平安产险：服务创新革命三大平台领先

|周璐|2006-09-24

    2006年初，中国平安产险董事长兼CEO曹实凡将“进攻”定位为公司的全新战略，服务创新无疑是“进攻”战略中重要的一步棋。

　　从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转型给平安产险带来了经营新思路，从理赔基础服务到一系列精心设计的附加服务无不体现了平安产险强大的客户服务实力。从“以内部工作要求”到以“客户体验”为出发点，从业务单位的附属品到成为除展业之外的面向客户的整体服务体系，从注重控制赔付率到在控制赔付率的同时注重成本、品质和效率，三个重大转变正打造着中国平安产险全新的客户服务体系。

　　财产险理赔升级创新

　　“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”是平安的服务宗旨，平安产险成立了理赔中心，把管理平台建设、队伍平台建设和系统平台建设摆在了首要位置：规范重大事件应急处理、实施理赔在线支付；加强理赔人培训，制定理赔人量化考核管理办法；强化IT平台建设，完善理赔工具，推动理赔集中。平安产险专门针对大灾理赔召开总结部署大会，对前期典型大灾理赔案中的公估公司使用、理赔工具装备等问题进行了深入的讨论，并对大灾预案的启动、大灾赔案的作业管理等重要环节进行了详细部署，切实提升了机构的理赔实务技能。

　　车险理赔打造品牌

　　平安一贯注重诚信建设，平安集团董事长马明哲明确提出“百年老店，诚信为基”，平安产险在车险理赔服务方面进行了大胆的探索，通过整合全国调度95512电话中心、全国通赔系统、直赔中心、全国投诉管理系统、全国网络化的客户服务门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安产险独具特色的服务体系，受到了社会各界的好评。

　　针对客户关心的车险理赔速度、方便性和维修价格合理性等问题，平安车险通过建立服务标准、公开服务承诺，在强大的IT网络技术支持下E化赔案审批、提高理赔时效，率先在业内实现了“全国通赔”，创新车险理赔服务模式——直赔中心，突破传统理赔运营模式，构建了以客户为中心的、独具特色的3A服务体系，赢得了中国质量万里行促进会和与会企业的一致好评。同年，中国保护消费者基金会向全国消费者推介“诚信经营示范单位”，平安产险再度榜上有名。

　　为响应跨越式发展的主题，平安车险/意健险理赔部今年又推出了“车险理赔提速行动”。车险赔付金额5000元以下进入提速范围，平均结案时间缩短50％以上，运营效果十分显著。

　　 客户中心创新服务

　　“健全体系、提升品质、承诺服务、促进销售”，这是2006年产险客户服务工作的整体工作目标。“在新的组织架构下，我们强调的是客服部门和销售部门的互动协调，是理赔服务和非理赔服务的整合，在新的思路定位下，相信我们的客服工作一定能迈上一个新台阶。”平安产险总经理助理卢跃胸有成竹地说。

　　平安产险客服热线 95512连续两年荣获 “中国最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳呼叫中心客服代表”三项大奖，成为中国保险行业呼叫中心最具影响力第一品牌。

　　产险客服另一个创新是充满关爱的的客户服务节，一直以来以“恒久关怀，共享平安”为宗旨。2004到2005年主要的目的是提升了平安产险的品牌知名度； 2006年其目的继续升华为重点提升品牌认同度；更加贴近客户需求；提升基础服务技能；更为重要的持续效果。

　　11年来，平安产险累计承保金额高达21915亿元，已累计向客户支付各类保险赔款高达20多亿元。作为一家提供保险服务的企业，平安把诚信服务看作生命，把向客户提供最满意的服务作为天职。得益于此，平安在“中国十大世界级品牌”中，以中国金融服务业排名第一的殊荣，向世界展示了中国金融企业的品牌实力。

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