从心开始的沟通,打造一支有温度的客服团队

    |     2019年6月13日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    212

据行业资料显示,中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的客服中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行业和不同地域的客服中心这个数字虽然差别很大,但确实给我们的运营带来了极大的困扰。如何打造一支有温度的客服团队,延长员工的供职时间?这一直是我们每一位从事客服行业的朋友们去探讨的话题。接下来就我从客服中心运营管理的3个实际案例中与大家进行探讨。

新老员工见面会

新员工完成通关后首次分入班组,班长组织新老员工互相认识,增进彼此的感情。

误区:

部分班长在接手新人后,告知其班组班务,然后安排到班组中开始工作,忽视召开新老员工见面会的重要意义

劣势分析:

其一,新员工进入一种陌生的环境,有一种被孤立的感觉,新老员工之间没有互助意识,新人遇到问题只能求助班长,致使班长异常繁忙,但团队业绩不佳。

其二,新人不清楚自己团队的成员,有一种孤独的感觉,遇到问题不能及时得到老同事的帮助,业绩提升困难,逐渐有了放弃的想法。

案例分享:

背景:为了加强新老员工之间的了解,增强团队凝聚力,班长需要在新员工进入班组后迎来的第一个班后会中,组织新老员工见面会。具体沟通内容可以参考如下:

班长首先做介绍:各位同事,告诉大家一个好消息,从今天开始有X个新同事加入我们的团队,首先对她们的到来表示欢迎!然后由我们的新朋友给大家做一下自我介绍吧。

介绍完毕,由班长将老员工依次介绍给新人认识。介绍老员工时注意将其特长一并介绍,如XX是我们班的骨干老同事,质检成绩一直名列前茅,质检方面有不清楚的知识可以多请教她。

优势分析:

其一,让新人感受到团队成员对她们的很热情,感受到团队良好的工作氛围。

其二,有利于新老员工互相了解,互帮互助,促进团队的共同进步。

其三,新人在遇到问题时,可以及时得到同班同事的帮扶,有利于新人结交新朋友,促使新人快速融入到团队中去。

温馨无处不在

记住每位员工特殊的日子,如:生日、新婚日等等,班长组织其他员工进行祝福。

误区:

部分基层管理岗过分的注重员工的工作业绩,一味要求员工的工作量、服务质量,却忽视了对员工生活、情绪、身体状况等方面的关怀。

劣势分析:

其一,员工会感觉自己每天的工作像机器一样运转,心情低落时得不到及时调整,感受不到团队的温暖,导致员工对待工作漠然、情绪化服务,业绩不佳。

其二,管理岗越发严格要求员工的业绩,反而会激发员工的逆反情绪,出现相反的结果,管理岗苦于团队业绩无法提升。

案例分享:

背景:管理岗要细心记录班组每一位成员非常有意义的特殊日子,当团队中某个成员的生日或者新婚日将要临近时,应当开始准备祝福的工作,具体工作细项可以参考如下:

管理者需提前一天查看员工当日的班务,如果生日当天班务是休息,班长需提前一天通知班组内其他的员工,号召大家在生日当天给员工发送祝福短信,班长本人需当天亲自打电话关心问候该生日员工。这里主要提倡精神上的关怀,尽量减少物质,要互送礼物,一定要尽力控制在自身能力的范围之内。

如果员工生日当天正常上班,班长可以采用匿名的形式提前在该员工办公桌上放置一张生日祝福卡片,该员工上班时会感受到异常的惊喜,全天都会怀着很好的心情开展工作,感受到团队的温馨。班后会时,班长组织全体员工共同给该员工送上生日的祝福,那么整个团队都会沉浸在彼此祝福与关怀的感动之中。

优势分析:

其一,培养团队成员处事多为他人着想的意识,促进团队的和谐。

其二,员工会在管理岗这种无微不至的关怀中被折服,全心全意地服从于管理者,有利于树立管理者在团队中的领导力。

小结:其实只要管理岗有一颗善于发现的心,温馨无处不在。或许是节日的一声问候,或许是天气骤变时的一句关心,或许是给工作中的员工添一杯热水,你每一次的细微关怀,都足以使坚冰融化,拉近彼此心与心之间的距离。

定期聚会——团队氛围的活跃剂

管理者至少每月利用业余时间组织一次全员性的聚会。

误区:

部分新管理者往往会误认为自己的工作职责仅包含关注员工的业绩,却忽视了对员工生活、情绪上的关怀。

劣势分析:

其一,让员工误认为团队成员之间只有工作上的合作关系,彼此仅是工作上的搭档,除此之外生活上并无其他交集。

其二,员工内心缺乏“阳光”的滋润,会表现出对工作的冷淡,团队成员彼此合作不顺畅,团队业绩不佳。

案例分享三:

背景: 当员工工作状态萎靡不振,业绩不佳的时候,管理者可以考虑通过聚餐、出游等形式组织大家聚会,适当放松员工的心情,缓解紧张的工作氛围;当团队取得好的业绩时,管理者也可以考虑通过聚餐的形式组织大家相互庆祝,鼓舞士气。

管理者需提前一天询问团队成员假期是否有空闲时间,考虑到员工的兴趣爱好,结合天气情况,拟定出游计划,计划拟定完毕后,可以在休息的前一天公示给班组成员,活动资费可以使用团队业绩奖金,或者采取AA制的形式。团队成员一致通过后,管理者方可按照自己的出游计划,安排班组出游。

活动期间,管理者多组织团队成员互动的游戏活动,达到出游缓解工作压力,增进员工感情的目的。

优势分析:

其一,员工之间除了工作上的搭档关系以外,还可以把团队成员变成生活上的知己,培养团队协作的默契。

其二,当团队成员之间有了相互帮扶的意识后,有利于增强团队凝聚力,拉动整个团队业绩的提升。

 

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊, 作者孙真珍单位为河北博岳通信技术有限公司;

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