呼叫中心该不该外包？

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1257

||2006-10-19

　　客户服务和呼叫中心多年以来一直是外包的和由海外提供的。企业曾寻求合作伙伴来满足这种需求:以较低的成本处理电话呼叫、解决配置人员的挑战或者高峰期的数量问题、或者提供一些专业的功能，如主动给客户打电话等。一些公司还用外包人员作为客户联系的“专家”以电话、电子邮件和文本聊天等方式代表这些公司工作。同时，这些公司将把重点放在核心竞争力和战略方面。对于许多公司来说这是一个很好的战略。

　　目前，Gartner和其它分析公司的研究显示，把客户服务外包出去具有相当大的风险。许多企业不把外包作为战略的一部分。他们一般都把重点放在服务水平和成本指标上，但是没有做有意义的成本和利润分析。

　　此外，呼叫中心是机构的一个重要组成部分，企业不会把它们的联络中心业务交给任何外包商。许多企业也不愿意把整个经营业务交出去。

　　目前，有一项新的研究可以考虑，而且对于外包和海外外包的态度正在发生着变化。因此，SearchCRM.com网站收集了两位著名的呼叫中心专家对于这个热门话题的争论。

　　你可以当一个法官，下面这两个栏目是两位呼叫中心专家陈述的理由。一位专家支持外包，另一位专家反对外包呼叫中心。我们邀请你发来你的评论。这两位作者忽略了什么?你有没有要补充的意见?如果你决定外包，我们想知道为什么。如果你决定不外包，我们也想知道你的理由。

　　支持外包的理由

　　为什么外包？

　　我能说出外包的理由吗？答案是绝对肯定的。在目前“萧条的”和竞争非常激烈的世界里，企业必须要考虑一些能够帮助他们节省成本或者可能提高收入增长甚至提供更好的服务的选择。在咨询行业工作的13年里，我有许多非常成功地进行外包的客户。有些公司把某些业务外包到附近，有些公司外包到国内的其它地区，有些公司外包到边境外的邻国，有些公司外包到大洋彼岸。在2006年的这个时候，我的客户中要把关键的业务外包出去的客户比以往任何时候都多。对于当前的明智的和战略性思维的公司来说，外包是一项必须要考虑的事情。你必须要考虑什么时候和为什么要使用外包，并且认真做这个事情，使你能够正确地进行外包。但是，我肯定可以提出支持外包的理由。

　　什么时候外包

　　外部有不同的形式和规模。因此，当你考虑外包和外包是否适合你的业务的时候，你需要考虑许多选择。下面的表格强调指出了外包的各种规模和范围，因为外包可以解决广泛的商业挑战和机会。每一种情况对于外包都是积极的理由。

　　外包你的整个呼叫中心

　　要考虑的第一个选择是外包整个呼叫中心，因为呼叫中心不是核心的业务。虽然这听起来好像是一个极端的选择，但是，我认为这是一个起步的好地方。并非所有的企业都与“服务”有关，并非每一家公司都把服务或者销售作为自己的核心竞争力。如果你读过Treacy和Wiersma撰写的畅销书《The Discipline of Market Leaders》（市场领袖的法则），你就知道如何找出你的公司与众不同的要点并且把重点放在这个上面。有些公司正准备把重点放在他们自己的资源、产品开发的资金和时间、市场营销或者其它有实力的地方。呼叫中心也许是一个必要的交付方式或者服务渠道，但是，企业不能或者不应该把重点放在呼叫中心上。这些类型的公司应该找一个能够完成这些任务的外包合作伙伴。这些外包公司可以在这个公司的设施内完成这些任务，也可以在自己的公司完成这些任务。但是，这些外包公司将负责客户交流。

　　外包专业功能还是例行性/普通功能

　　整个外包情况的变化是外包那些必要的而本公司的中心又没有合适的人员、流程或者技术来处理的专业功能。销售和收集是两个最好的例子。在这两个方面与外包商签订合同是比内部的中心更充分和更有效率地处理专业功能的方法。

　　在某些情况下，外包商是正确的答案，因为他们例行性地处理这种类型的需要的交易。这也许是非常简单的交易（如订单），也许是更复杂的但却是普通的交易，如服务台的技术支持等。为许多公司处理这些合同的外包商能够更好地提供这些服务，其成本比本公司内部做这个事情还要低，特别是在需求量不大的情况下。

