意见领袖：关于服务文化

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1225

客户世界||2006-10-23

“和”文化在服务中不可或缺
刘香玉北京鸿联九五

中华文明，源远流长，纵观中华文化之发展，曾经三教九流，百花齐放，也曾经儒家独尊。汉朝是中国文化的一个重要转折点，汉武帝之前中国实行的是无为而治，百家争鸣，汉武帝独尊儒家，从此中国进入了儒文化统治的阶段，直到今天。

我不是一个国学学者，浅认为大部分中国文化基本上是基于“修身、平家、治国、平天下”的基调演变而来的，无论佛教、道教、儒教这三教，还是兵家、道家、农家、法家、墨家、明家、杂家、纵横家、阴阳家九流中，都难以直接找到关于服务之文化。但是不难找到服从的文化，像三从四德，君臣纲常等。简单的说，古之服务是阶级、地位、身份等的不同之产物，一个阶级必须服务另一个阶级。而今天，服务是资本主义社会发展到一定水平，资本和利益驱动的产物。但是，中国文化还是赋予了我们独特的服务意识，这就是中国之“和”文化，这是我听了国学大师姜国柱老师“和”文化之论后的体会。

姜国柱老师注释说，“和”为多种异质元素组成的矛盾统一体，“同”为几种元素相加构成的单一体。《论语·子路》中有：“君子和而不同，小人同而不和”可以来指导我们处理与竞争对手的关系，即与竞争对手在服务模式、服务内容、服务手段等方面要采用“和”之法，即保持独特性，营造和谐竞争的局面，以免针锋相对，剑拔弩张，两败俱伤。而对于顾客，多采用一些“同”的手段，迎合顾客的需求，及时调整服务策略，以求与顾客形成水乳交融之局面。另外，“和同”之分对于服务之意义还在于，服务提供者应以“和”为指导，即将不同的服务策略、方式、内容、手段等和谐组成，形成多样化的服务供应系统，而不是采用“同”之方法，以一式抵万招，服务模式融合单一，这样难以适应市场及顾客需求变化。

“和”之文化精大博深，姜国柱老师说，“和”为动态的，“和”为一种方法，“和”是一种境界，就是 “中和、恰当、适中、不过、也不不及”，在不断调整的过程中，达到和谐。我想服务就是需要这种“和”的方法和境界吧，提供给顾客的是一种“恰好”的服务，不亢不卑的服务中流淌着的尽是对顾客发自内心的尊重、细致入微的体贴和恰到好处的分寸。

中国正在针对完全开放服务业与世贸组织进行洽谈，一旦中国的服务业完全开放，我们的民族服务业将受到前所未有的冲激。这对于服务业的人来说，是挑战也是机遇。我们需要的是用我们的智慧和努力来推动中国服务意识、服务水平的发展。服务文化虽然不是最早来源于中国，但是中国文化曾是世界文明乃世界哲学的起源，我们在其指导下一定也能谱写出中国21世纪服务文化的新曲，并将依然领先于其他国家。

从兵法谋略看服务战略
叶开独立顾问，汉拓咨询合伙人

中国文化博大精深，然而五千年文化，浓缩了却又是十分精简，大多可从先秦诸子中觅得踪影。服务管理也是复杂的问题简单化，从管理而言，中西最推崇的是孙子兵法，服务管理可以从孙子兵法中获得很多借鉴。

国内企业的服务管理多起于具体的运营和技能，所谓起于细节，虽然细节决定成败，但是却忽略了企业的转变首先要解决的是大脑的问题。这也是孙子兵法云：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。谋略是万事之首。

对比服务管理，攻城是技巧和技能，伐兵是人员和团队，伐交是营销和流程，伐谋是战略和策略。如果我们只是去关注了技能技巧和人员团队的细节，而忽略了客户战略、客户关怀策略和服务策略，忽略了服务管理品牌的创建、营销和服务管理的流程体系，那么这么多的细节旧如同没有了方向的巨轮，再完善也必将沉没于市场的海洋。

含蓄文化给服务带来机会
孙媛艺龙旅行网预定部高级总监

中国文化中的含蓄，经常给服务管理者带来困惑。我不知道客户究竟需要什么，我应该怎么办？其实，客户含蓄的特点，也给我们提供服务，提升品牌形象，赢得口碑带来了很多机会。

1．要揣摩出客户的“弦外之音”，在不点破情况下，做到让客户满意，这会让客户产生意外之喜。这种情况下的服务往往事半功倍。例如：客户抱怨产品某项性能没有用处，其实可能是暗示我们价格太高，超出他预算。我们如果能够意识到这一点，并且及时更换性价比更合适的产品，可能带来收益。另一方面，客户发现他们还没有明确提出要求，商家就已经采取了合心的举动，会甚感满意。

