麦肯锡:未来银行成功之道在客户体验和科技金融

    |     2019年3月6日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    413

2018年7月16日,麦肯锡发布主题为《客户体验:领先银行的成功之道》的研究报告。报告认为,改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。在四大因素的共同驱使下,客户体验成为了未来银行业竞争的焦点:

行业发展:传统手段难以维系商业银行的进一步显著增长;

市场竞争:金融科技企业正在全球范围内以绝佳的客户体验和低成本,分解和蚕食着传统银行业的市场份额,银行业不得不突破现有的客户体验;

客户行为演变:从数字化渠道获取金融服务已成主流,驱使银行做出调整,适应新客户需求;

技术进步:成熟的新技术催化了数字化业务能力和客户体验提升。

报告首先指出,金融危机后,新兴市场经济增速放缓,欧洲经济停滞不前,导致全球主要银行市场收入增速显著下降。2011年到2014年,几乎所有发达市场都为负增长:西欧零增长,只有北美银行业收入保持了8%的增长。在新兴市场,中国银行业收入增速由23%降至14%,而亚洲新兴市场、拉美以及其他新兴市场增速已跌破两位数。

在零售银行业,传统增长手段包括并购整合、产能提升和网点布局优化,但欧美成熟市场经验表明,这些传统增长手段已难以维系进一步的增长。

其次,金融科技企业也在倒逼银行业提升客户体验。在欧美金融市场中,以Lending Club、Kabbage为代表的线上借贷企业颠覆了消费信贷和中小企业信贷模式,预计到2025年,全球银行业的消费金融收入将降低40%,支付收入降低30%,中小企业贷款收入降低25%,财富管理、房贷等领域也将受到显著影响。

而在中国,以蚂蚁金服、腾讯为代表的互联网金融领军企业也在撼动传统银行业务。截止2016年,中国互联网金融的市场渗透率已达到70%,用户数高达近5亿人。互联网金融从存、贷、汇出发,对传统银行业务实施了三面夹击。

与此同时,客户同样希望从银行获得数字化、智能化的金融服务。对于银行在全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动等方面的服务提出了更高的要求。在这种趋势的基础上,客户体验已经成为全球银行管理者最主要的关注领域,并对此有了全新的认知和实践。

进一步的,随着大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等新技术日渐成熟,银行提升数字化业务能力和客户体验有了新动能。据一份国际银行业调研数据显示,部分银行已将税前利润的17%到20%投入颠覆式新技术的布局,支持大规模的数字化转型。值得一提的是,国内多家银行主要在区块链应用领域进行了大胆探索,比如招商银行和微众银行。

而基于考察结果,麦肯锡总结出了国际领先银行打造卓越客户体验的六大战略举措:

战略举措一:把客户体验作为全行的首要目标,形成战略共识。

战略举措二:实行端到端的“客户旅程”改善,而不仅是关注提升客户体验的“触点”。

战略举措三:建立一套实时的指标衡量系统以及客户互动机制,而不仅依靠事后的客户调研、焦点小组访谈。

战略举措四:通过组织、考核、运营的变革改变工作方式,使“以客户为中心”的文化深入人心。

战略举措五:着眼未来、探索新的客户体验和商业模式(如“金融生态圈”)。

战略举措六:建立一套完整的实施方案,包括蓝图、举措、试点、推广等,确保愿景、口号的实施落地。

麦肯锡认为,先进银行的CEO不约而同地将眼光转向了提升客户体验,以此换取可观的投资回报:10-15%的营收增长,15-20%的服务成本降低,20-30%的员工满意度提升。

来源:中国电子银行网

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