竹间智能：AICC如何实现成本中心到效益中心的转变

在数字技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在国内经过二十多年的发展，应用行业广泛，涉及业务全面，并依旧保持高速发展趋势。呼叫中心产业的出现和发展深深影响了现代服务业，不仅丰富服务内涵和形式，也改变了服务模式及理念。从解决客户咨询、投诉问题的人工电话热线呼叫的“成本中心”——呼叫中心，再到电销、金融贷款、催收的“效益中心”——客户联络中心。随着业务场景变化，为更好提升用户体验，客户联络中心面临更艰巨挑战。

数据来源：中投顾问产业研究中心

目前客户联络中心主要问题

 随业务高速增长，人工座席增加导致成本提高，高强度重复性工作导致人员流失高，培训困难
 人工客服情绪波动大，难以维持服务品质，业务场景复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化
 智能客服机器人，无法从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感，难以在客户愤怒时进行有效安抚
 智能质检应用语音识别技术可以分析海量录音，但是仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量，筛选出来的录音误判严重。

随企业业务发展需求，为助力客户联络中心智能化转型，竹间智能提供全栈式AI解决方案，从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察，打造AI Contact Center解决方案。

竹间智能作为自然语言理解技术的领先企业，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉技术、研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。自成立以来，技术团队不断打磨产品技术，不断取得各项突破，在NLP技术上的突破，让电话上双向的主动式对话实现得更顺畅，更有人性，更懂人话；而强大的深度学习、任务引擎、上下文、意图、多模态情感识别模型、ASR及TTS等技术，不仅夯实了支撑起产品的技术层，针对服务、营销与数据维度，提供涵盖智能外呼、智能质检、座席辅助、智能客服、电销催收回访、数据分析精准营销、热点分析、来电原因分析、情绪分析、客户画像、话术提示、知识管理及智能查询等产品及服务。

AICC解决方案框架

业务场景

1、智能客服

应用方案

基于竹间强大NLU、多轮对话、上下文、多模态情绪识别模型、用户画像、知识图谱、中枢平台、ASR等技术，可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道，以文字或语音方式提供智能查询、业务性型闲聊、智能IVR以及知识管理等服务，可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象，并且提供业务精准营销方向。

应用价值

 具备情感的智能对话
用户得以通过自然语言方式与智能客服进行对话，不仅解决用户业务需求，同时经由多模态情感识别技术进行参数输出，在更理解用户情感下，满足用户在虚拟世界进行情感交流的需求

 全方位体验
智能客服提供了7*24小时即时客服，让用户接受服务不等待。通过NLP技术，智能客服能更精确识别用户意图，进而使用户享受更为流畅的交互体验。此外，支持SSO身份验证，文字与图片回复，以及电话和语音进线，都为用户开展了全方位的智能客服体验

2、智能外呼

应用方案

小竹外呼™是竹间打造的外呼管理应用，底层依托于竹AI管理平台（Bot Factory™），结合ECC（竹间通信控制）、EOM（竹间外呼管理）和语音服务（ASR&TTS），能为企业搭建一套完整的外呼管理系统，帮助齐声企业的运营效率，降低人力成本，实现客户联络中心的AI转型。

应用价值

 相似场景下，信息通用
竹间的AI平台，按照不同业务场景和细分，采用了“机器人-场景”的架构，能够实现在相同或相似的业务场景下，80%以上的信息实现互通、共享，降低用户使用门槛。

 多轮对话自定义，操作简单
与传统的基于关键字的话术模板不同，竹间的多轮对话可按业务需求定制，面向大众的可视化流程控制对话设置工具，通过关键词、解析器等简易工具设计对话流程，简单易操作。

 全流程的管理平台
从企业的实际运营需求出发，围绕着外呼场景，提供全流程的管理，从任务管理，监控到报表的输出和分析，小竹外呼™为用户提供实用至上的外呼平台。

3、智能质检

应用方案

通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测，可大幅提高企业质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本，并辅助业务经营决策。

应用价值

 深入的意图理解
通过竹间的NLP技术，实现对客服客户对话中的意图识别、情绪识别、主题的识别和理解，有效判断客服的对话是否合规，也能挖掘客服有效话术，让企业联络中心中的运营管理可以及时发现和识别出潜藏在联络中心的“通话背后的信息”。

 100%全量筛查
智能质检则可针对每个音频进行100%全量质检，不仅提升了20倍以上效率，同时大幅降低了质检的时间和人力成本。

4、座席辅助

应用方案

通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测，可大幅提高企业质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本，并辅助业务经营决策。

应用价值

 实时话术提示
通过竹间的NLP技术理解客户问题，实时推荐对应的解答方案或营销策略。实时辅助座席更高效、专业的服务客户，提升服务满意度，提高电话销售成单率。

 流程导航
精准识别客户意图，实时提示对应的业务流程导航。已提及的业务关键点自动勾选，遗漏节点自动提醒。可根据对话在多个场景流程中自动切换。

 实时质检
实时质检通话过程，通过监测座席语速、是否提及敏感词、是否抢话和双方的情绪，发现异常及时提醒座席进行调整，使通话状态恢复到正常水平，避免客户投诉。

客户案例

某在线旅游服务提供商，以票务为主切入点，涉及周边游、国外游和邮轮出行等多项全方位服务和配套。机酒、门票、租车等和旅游直接相关的业务必不可少，由此带来的是大量的订机票、订酒店、退票、查询等等场景下的细分业务。由人工去完成这些大量而琐碎的业务十分耗费资源，且无法保证7*24高质量的服务。竹间为其打造在线客服机器人、IVR智能服务应用、统一的管理后台等智能服务平台，利用AI技术为用户提供智能服务应用，实现电话、微信、微博等多渠道接入，帮助用户更好更快的进行预订、咨询等业务。

不同于传统订票助手单一死板的一问一答，竹间订票小助手可以通过文字、语音交互可以完成多轮问答，理解上下文，识别长难句，准确识别出发地、到达地、时间等实体，让订票更简单轻松，用户交互体验升级。

除了完成订机票一个业务场景，还可实现退换票、自助查询、报销等等相关场景的多轮对话。

通过接入竹间的智能服务平台，该旅游平台平均每月减少5000-8000人工咨询量，用户满意度总体提高约5%，减轻人力负担，大大提升用户体验。

作为和用户沟通的桥梁，客户联络中心最接近用户和市场，也是最容易实现效益转化的部门。因此，在每一个环节牢牢吸引客户，服务好客户，在好的产品之上更有优质的体验，让客户联络中心发挥其“效益中心”的最大价值。

行业荣誉

2019年5月，竹间智能（AICC 解决方案）入选《客户世界》编辑推荐： 2019年度智能客服推荐品牌榜。

本文由《客户世界》搜集整理。

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