沈阳房产服务热线“96191”一号通正式开通

|张晶|2006-10-19

热线接听现场

    房子漏雨、家里的上水管裂了、锅炉房需要抢修、买来的房子产权证迟迟办不下来……10月18日起，市民再遇到房产方面的疑难，可以拨打“96191”这部24 小时开通的“房产服务热线”或是登录“网上房产服务热线”（www.syfc.com.cn）进行投诉。市房产局承诺：解决一般事故不超过4小时，解决重大事故不超过24小时。

    截至当日19时30分，“96191”房产服务热线共接到市民咨询投诉电话225个，其中有9个投诉电话，涉及供暖方面的咨询电话172个。

房产服务“一号”就能“通”

    新开通的“沈阳房产服务热线”是对原来的“网上房产服务热线”（www.syfc.com.cn）、市民公开服务电话和去年的供暖热线“96191”进行了整合后组建的（目前“96191”也已取消了各城区的分号码）。

    热线以特服号码“96191”为呼叫中心，24小时开通。它集电话、网络于一体，设有30条中继线，人工席位12个，受诉员15名，网络单位64家。

    和原来的供暖投诉热线相比，新开通的“热线”受理范围涵盖了物业、供热、拆迁、市场产权及政府补贴房、住房制度改革等房产业务。也就是说，今后，市民凡有涉及房产行业各方面的问题、投诉，都可以通过这个热线，24小时进行政策咨询、投诉、求助，并提出自己的意见和建议。

“三方通话”更能说清楚

    记者了解到，“沈阳房产服务热线”这一系统具有完善的智能管理体系，具有三方通话、电话录音、接听电话串连、数据统计、信息推出、地图关联等功能。

    遇到老百姓一般的投诉时，接线员会直接将电话转接到被反映问题的基层单位，实现投诉市民、“96191”接线员、基层单位的三方对话。它的好处在于：减少了许多交办环节。由于它打破了原来按行政隶属关系层层交办的习惯做法，突出了重点，因此会更加方便快捷。这样，反映问题的市民在电话那端就能知道，反映的问题是什么原因造成的，会在什么时间能够得到答复或是解决等。

    下周五（10月27日）左右，系统还将通过调试具备“地图关联”功能。这一功能如同公安、消防部门“110”或是“119”的指挥中心。比如，家住铁西区兴华街的一位居民反映，自家的暖气不热。接线员在接听这位居民的电话时，热线的受诉大厅电子大屏幕上会立即显示出一幅地图来。地图中会自动显示出这位居民居住的街路、所属的物业小区、负责供暖的锅炉房或是换热站的名字，方便接线员及时与基层单位沟通解决问题。

24小时接听件件有回音

    记者了解到，新热线最大的特点是实行行业管理、区域负责的运行机制。为确保热线畅通，市房产局制定了严格的工作程序：坚持24小时接听报务，根据不同情况分类处理。属于咨询类的问题，接线员会直接解答或通过三方通话来解答。属于报修、投诉类的问题，则要由相关单位负责处理。比如：涉及到小区的物业服务，需要交由物业管理部门进行解决，涉及直管公房室内墙皮脱落、门窗损坏等问题，则根据市房产局“便民服务25条”的规定，承诺“小修”在4个小时内予以解决，“大修”在24小时内必须解决。而像房屋产权、交易中出现的纠纷等较为复杂的问题投诉，涉及法律的，市民可以通过诉讼程序来解决，其他问题房产部门也承诺在最快的时间内予以答复。

    鉴于市民对于房产方面的咨询、投诉量会很大，如何保证市民反映的问题能够得到及时、合理的解决呢？市房产局行风办商伟光主任表示，为了保证市民的投诉件件有回音，他们早在“96191”开通之前，就对受诉人员进行了为期2个月的业务素质培训。而且，在减少交办环节的基础上，房产部门还制定了一整套严格的监督机制，有关部门将每天24小时对热线办理情况进行监督、检查。同时，他们还要对各单位的办复情况进行逐一的回访，对市、区房产部门以按时办结率、群众满意率等为指标，进行双重监督、双重考核。

    此外，房产部门还会对热线的一些信息也将进行定期的统计和分析，确定重点部位、重点区域，及时发现倾向性和苗头，为加强行业管理和提高工作质量提供科学的依据和参考。姜磊摄

服务链接

    1.市民向沈阳房产服务热线反映问题几种途径？

    向“沈阳房产服务热线”反映问题有两种方法：一是市民拨打“96191”进入沈阳房产服务系统；二是市民登录“网上房产服务热线”（www.syfc.com.cn），通过网络留言反映问题。

    2.市民如何使用“96191”？

    市民可以利用电话、手机等直接拨打“96191”，进入沈阳房产服务热线系统，服务热线24小时畅通，市民可随时使用。拨打本系统免收服务费，只收取电信部门统一的市话资费。但房产部门表示，目前“96191”可同时受理并处理12条来电信息，每天可处理上千条信息。但如果遇到供暖等特殊时间，市民投诉量激增，可能会在个别时段出现线路繁忙的情况。这时候就需要市民耐心等待。

    3.“96191”都能解决啥问题？都能解决到什么程度？

    一、物业方面：

    物业收费要公开；各区（县）房产局、直属单位设立的24小时报修值班电话，在接到住户报修后，维修人员要在30分钟（夜间60分钟）内到达现场，积极采取措施，做好修缮工作；维修直管公房时，室内墙皮脱落，门窗等正常损坏，要5日内修复；接到市民房屋险情报告后，要在30分钟内到达现场进行勘查，提出解决意见，及时维修解险。关于物业投诉要在7个工作日内有回复。

    二、供暖方面：

    用户室内温度要达到16℃；用户报修处理及时率要达到100%%；一般事故处理时限不超过4小时，重大事故处理时限不超过24小时（非供暖自身，如停水、停电等原因造成的事故而终止供热除外）；市、区两级供热公开监督电话，要24小时有专人值班接待，办复率要达到100%%。

    三、拆迁方面：

    拆迁项目实施前，要确保拆迁政策宣传单（册）发放到户；无房产产籍房屋的低收入户拆迁补助结果，要实行现场公示制度。

    四、房地产交易方面

    提高办件效率，规范交易行为，禁止违规办件；“老、弱、病、残、孕”用户可实施登门办公。

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