2．要通过客户的抱怨想到他的隐性需求。例如，某电脑公司曾经接到一些零星客户的反馈，说我买你们电脑这么多年，如果电脑不出现问题，你们从来不会想到我。于是，企业分析出了客户“需要被关怀”的隐性需求，并且对老客户进行了一次关怀性回访，客户得到了超出期望满意，很多人在二次购机时候再次选择了这个品牌。

中国文化的特色可以服务管理中传承和发展
友邦华泰基金管理有限公司市场服务部总监周昱峰

由于文化背景不同，中外企业在客户服务方面形成了各有特色的管理哲学。比如，英美等国的企业比较强调理性管理，注重规章制度、组织结构、个人奋斗、竞争等因素的作用。而中国企业则更强调人性管理，如强调人际关系、资历、忠诚、和谐、合作等因素的作用，在服务管理是以理性为本，以物为本，还是以情感为本，以人为本的问题上，英美企业和中国之间企业形成了鲜明的对照。

近年来，随着信息技术的发展和标准化服务的应用，我国企业在服务管理上取得了长足的进步，标准化的管理模式有效地提升了客户服务的效率和节奏，但另一方面，我国企业在客户服务方面也失去了一些原来的好传统。传统文化是历史的积淀，是长期宝贵经验的结晶，特别是中国文化中所提倡的以人为本的理念，对于我国企业的服务管理具有重要意义。因此，在服务管理中，将这两种模式互相借鉴，取长补短，在标准化服务的基础上积极引入人性化服务，吸收中国文化的合理内核，是实现和谐发展的有效途径。

精华文化需要被信仰和遵从才能显示价值
曹剑《客户世界》编辑

文化一说太虚，我只想说它是一坛已酿几千年的古酒，味奇而杂。因为时代发展前端的每一天对历史而言都是一个新的境界，但是每一个新的发展又总因循于一定脉络而来，所在用文化反思当今，我们似乎会觉得在任何方面都找不到现成的答案，又似乎在任何方面都会从文化美酒中找到极富智慧的点醒。比如对客户服务的管理而言也是如此。在此略举一例。

“知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强；知足者；强行者有志，不失其所者久；死而不亡者寿。”——《道德经》三十三章。

意为：能够了解别人的人算是一个聪明人，能清楚了解自身的人才是一个明白人，才是有智慧的人。能战胜别人的人是一个有力量或有权势的人，能战胜自己的才算是真正的强者。一个懂得满足，能够节制欲望的人是一个真正的富足者。一个不惧困难，有宏伟目标并积极追求的人是一个志向高远的人，但是往往不忘根本，有坚持，有原则的人才能保证精神的长盛不衰。肉体是会消亡的，只有精神得到别人的认同、尊敬、学习和传承，才是真正的永生。

这也许是老子就个人的修德养生而言的，但道理相通，做企业也是做人。

我觉得老子的此番言语对客户服务管理而言有如下借鉴：企业必须了解客户，做一个“智者”，不仅如此，还应该充分了解自身，要有自省意识，包括服务意识是否具备，自身拥有资源状况如何，在既定资源下的服务工作是否到位，员工培训，管理水平，核心竞争能力，适应市场能力等等都了然于胸，做一个“强者”。服务部门充分了解自身了，还要有不断改变并且进步的精神和勇气。市场竞争激烈，都要战胜对手，都想处心积虑把控客户，而实际上不断完善自己，才是战胜对手、赢得客户的最佳途径。用任何急功近利的方法打击对手，或者有背道德准则和双赢理念的方法卖产品，争市场的一时成功，只能说明企业有手段，有技巧，但归根结底它并不是真正强大的企业。企业不能抱着利润就是一切的想法，只有企业与社会和谐发展，共同富足，才能实现企业的真正价值。即使企业有远大的市场抱负，市场竞争状况变化万千，机会层出，但是要能恪守道德准则，唯有如此，才能长久发展。没有永存的企业，但是可以沉淀出一种永恒的让人尊敬的企业文化。

文化之沉淀有精华，有糟粕。这是矛盾。我们并不缺文化精华，只缺少发现的眼睛和理解的智慧。文化精粹因为只是一种理念，缺乏明确的实践性，效果也不能立竿见影，显得太虚无，我目前还普遍缺少对真正文化智慧的信仰，加之迫于眼前市场竞争之急难，更没了遵从而行的动力。

本文刊载于《客户世界》2006年10月刊“意见领袖”栏目。

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