为员工提供现代化工具,方便其高效开展工作
  • 对员工绩效和目标做出公正透明的评估
  • 用自动化代替人工处理单调的重复性任务,使员工的工作更有意义
  • 帮助员工平衡好工作和个人生活的关系
  • 协助主管提升员工绩效并实现职业目标

第八,智能交互贯穿整个客户历程

客户历程由每个交互瞬间和触点构成,为确保客户体验达到卓越,企业应为座席提供先进装备,助力座席利用恰当的工具、在恰当的时间完成交互。

智能交互的关键在于协调好客户体验、员工体验和企业运营效率之间的关系,员工交互是卓越客户体验的前提和基础。企业需要紧跟行业发展趋势,利用自动化和人工智能等先进技术开展智能交互,通过员工绩效评估与分析获取洞察力,进而在市场竞争中立于不败之地。

###

作者介绍

戈利维(Olivier Georlette)先生是亚太区企业资深领导者,拥有丰富的业务专长与管理经验,职场生涯超过二十余年。戈利维先生长期致力推动亚洲业务的高增长,尤其关注日本、韩国及中国市场的业务拓展。

2017年11月,戈利维先生就任慧锐系统(Verint® Systems Inc.)北亚及韩国区副总裁。此前,他担任Verint日本分公司总裁近十年。

戈利维先生具备敏锐的商业智慧及管理经验,积极开拓关键客户业务,七年间与十多家合作伙伴及300多家客户建立了业务关系,大力推动了Verint日本区业务发展。在戈利维先生的领导下,Verint北亚及韩国业务不断发展并走向繁荣。同时,戈利维先生被委以重任,负责中国区业务拓展,助力中国客户实现客户服务的易用化、现代化和自动化。

戈利维先生精通四种语言,对多元化商业拓展及企业科技充满热情,常常受邀参加行业会议并就跨境企业体系建立等话题分享观点。

转载请注明来源:2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

相关文章

噢!评论已关闭。