　　外包高峰期、延长的时间和商务持续性

　　外包的另一个好处是提供灵活性、敏捷性和可及性。这些方面是许多呼叫中心都缺乏的。例如，我曾看到一些公司为其雇员安排方便的工作时间，但是肯定不会为用户做这种事情。或者，每个月都有业务高峰周期的公司（如抵押服务）或者季节性业务高峰周期的公司（如零售业）。这些公司要努力增加人员处理高峰期的用户需求。出于各种原因不能在内部配备人员满足这种需求的公司非常适合利用外包来扩大其可及性并提供更连贯的服务。今天的技术能够让外包商和公司内部的中心像一个虚拟的业务那样运行。而且，随着强调灾难恢复和商务可持续性，这些同样的外包合作伙伴是在一旦发生服务中断时提供这种服务的重要资源，特别是对于单个站点的联络中心来说更是如此。

　　外包管理成本

　　由于控制成本，海外外包一直是一个大热门。虽然控制成本不应该是外包中的惟一考虑，但是，具有较低劳动成本的外包商都能够以较低的成本提供需要的服务，无论这些外包商是海外的、在公司办公室以外工作的、使用政府补贴的残疾工人、在美国低成本地区运营的、还是在边境外邻国或者在监狱中运营的。当然，劳动力不是惟一的成本。外包的总成本也是如此。

　　确保成功

　　对于支持外包观点的那些人来说，重要的是要认真和彻底地执行外包。下面是取得成功的一些重要的关键方法：

首先有一个战略。确定商业目标、需要外包的呼叫类型和需要寻找的外包商的类型。定义关键的推动因素，如文化合作和与你的客户人口统计学相匹配。战略应该包括考虑采取什么外包方式：基于美国的、在公司内部管理的、近海岸的、海外的等等。
首先要有一个流程。你不能外包一个不良的或者没有定义的流程。确认你有一个牢固的基础，这样，你的外包商就可以取得成功。
提供正确的工具。根据你要外包的联络类型，你需要提供知识管理（KM）、客户关系管理（CRM）、核心商务应用程序访问，或者与你的系统更好的整合。这是最重要的。明确定义你能够向外包商提供什么，你需要外包商提供什么。记住他们提供更好和更快的技术能力带来的价值。
仔细挑选你的合作伙伴。我故意使用“合作伙伴”，而不是“厂商”这个词汇。你必须把你的外包商看作是你取得成功的战略合作伙伴。花一些时间挑选正确的合作伙伴，一定要勤奋地做这件事情。解决所有预计要担心的问题（安全、质量、成本等等）。速度不应该成为你起步的最大的推动因素。如果因为某种原因这个合作关系不起作用，要做好改变的准备。
在你的合同中要写入服务级协议。通过目标和激励（或者惩罚）的措施保证外包商对自己的工作业绩负责。
为合作伙伴正在实施的、参与的和日常的管理工作制定计划。一个外包的计划安排不是你要联络的、打开的和忽略的某些事情。它需要时间建立有效的和正在实施的性能监视、评估和优化。如果你准备得到你预期的结果，把外包商作为你的机构向你的客户公开的一部分，你需要在开始的时候和以后的时间里花一些时间和精力帮助他们取得成功。

　　你不能忽略外包的机会

　　我准备用一个完美的外包的例子结束这个文章。一家保险公司在公司内部处理其保险的客户。高质量的客户交流是该公司业务的关键。然而，他们把提供商呼叫外包到了海外以便节省成本并且保证为用户提供可用性更强的公司内部资源。保险公司通常把提供商电话转接到自助服务。当一个提供商的办公室需要以这种外包的方式与某人谈话时，他们的电话是由成本低、质量高并且经过良好培训的人员处理的。而且，许多提供商把他们必须打的电话外包给保险公司。你将高兴地听说，在许多情况下，一个给美国打电话的海外外包资源是通过另一个海外外包资源转接的，可能就是在路上。这个情况显示了有效的外包战略、有效的管理以及对公司和不同的客户来说是双赢的。如果这不是外包的理由，我不知道还有什么是外包的理由了。

　　反对外包的事实

　　为什么不外包？

　　与客户保持联系是一个代价昂贵的业务。无论怎样劝说他们，客户都喜欢与人类交谈，而不是与机器或者一个网页交流。对于许多企业来说，这意味着保持一个联络中心–支持多个通讯频道选择的呼叫中心。由于这个代价昂贵，许多公司为了寻求节省成本把呼叫中心的任务交给外包服务提供商。这是个好主意吗？一句话，不是。

