某银行客服机器人及智能知识库项目案例

    |     2019年6月27日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    273

一、项目综述

项目名称:某银行客服机器人及智能知识库项目

项目目标:建设一套整合微信官网app等在线渠道,能有效解决咨询量大问题的客服机器人系统,同时将知识库平台与机器人系统打通,做到统一知识生产流程,并实现来访者对多个知识库的角色控制。

内容概述:某银行在全省拥有1800多个营业网点,金融服务全覆盖。随着业务规模的不断扩大,其面临人工客服资源有限、效率较低、客服业务能力水平不一等问题。为了进一步适应业务增长,满足大量客户服务需求,优化客服中心运营与管理,打造智能化的服务模式,某银行与云问合作,通过建设客服知识库及智能应答系统,将云问语义理解、多轮对话、智能知识库、智能分析等AI技术与业务场景深度融合,不断提升客户系统交互体验和自动化、智能化服务能力。云问机器人解决了85%以上的用户咨询量,并且通过与产品业务的深度结合,对银行业务的增长也带来了明显的影响。

二、背景介绍

1.服务场景的改变

某银行从业人员2.1万多人,是营业网点和从业人员最多、覆盖最广的金融机构。在十多年创新发展中,某银行一直不断丰富服务客户的渠道和方式,应用和服务场景极大丰富。随着新业务的创新,快速吸引了众多用户,业务量直线增长,关于业务的各种咨询、办理、消费等服务需求也接踵而来。用户对于在线渠道的服务诉求越来越大,对于问题响应时效的要求也越来越高。而当时,某银行的客户服务支撑,主要依托于座席电话,其作为整体的对外服务窗口,起着连接行外客户与行内服务的桥梁作用。

为了更好地支撑业务发展,云问为某银行量身打造了新一代AI技术支撑的智能服务机器人平台,并布局门户、网上银行、手机银行、微信银行等多个在线渠道应用,结合在线座席和呼叫中心系统升级,形成更加立体、综合化的服务网络。此外,云问也引入知识库与微信智能客服系统,有效提升客服人员的服务效率、服务质量并节约成本,满足客服中心高效快捷、高质量的宗旨。

2.学习方式的改变

根据某银行的需求和现状,云问提供了以交互机器人为核心的智能化解决方案,与此同时,机器人智能化需依托知识库有效运营管理。某银行没有现存知识库,云问与行方运营快速构建了机器人知识库框架,依托精准的语义理解能力,规范梳理常见的业务知识,针对头部需求,进行初步训练,并依托机器人的泛化和学习能力,不断扩大“学习成果”。通过在部署实施和后期培训中的学习、分享,截止目前为止,机器人问答准确率已经达到了90%以上,实现正向滚动提升。

值得注意的是,机器人系统还可以无缝对接在线服务系统,形成座席与机器人协同的服务矩阵,从而有效提高用户服务覆盖,提升客户满意度。

3.服务内容的变化

纵观整个银行业,金融机构产品同质化竞争日趋严重,传统盈利模式非常受影响,存量用户的精细化运营成为重要选择。而移动场景化和服务个性化的需求在不断的凸显,对用户体验和运营效率也提出了更高的要求。

伴随行业格局和用户习惯变化,演变出“数字化、服务化、智能化”创新趋势。即依托科技手段打造数字化的金融服务,将服务渠道融合,并向综合金融服务转变,利用云计算、大数据和人工智能等赋能创新应用。

在业务人员层面,某银行体系杂人员多,基层客服不能及时了解到下设体系的各类活动知识,这直接导致回复质量不佳,口径不一致。从作息时间上来讲,人工客服也很难做到24小时在线,实时解答用户问题。

在IT系统层面,某银行更多要求运营成本的改善,包括自动应答、7×24小时服务,甚至国际化运营多语言诉求。而在用户层面,要求个性化服务、服务交互入口统一。

三、实现方式

应对这些诉求,云问通过以下几点赋能银行服务业。

1.全场景融合•服务直达

云问智能客服平台已经对接了某银行官网、手机银行和微信公众号等多个渠道,有效地保证了服务每一位用户的同时,减轻客服压力,提高客服工作效率,实现全渠道智能交互与服务,7*24小时专业解惑,可视化数据挖掘。

2.无缝化服务•人机协同

云问智能客服机器人可以自动识别问题,并迅速给出回答。智能机器人和人工客服的完美结合,大大减轻了人工客服的工作负担,也提高了应答客户的速度和质量,实现24小时快速响应客户需求客户问题。这样一来,用户可以得到及时的回应,而客服也有更多的时间去服务疑难杂问,提升问题解决效率。

3.智能化交互•深挖价值

云问智能客服机器人可以准确捕捉自然语境下的用户意图和需求,并给与快速准确的回答。同时,自动化聚类发掘有效知识点、自学习等,实现真正“智能化”。除了帮助完善现有服务体系,某银行还与云问探索基于智能客服,利用AI挖掘更多的场景、数据和服务营销价值,全面掌握收集用户意见反馈,并快速地改善相应服务及问题。

四、用户评价

民生银行北京分行科技部兼数据应用部总经理郭庆:解决方案完整,应用场景丰富,运用AI技术,全方位部署金融的实际应用;

中信建投证券信息技术部总经理肖钢:整合多渠道多类型服务内容,提高服务效率。采用数据挖掘技术,深度分析工单产生原因及责任归属,实现智慧化分配工单。

五、实施团队

作为国内领先的智能机器人公司,云问科技已经为国内众多金融银行业伙伴,提供了基于语义交互技术的智能化解决方案,深度覆盖了中国银行、深圳工行、中国建行、邮政储蓄银行等国内顶级银行,以及众多明星城商行和农商行伙伴,并先后获得“2019金融AI大数据优秀解决方案奖”、“中国人工智能创新奖”等多项荣誉,持续深耕金融AI技术和场景应用创新。

本案例由《客户世界》搜集整理,参选“2019年度商业银行智能服务最佳实践案例征集”活动。入选案例将汇集收录于《客户中心智能化最佳实践》案例集(2020年正式出版,名称为暂定)

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