平安产险架构改革篇：从产品导向到客户导向
|谭梅英|2006-10-13
客服节期间，平安产险在全国各地举办丰富多彩的“和谐社会平安社区”猜灯谜活动，以回馈广大平安客户。
2005年9月26日，中国平安产险总部组织架构改革方案正式步入实施阶段，为实现从产品经营向客户经营的策略转型迈出了新步伐。
据悉，改革之后的新架构包括了团体客户中心、个人客户中心、理赔中心、客户服务中心、精算/电脑中心、财务/行政中心六大中心，总部、二级机构、三级机构都完成了组织架构的改革，上下保持了岗位职责的有效承接。同时，为优化总部对分公司管理的幅度，建立以市场为导向的区域发展战略，平安产险设立了东、南、西、北四个区域事业部。
产品开发针对客户需求
“‘个团分设’，可以说是此次架构改革最大的一个亮点。”平安产险相关负责人强调，“个人客户群与团体客户群具有不同的需求和购买特征，我们成立个人客户中心和团体客户中心，针对不同需求，研究开发适应需求的新产品，并通过科学精算，建立针对不同销售渠道的产品价格体系。同时，针对个人客户的购买特征，建立快速报价和自动核保体系。”
新架构强调总部的专业性岗位，重点培养两核、风险控制、产品、精算、再保等系列的专业技术人才，建立公司的专业技术优势，力争使其成为具备最先进的风险细分和准确定价能力的公司。为加强精算对产品定价的支持功能，此次改革还将精算功能拆分成定价和评估两部分，补充专业力量，细分定价模型。
提升服务响应客户要求
为适应客户需求的新变化，平安产险在总部、二级机构成立客户服务中心（部），整合客户服务资源，建立面向个、团客户群的统一客户服务平台。对客户服务，从“以内部工作要求”为出发点到“以客户体验”为出发点，从业务单位的附属品到整体服务体系，从注重控制赔付率到注重服务的成本、品质、效率，理念不断更新。2004年9月，在财产保险业界率先推出客户服务节，超过20万名平安产险客户参与了活动。今年第三届客服节期间，平安产险分别针对不同的灾害风险，组织专家团队在全国7个省市巡回演讲，通过开展企业论坛和讲座的形式讲授风险控制知识，来自中国国家气象局、中国防雷协会、法国科法斯信用保险公司的相关专家们围绕台风风险、雷击风险、企业应收帐款风险和楼宇风险等主题，为企业客户带来最新鲜全面的风险管理资讯。专家巡讲团还深入有特殊需求的企业，提供上门查勘服务。
“理赔跟着客户走”
“六大中心”之一的理赔中心的成立，无疑是平安产险“以客户为导向”的又一印证。此次总部组织架构改革，平安产险专门成立财产险理赔部和车险/意健险理赔部，还创造性地提出了“车险直赔服务中心”模式，不仅为车险客户提供更合理、透明的保险费标准和快捷便利的投保、理赔服务，而且品牌车行服务也使得配件与修理质量有了保障。
架构改革也给平安的财产险理赔带来了明显成效，2005年10月，平安财产险EPCIS网上理赔系统正式在全国上线。该系统本着以客户为中心的原则，以向客户提供端到端的服务为宗旨，来实现过程管控和标准化理赔的赔案作业和管理系统，第一次实现了财产险赔案的E化、异地在线处理和签批，开国内保险业先河，在财产险理赔服务和内部管理方面都具有重要意义。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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