Costco:我的会员制你学不会

    |     2019年6月13日   |   场景研究, 文库   |     评论已关闭   |    181

过去几年,传统零售商饱受电商冲击,大量公司或者选择关店,或者被迫转型。而同为传统零售商的Costco却顶住了电商冲击,逆势而上,过去10年间市值增长1.7倍,并在2018年成为全美最大的有机菜市场、最大汽车零售商,和最大红酒零售商。

作为一家在电商大潮中逆势飞扬的传统零售公司,Costco曾被亚马逊创始人贝索斯称为“最值得学习的零售商”。它的成功与会员制密切相关。

要知道,Costco的会员费收入占总收入的2.2%,却创造了70%的营业利润。那么,它是怎么做好会员制的呢?以下,Enjoy:

01 人性化的会员政策

作为会员制零售公司,Costoco只向会员开放。不过Costco的会员政策非常人性化。

以个人会员为例,消费者可以选择精英卡和普通卡,年费分别为120美元/年与60美元/年,其中精英会员可以享受一年内销售金额2%返利,以及其它一些优惠。

而且如果申请办理Costco的Visa信用卡,可以获得60美元的返现。另外,消费者如果在一年内取消会员卡,Costco还会退回相应的会费。

02 为会员提供极致消费体验

Costco的服务对象是收入8至10万美元的中产阶级家庭以及中小型企业客户。他们时间成本高,希望一站式购齐所需商品;同时追求高品质生活,对商品质量和性价比有比较高的要求。

为了服务好他们,Costco做了这些事。

1. 严选品类

Costco只提供4000左右的活跃SKU,每一个品类都经过精挑细选,只为消费者提供最佳的两三种“爆款”。

销售的商品不追求丰富而追求合理,正如这句话所描述的:“如果Costco没有这样东西,那么你家里的就是多余的。”也就是说,Costco已经基于多年运营的大数据帮你挑选好了所有的商品。

2. “疯狂”的退货政策

有消费者用视频在社交网络上分享过他们成功退掉发烂的桃子、吃到只剩一颗的巧克力盒,以及买了几年的衣服。

这是因为Costco规定,除了电脑、数码相机和投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外,其他商品无需退货理由,也没有退货期限。

只要你的Costco会员卡里有消费记录,都可以退掉。

3. 无限量试吃和低价引流商品

Costco每个店面都提供了近30个试吃台,消费者在卖场里试吃都能吃撑。

同时,卖场内常年提供提价引流商品,比如售价1.5美元的热狗+苏打饮料套餐,4.99美元的烧鸡,吸引消费者与会员进店囤货。

4. 品类向生活服务拓展

多数人认为Costco是一家大型商超,但它不只是商超那么简单。

Costco 的许多分店还设置轮胎维修、药店、眼科诊所、照片冲洗、加油站、烘焙屋、旅行代理等。

Costco正是通过向会员提供极致服务而提升他们的体验,进而促进用户的高续费率。今天Costco在全球拥有9430万会员,其中美国和加拿大老会员的续费率达到了91%。

03 企业文化和高员工福利

Costco联合创始人詹姆斯·辛内加尔把座右铭“做正确的事”(Do the right thing)融入到了Costco几十年的运营历程中。

要让顾客满意,首先要让为他们服务的员工满意。

Costco深谙此道,美国零售业平均时薪是11.24美元,而Costco付给员工的时薪是22美元;同时,还提供配套的医疗养老保险和年假计划。2018年Costco员工留存率达到94%,远远高于行业平均水平。

在服务会员、提升消费者体验方面,Costco可以说是无所不用其极。

总结一下,Costco的会员服务有以下三个特点:

  • 会员费性价比极高;
  • 通过商品品类、服务、和售后为会员提供极致的消费体验;
  • 通过提高员工满意度进而提高会员满意度。

 

本文来源:中欧商业评论(ID:  ceibs-cbr)

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