标杆案例:杭州“12345”与“最多跑一次”

    |     2019年5月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    470

机构名称:杭州12345市长公开电话受理中心

机构简介:创立于1999年,座席规模265席,320名客服人员。2018年顺利通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级认证,获评第十四届2018年度“金耳唛”杯中国最佳客户中心奖。2019年4月,荣获《客户世界》编辑推荐2019年度中国最佳政府服务热线。

杭州市12345热线是国内首创使用12345特服号码的市长公开电话,经过二十年的发展,目前已拥有265个座席,是集网、电、信、访四位一体,开通电话、网站、微信、短信、APP五条受理渠道的综合性服务平台。

在“放、管、服”及”互联网+政务”系列改革推动下,杭州市12345市长公开电话受理中心实施热线渠道整合,不断升级平台能力,一个号码响应群众诉求。2018年共受理群众诉求629.5万件,其中人工受理占比56.2%,自助受理占比43.3%。

“最多跑一次”专席和“一小时代办”制度是杭州“12345”实施的两项新举措。

一、杭州“12345”发展历程

杭州12345市长公开电话中心于1999的6月15日建成开通,当时仅有5个座席。自2002年开始,不断拓宽服务渠道,丰富对话形式,先后开通了电子邮箱、短信、媒体直播等服务渠道。

2016年末,杭州市启动热线整合,以12345为基础,整合全市55条非紧急类政务热线,实行一号接入,统一管理,并在此基础上增挂“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”的牌子。至2018年2月,座席规模从之前最初5席发展到265席。

目前,除本市265席外,还有萧山、余杭、富阳等七个区、县(市)的110远端坐席,共375个席位。

二、管理机制与流程创新

为贯彻互联网+政务服务改革新政,便利企业和群众办事创业,杭州12345平台本着“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办”建立了科学、严谨的流程制度和指标体系,并在此基础上不断优化、完善。

2017年,杭州“12345”接轨CC-CMM国际标准,在保障规模迅速扩张的同时步入了国内最好的呼叫中心行列。

2018年开始,杭州“12345”下设“最多跑一次”、12345综合、人力社保、公积金、交通运输、法律咨询六大类专席,市民及企业通过“12345”拔打电话后第一时间就会通过自动应答系统进行分流,接入自助服务或相应的人工专席,不能区分类别的来话可以选择进入综合席。对于代办、交办及转告事项实施工单管理。对于从网站、微信、APP等在线渠道接入的服务请求由在线座席统一受理。针对流程和岗位实行严格的指标管控(如下图)。由此形成了一套“一号、一键、一人,一次”的高效服务机制,“每一个寻求服务的人都能够获得准确、有温度的服务响应”是平台的服务宗旨。

市民拔打杭州“12345”热线后,按9号键即接入“最多跑一次”专席,这是杭州市“12345”的一项流程创新。据电话受理中心凌补迎介绍,设立“最多跑一次”专席,目的是提供真正意义的“一站式”服务,该专席人员属于全技能座席,是六类专席中级别最高的座席。进入这里的电话要求全部解答,不转机。

杭州“12345”设立“一小时代办”的流程机制,针对一些复杂疑难,或知识库中没有的咨询问题,要在一小时内给予答复。比如近期有不少电话针对一条关于“全日制大专毕业生可以申请落户杭州”的消息进行咨询,由于事权单位还没有向12345平台上传这条新规,专席人员在知识库中看不到,就需要在来电工单中记录,再打电话和事权单位沟通,并将问询到的结果反馈咨询客户,这个过程要求在一个小时内完成。

杭州“12345”建立了一套服务效能监测体系,首创“效能指数”,包括按期办结率、回访核实率、市民满意率、重复投诉率、办结时限5项指标,综合测评各级网络单位办事效率、促进疑难件和积案化解,每月通过浙江日报、钱江晚报、杭州日报等媒体向社会发布“效能指数”,并纳入全市综合考评。

据凌补迎介绍,杭州市 “最多跑一次”改革办公室也会定期抽查“12345”专席的业务熟练程度,和各个事权单位对“12345”咨询的支持力度,并每周进行全市通报。

在上级主管单位的大力推动下,杭州“12345”不断创新“杭州速度”,成为全国优质行政服务的知名品牌。

三、专席支撑与人才建设

作为市信访局直属单位,杭州“12345”在座席资源上有着独特优势。杭州“12345”的座席分为受话团队和办理团队,受话团队由外包单位杭州电信分公司负责运营管理。办理团队,由市委组织部选派,实行“后备干部挂职选派与市直单位在职人员驻场指导相结合”的方式进行人力补充。

杭州市有一项 “干部热线选派制度”,由杭州市委组织部统一部署,根据热线业务量每年选派几十名干部到“12345”从事一线工作,自1999年热线创建至今先后有83批692名后备干部挂职。这项制度一方面使得杭州市“12345”成为杭州市后备干部的培养基地,另一方面也大大加强了办理质效。

四、新技术建设智慧平台

在健全和创新管理机制的同时,杭州“12345”对智能化技术应用进行了积极的探索与实践,例如12333(社保)热线并入平台后,话务量骤增,且持续上涨,为保障解答率,平台专项建设了“12333”智能知识库,同时对专席人员开展培训并有计划地培养专席人才。

建设大数据分析台,培养大数据应用专业团队,成为政务管理的大数据中心;完善舆情监测系统,建立完善的舆情报送机制,打造智慧信访,是改革赋予“12345”的新角色、新能力,也是“12345”未来的新价值体现。

本案例由《客户世界》编辑部整理撰写。

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