云南电网信息运维呼叫中心通过CC-CMM for ITSD 精益级L4认证

    |     2019年6月13日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    540

2019年6月12日,客户世界消息:经过近半年的入户咨询与标准落地,云南电网信息运维呼叫中心今日顺利通过CC-CMM for ITSD 精益级L4(下文简称“L4”)认证。云南电网有限责任公司信息中心客户服务部主任吴玮、云南电网有限责任公司信息中心客户服务部服务管理专责及项目经理刘伊玲,CC-CMM标准组织资深认证官严晶和周月词、上海翰纬信息科技有限公司副总经理陈宏峰、以及呼叫中心核心管理人员参与了本次认证评审。

评审会上,CC-CMM标准组织资深认证官严晶发言:在过去2天半的认证过程中,CC-CMM标准组织现场认证组对呼叫中心进行了严格的审核及全面评估;呼叫中心在原CC-CMM for ITSD 标杆级L3标准要求的基础上,再次经过长达一年半的努力,并在咨询团队的专业咨询辅导下,通过化繁为简优化了职能、流程和指标体系,使之与组织的精益管理目标更为紧密的结合,并通过知识图谱和微课的导入以及智能规划的设计奠定了未来智能化发展的方向,我谨代表CC-CMM标准组织正式宣布云南电网信息运维呼叫中心顺利通过CC-CMM for ITSD 精益级L4认证。至此,云南电网信息运维呼叫中心成为CC-CMM标准组织内ITSD领域首家通过L4认证的企业机构。

云南电网信息运维呼叫中心本次的L4提升更多体现在“瘦身”和“健身”,从而实现精益管理的落地要求,主要提升内容包括:

1、通过梳理文化体系建设,形成了与时俱进、明确的愿景、使命和价值观,使之成为服务台全体成员的共识和行动指南;

2、基于外包管理体系,通过将组织架构职能板块划分和针对云电IT服务台外包特点,明晰和优化了IT服务台的岗位职能模型和配置优化;

3、通过化繁为简修正了流程体系规范与落地实施产生偏差的情况,建立切实可行落地措施,并针对不同的岗位梳理形成了服务台流程地图,并通过划分运营指标、支撑指标和管理指标,实现了基于岗位的服务台全流程指标地图,从而,达到自我进化的流程,满足精益级对于流程效率的要求;

4、建立了在线智能服务机器人,部署了1000号智能精灵以及“服务前置”方案,从而实现了不断优化的质量与客户满意度的联动;

5、通过运营痛点分析和外部专家智能客服实践全景导入,结合自身已开展的智能客服探索,形成了面向未来两年IT服务智能平台规划,为未来云电在客服领域全面数字化与智能运营的建设指明了方向。

6、通过在六大业务领域开展了知识图谱的构建工作,帮助服务台员工掌握知识萃取的技能,并通过TTT培训和E-Learning微课的制作软件学习,录制微课,形成一个培训导师团队的长期工作,不断增加完善微课的课程体系,基于员工成长地图打造学习型组织的服务管理模式;

最后,云南电网信息中心客户服务部主任吴玮总结发言:首先,感谢两位CC-CMM标准组织认证老师及咨询顾问这段时间的辛苦工作,通过这次升级我们得到了能力的进一步提升,并对未来发展找到了方向,我们很荣幸成为首家通过CC-CMM for ITSD精益级的单位,未来客服向智能化的演进既需要坚实的管理体系作为根基,更需要如老师指出的在人员、数据和运营上迎接新的变化和挑战。

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