第38期CC-CMM标准ACE认证分析师课程圆满结业

    |     2019年5月25日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    454

2019年5月25日,上海。客户世界消息:由CC-CMM 国际标准组织举办的第38期ACE认证分析师课程(2019年5月21日~5月25日)在中共二大会址会议室圆满结束。来自环球易购、重庆银行、上海瀚洋电信、上海联通、国泰世华、重庆联通、笋尖网络、东莞电信、一汽奥迪、广州电信、敦煌网、友邦保险等单位近40位学员参与了本次认证课程的学习和考试。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状,掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中,学员不但能了解CC-CMM体系,同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野,与国际理念接轨,提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织研究中心副主任石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对先进运营体系的理解,帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解,CC-CMM组织ACE参训学员参观了已经通过CC-CMM L2级认证的上海联通客户服务中心。在上海联通客户服务中心现场,沈茹经理为本期CC-CMM ACE认证分析师课程的学员们展示了上海联通客户服务中心企业文化,领先的管理方法,客户服务中心接轨CC-CMM国际标准后的改进领域,并与学员们就客户服务中心目前共存的运营难点以及面临的挑战等进行了互动。

培训结束后,学员普遍表示对此次培训满意,对于客户中心能力成熟模型和1.0~5.0的模块有了清晰的了解;体系化了解了客户中心运作评价模型以及业界最新资讯; 对于客户中心的标准及业务知识面有比较大的提升,对企业下一步的发展制定战略有很大的帮助;对客户中心运营管理更体系化,同时学习了很多统计工具的运用,了解了一些同业情况系统的对客户中心管理,创新进行梳理,讲解,分享;加强了理论,开拓了思路,丰富了方法,增加了交流;在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中;在客户中心的专业性理解方面有了很大提升,将在自己中心逐步实践CC-CMM国际标准组织的这套全面、科学的管理体系,并期待取得显著绩效改善成果。

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