政府：雪中送炭的统一服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1329

|郭莹|2006-10-17

　　普通老百姓最希望政府干什么？着火了来消防车，生病了有急救，堵车了有警察。换句话说，最希望政府在百姓遇到困难时伸出援助之手。

　　当我们需要政府时，必定是寒风瑟瑟、滴水成冰的“冬天”，个人面对一些无法解决的问题，无助的心企盼着政府能够有统一的服务接口、完善的机制、快速的响应，雪中送炭，帮助百姓解决实际问题。

　　对于政府统一公共服务来说，开一个统一的对外窗口永远只是表面现象，更关键的是窗口背后的信息和执行。

　　火灾报警哪个电话？119。急救呢？120或者999。匪警？110。交通事故报警？122。查号台？114。天气预报？121。

　　这么多服务电话，有紧急情况的救命电话，也有普通的查询电话，估计很多人从小就在幼儿园或者小学被教育过。记住这些电话也是不容易的事情呢!

　　政府在面向百姓的公共服务方面做了很多努力。当年，政府分门别类地将各种电话公布于众，就是方便大家遇到紧急情况时能求助于相关部门，而且为此做了很多宣传。但到今天，我们逐渐意识到，“政出多门”已经远远不行了。简单来说，一场有人生伤亡的交通事故报警，122是少不了的，但是打完122还得想着打120急救，而且很多紧急状况发生时，百姓并不能正确判断到底应该由哪个部分负责，这其实耽误了不少时间。如果各个部门将服务出口统一的话——像美国的急救电话统一为911一样，这会给百姓带来实实在在的方便。

　　政府部门设置的复杂程度，恐怕不是很多普通老百姓能了解的。这也出现了一个问题不知道该找谁解决、一件事情不知道该找谁办的情况，于是，在打造服务型政府的目标诉求下，很多政府决定统一服务。

没有信息一切都是竹篮打水

　　政府统一形象和统一服务不仅是政绩工程，更是实在为百姓服务的体现。而判断服务能力高与低的标准之一，就是是否整合了分散在各个部门的信息。

　　五年前，大家还在为哪个城市又建成了一站式服务大厅或政府服务中心而相继参观取经，而现在，几乎所有的发达城市，甚至很多县级城市都实现了一站式办公。这其实是对政府内部各个部门的一次整合。

　　和国内其他城市一样，南宁市的应急报警电话是4个号码并存，即公安110、交通警察122、消防119和急救120，但这4个部门之间资源无法共享。于是经常有这样的事情发生：报警电话拨进110，公安部门发现自己处理不了，必须与火警、交通、急救等部门协调。而对于这些平级单位，公安部门根本无法调动，须先向市政府求助。2000年，南宁市委、市政府决定投入1.6亿元资金，建设南宁市城市应急联动中心（CERC），作为市委、市政府对全市公安、交警、消防、急救、护林防火、防洪等进行统一指挥、协调的手段。前年，南宁市在全国率先建立政府公共服务呼叫中心，将12345设为统一接入号码，以前复杂的市长热线12345、环保热线12369、物价投诉热线12358、城管服务热线3936622、旅游质量投诉热线5516551……都已经成为了历史。

　　在南宁，电子地图详细到指挥人员可以从大屏幕上看到南宁市辖区内的任何道路、车辆、人员配备等状况。当接到报警电话时，不管对方发生何种情况，系统都能够自动将报警人的电话号码、装机地址、姓名、房间号码等信息全部显示出来，同时还可以将其周边的警力位置、部署状况显示出来，以便指挥中心就近调集警力前往处理。

　　政府统一公共服务是一个城市现代化的标志，而IT应用为这一标志奠定了坚固的基石。为了统一服务，计算机、网络、数据库都必须经过跨部门的整合，而之上的具体应用，比如调度系统、GIS、GPS、无线数据传输系统则是一个整体，它直接决定了统一服务的可能性和可实施性。

　　其实，很多政府机构早就有了各种各样的应用系统和数据。超图公司董事长钟耳顺就举例说过自来水公司的情况，自来水地下管线设计系统属于自来水公司，而如果某个地方漏水，居民拨打了110，那110得先根据市民反映的情况，让自来水公司找到该地点的管线分布，然后再派人到该地处理。这种部门之间的协调和处理本身就要浪费时间。而一旦一个问题发生不知道该由哪个部门负责时，如果频繁地在各个部门之间找数据、查系统，那时间和精力的浪费将是不可想象的。

