意见领袖：谈人性化服务
客户世界||2006-09-12
人性化VS标准化
余腾云 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司呼叫中心事业部总监
标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服管理人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”再到“顾问式”将成为客户服务模式的一个重要发展趋势！
人性化服务的根本是人性化管理
史雁军 北京迪铭营销首席顾问
人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。在体验经济时代，人性化的服务是从顾客的角度考虑，进行产品的设计，并且设计客户完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中，顾客感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验，企业为顾客所营造的是一个美妙的产品体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出人性化是服务的最高境界的口号。可是一提到最高境界，那就是说起来好听，但不容易做到的事情了。
大多数的企业只是将客户体验的口号与传统的产品简单包在一起，以期促进产品的销售。
一家国际著名的咨询公司进行的全球调查显示，企业投资于员工满意与客户体验比投资于其他方面将获得更高价值回报，从这一点来看，对客户的人性化服务与提供服务的员工满意密不可分。企业的管理者还是少喊些人性化服务的口号，多花点儿心思实实在在的落实对员工的人性化管理和改进员工满意度上来吧。
人性化服务，重在意识转变
叶开 CRM独立顾问，汉拓咨询合伙人
CRM咨询中的一个主要工作是劝导客户能够认识到CRM项目不仅仅是一个系统项目的问题，而是一个客户意识和客户流程的问题。以往企业更多的去关注CRM系统，以及CRM项目实施是否顺利，是否成功上线，而忽略了企业的整体客户意识，忽略了企业的流程是否围绕客户需求、以客户为本来进行优化和变革了，这样的后果是企业用上了最先进的工具，但是头脑却停留在以前的水平。最坏的结果是错误被系统成倍的放大，最终企业会找到一个借口：CRM项目失败。实际上，这种失败是企业的自我失败。
对于呼叫中心的人性化服务，也是如此。如果我们只把注意力放到软硬件水平、运营管理、技术指标等等方面，而忽略了在意识和流程方面的人性化服务的变革，这是不能够达到真正的人性化服务的。一个简单的IVR流程设计，直接表明我们企业的流程是否以注重人性化，是否有立于客户角度的人性化服务意识，还是机械式的服务，或者仅仅是以企业管理效率为出发点的“霸王服务”。
人性化服务，不是一句口号，需要企业踏踏实实的去转变意识，去分析意识和流程，去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维，到人性化服务一些具体实施上来！
要“人性化”地服务，需要先修炼“人性”
毕自力 香港城市大学市场营销学系讲师
任何服务业人员都要知道，我们的服务核心始终是“人”，不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”！。
我对人性化服务的感悟，是来自于和“人”的沟通互动。
记得以前做呼叫中心业务时，我听到过一个让我难忘的同事的录音。她在做一个很长的问卷调查，我突然听到录音中突然传来了孩子哭的“背景”声音，正在为同事捏着一把汗，不知这本来就困难重重的任务如何进行下去。接着，录音中传来的是我的同事亲切的声音：“先去看看孩子吧，我过几分钟打来。”听到对方的感谢之后，这段录音结束了。
我深知这位同事承受的是什么样的任务压力，因为，我就是在他们身后不断“催命”的“恶魔”之一（当然，我的“借口”是兑现客户的合同）。所以更为她这份真挚的“体贴”感动，而且可以体会到，这种“本能”的反应，不是“技巧”培训告诉她的。
要“人性化”地服务，需要先修炼“人性”。
服务，以人为本
周昱峰 友邦华泰基金管理有限公司市场服务部总监
“科技以人为本”，是一句很成功的广告语，也是一个很值得推广的理念，越是高新的科技越需要从人出发，替人着想，为人设计，使用户充分享受到人性化科技所带来的种种乐趣与便利。
随着科技的发展和进步，客户服务的手段和内容也被推向了一个全新的层次。然而，在自助语音服务和标准化服务有效提升服务效率的同时，也使客户对企业少了一份亲近感和认同感。
在与客户的定期座谈中，我们发现，最受到基金客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航语音，也不是网站上功能强大的资讯信息，而是基金经理的在线交流，座席代表的实时指导和可以灵活定制的短信提醒服务等，而这些受到青睐的服务有一个共同点，那就是简捷、实用、贴近客户。
借助人性化科技，消费者不仅能够享受产品的便利，更重要的是可以由此获得全新的感受和体验，为生活增添更加精彩的内容。同样，人性化服务是服务的更高境界，使客户在享受服务的过程中，感受到是一种和谐与自然。这就需要我们在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。
人性化服务只是一种指导思想
曹剑 客户世界编辑部主任
人性化服务的思想是基于对“人”的自然属性、社会属性、心理感受的充分重视，他体现了人们更加热爱和享受生活的愿望。对于服务提供者来讲，工作是他们生活的重要组成部分，他们怀揣博爱之心，通过提供服务，获得尊重和成就之感；对于客户而言，因为商家的理解、充分交流和关爱，也在便利和舒适中得到发展，体味到生活的乐趣。人性化服务超越单纯的买卖、交换的目的。
人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在实际工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证它效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。
本文刊载于《客户世界》2006年8月刊“意见领袖”栏目。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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