　　你的用户是你摆在第一位的资产。让用户不满、向用户提供劣质的服务或者令客户感到沮丧，用户会很少花钱向你采购产品，甚至会离开你。外包商也许是运行一个联络中心的专家，他们对你的公司、你的政策、你的文化和你对待客户的方式知道多少呢？他们如何知道哪些用户是特殊的，需要提供额外的关照，或者哪些情况是较少的服务或自动的服务就可以满足的？

　　总之，寻求外包商表面上看是一个便宜的选择，但是，隐性成本和风险有多少呢？风险从第一天就开始了。只要你一把处理你的客户电话的职责移交给一个外部的第三方，你就开始失去了对客户的接触。仅仅一次呼叫就能够破坏你与客户的全部关系，有时候这种破坏是无法修复的。如果这个外包代理没有得到你的适当说明，没有遵守正确的流程，没有访问正确的信息，说错误的事情，不理解或者不像承诺的那样很好地了解情况，他们在处理第一次呼叫的时候就很容易犯错误。

　　如果客户开始减少开支或者他们转向竞争对手，这些损失就很容易超过节省的费用。运营经验和一些公司的研究结果表明，代理对客户满意程度的影响是最大的。好的代理能够轻松地弥补不良的商务流程和技术的不足。但是，相反的情况就不是这样。一个主要说法之一（特别是来自海外中心的说法）他们有充足的高技能的代理，其费用仅仅是西方人力成本的一小部分。这种推测的本身就强调了他们的价值前提。

　　但是，据我们所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美国，一个代理的任职时间平均不到两年。这个事实就说明了这个问题。高技能的代理一般都渴望得到更高的职位。因此，这些代理的工作调动是非常频繁的。简单的结果就是客户的电话一直是由非常没有经验的人处理的。这些没有经验的人比有经验的代理更容易犯错误。当你考虑到一个外包商不可能提供统一服务和采用你要求的方法对待客户，激怒客户和流失客户的风险将成倍增加。

　　如果代理是保持客户满意程度的关键，那么，保护你的数据对于企业的生存是极为重要的。为了让代理拥有你需要他们做工作的工具，你必须要让代理接触敏感的客户数据。例如，如果客户打电话来查询余额，这个外包的代理必须能够接触那个资料。他们或者要接触计费系统或者你向那个代理提供相关的数据。这会带来三个问题：

在你与外包商交换数据的过程中，数据的物理安全在外包商的站点会受到威胁。这些数据可以加密、实施口令管制和在站点实施安全检查。但是，犯罪分子能过突破所有这些安全措施。
控制用户访问。控制哪些用户有权访问某些信息是很困难的。大多数应用程序都不善于过滤屏幕上的字段，因此每一个都可能看到一切东西。用户概况和登录过程能够控制哪些用户允许访问某些屏幕和功能。但是，由于代理远离站点，你需要不能共享这种信息的高水平的信任。
代理本身的问题。大多数诈骗或者滥用数据都是雇员所为。外包商的职责是招募、培训和管理代理并且为其支付报酬。如果你事情处理的不当，心怀不满的代理就会把客户数据复制下来并且出售这些数据获利，就像英国媒体最近报道的那样。你对预防这种事情的发生无能为力。但是，这个后果和代价是非常高的。再说一次，你必须更多地信任外包商。

　　最后，你和你的外包商之间可能存在潜在的冲突。你的利益应该围绕着客户旋转，保持客户的满意以便让用户为你花更多的钱，另一方面，外包商主要关心的问题时满足合同条款和有关的任何服务级协议。如何这个平衡发生错误，客户将遭到损失，你的生意也会遭到损失。正确地做这个事情的方法是制定正确的措施并且让他们及时地报告。在周末才发现客户已经离开就太晚了，因为他们得不到很好的服务。你不仅需要知道外包商在预定的时间段里已经提供了正确数量的代理和处理了规定数量的电话，你还必须知道与业务有关的措施，这样你才能相信他们正在按照你的要求处理你的客户的事情。

　　衡量客户满意的真正程度是极为困难的。要求代理为每个电话打分这种公认的技术主观性的程度太高。把这个事情交给外包商，你就会冒得不到正确情况的风险，不能足够快地采取补救措施。

　　如果你决定把你的客户交给第三方，这种潜在的风险和隐性成本是非常高的。为什么要以你的客户、你的最大的资产进行这种赌博呢？最近，你有了一些其它的选择。就是运行一个联络中心的每一个方面都可以“按需”购买，也就是根据使用情况每个月支付服务费。你还必须招募和管理许多代理。但是，至少你还保留控制权，系统和数据都保留在公司内。你可以了解用户是何如被对待的。

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