　　而对于政府统一公共服务来说，开一个统一的对外窗口永远只是表面现象，更关键的是窗口背后的信息和执行。其实，信息在各个相关部门内部，把这些信息拿出来，重新整合，才能为统一服务输送“枪支弹药”。

　　诚然，与信息孤岛面临的问题一样，各个政府部门之间就像是一个个信息孤岛，且不说体制问题，只讨论技术上各部门拿出信息之后如何进行信息间的整合就是IT部门的挠头事。举例来说，在同一张地图上，叠加交通管理部门的车辆管理系统、卫生部门的医院分布系统、电力部门的调度系统、公安部门的警力配备系统等等，并不是一个容易的事情。

　　很多政府在解决这些问题的时候，采取了只取信息、不要系统的方法，从头建立一套属于公共服务部门的独立系统，而把分散在各地的数据整合入这套系统中。

不突破体制永远只能墨守

　　具备行政审批功能的安阳市行政便民服务中心，将市直各部门共244个行政审批项目集中办理，通过开展一条龙、一站式服务，方便群众，公开操作，提高效率。同时，所有进入服务中心的收费项目，全部集中到一个窗口缴纳。

　　去年，进入安阳行政便民服务中心的行政审批和收费项目共244项，占据总共319个审批项目的76％。便民服务中心的崔吉庆主任说，那些没进来的项目，一是因为常年不办，很少有人要求审批，二是有些项目和群众联系不大。

　　其实，从这种服务中心的成立之初，各个政府部门已经能够意识到，再摆起面孔树高招牌已经不能满足社会和百姓的需求。而成立便民服务中心，并没有削弱各个政府部门的力量，相反，该谁审批的谁审批，只是审批地点不再是在机关大院，而是集中在一起，所要注意的是服务态度和服务效率问题，而效率本身也是政府的考核指标之一。于是，在一段时间的提倡之后，各个机关纷纷支持一站式办公。

　　新的工作形式必然带来新的体制问题。服务中心的工作人员如何进行考核是一个大问题。从体制上说，这些人的编制属于原机构，而工作态度、工作能力等考核又是在行政服务中心，这就存在着绩效的单位与实际考核单位脱节的情况。目前安阳的解决方法是，行政服务中心会将该工作人员的工作情况定期反馈给其所属单位，然后由单位进行考核。

　　其实，这并没有从根本上解决问题，一个人在服务中心工作再好，也体现不到原单位，而且长时间离开单位的工作岗位，在职称评定、升职等问题上都会“吃亏”，所以现在很多机构派到服务中心工作的人员都是轮换的，大约一到两年就会有新人来替岗。

　　对于行政服务中心来说，这种体制问题，顶多牵扯到办事效率问题。然而，一个城市的应急指挥中心，事关城市应急管理的大事，很多时候响应速度快一分钟就意味着挽救生命和巨大的财产。于是渐渐地，很多城市都将应急指挥中心单独作为一个部门存在，里面的工作人员也隶属于该中心，他们在市政府的支持下，有“至高无上”的权利，既能指挥各相关部门迅速出动，也能从容调度、实时了解突发情况。

　　如果说，前文提到的信息的整合是技术难题的话，而体制的转变其实是政府面临的更严峻考验。一方面，传统编制上，很多城市并没有应急指挥中心，如果出了新部门，那人员编制是多少、人员成本从哪里出、隶属于哪个部门等都是问题；另一方面，有些非盈利机构现在也面临着扩大业务，希望既能为百姓服务好又能够找到新的服务形式和新的利润增长点的问题。比如城市的114查号台，既要给他们合理的发展空间，又要能够保证其服务质量。

　　1998年上海黄兴查号台成立时，用户只能通过电话进行咨询，而现在随着手机、网络的普及，很多用户提出了通过短信、E-mail、Web等多种手段进行查询的需求。黄兴查号台求助于青牛软件进行系统改造，大大丰富了多媒体接入和发布手段（电话、传真、SMS、Web、E-mail），不仅提高了用户满意度，还能够充分利用信息资源，开展各类号码信息服务。

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