二解是把双刃剑

客户世界 | 2019年8月6日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1571

何为“二解”？顾名思义，就是二次解释。在呼叫中心比较常见的是，客服代表首次接触客户，并向客户解释所投诉的问题时，客户不接受，意见强烈的情况下，记录并传递客户问题，在规定时限内，通过外呼再次向客户进行解释的“二解”场景。

这类场景不同于超出客服代表处理权限，或者解决需要时间，短时无法在线解决，需要记录下来，进一步处理，为客户解决问题的场景。举例来说，客户对商品单价不满，觉得商品买的太贵了，情绪激动，通过投诉希望商品能够调整价格，客服代表在客户的压力下，记录下了问题，后续跟进处理的人员其实并不能满足单一客户的调价诉求，唯一能做的，就是与客户再次解释，希望能够获得客户的理解和认可。

呼叫中心为什么要建立这种再次解释的“二解”甚至“N解”的流程呢？一般有以下几个原因，一是给一线客服代表一个释放压力的出口。在客户反复纠缠，不肯挂线时，能够暂时安抚客户，同时给客户一段冷静下来的时间；二是基于某些指标考核压力，避免客户因不满，反复投诉或者升级投诉；三是修复客户感知，提升满意度，尝试多一次沟通，获得客户的理解。这样来看，“二解”流程的建立似乎无可厚非，然而实际上，粗放的“二解”是把双刃剑，在实现企业上述目的的同时，也带来了以下几个方面的影响。

一、给客户造成能够解决问题的误解

听到过这样一个案例，客户在购买商品的时候，由于购买渠道的种种原因，不能获取电子发票，而客户在购买时并不知情，联系客服时意见很大并情绪激动。客服人员解释这种情况下确实没办法在线帮助客户解决，如客户确实需要，可以到实体店为客户特殊处理。客户不接受解释，认为实体店能处理，在线就理应能处理，坚持要求在线处理。客服人员最终记录下了客户的诉求，并承诺客户有人进一步处理并联系。后续，“二解”人员联系客户，仍旧是与客户解释，在线确实不能处理，要客户到实体店。客户被进一步的激怒了，认为如果确实不能处理，在第一次就应该说清楚，自己也好安排时间去实体店。现在等了几天，还是不能处理，认为客服白白浪费了他的时间。

从这个案例中，可以清晰的看到，“二解”的流程，多一次的沟通，并没有如企业期待的，顺利取得客户的理解，反而给客户制造了实现诉求的期望，当期望落空，有部分客户会因为落差，不仅没有提升满意度，反而促使客户满意度进一步下降。

二、易出现“恶意”投诉

近期因为一个芒果丢失，快递员造连续投诉后下跪，民警开具证明的事件在网上引发了一场舆论漩涡。投诉作为客户维权的重要手段，也是很多企业内部考核的重要依据。然而，在各行各业，均出现了一些利用规则，得理不饶人，甚至不得理也不饶人的“恶意”投诉客户。例如，投诉要求产品恢复十年前价格的客户，投诉要求在24小时完成施工工程的客户等等。无论企业哪个层面的客服人员，在与客户沟通，争取取得客户理解的时候，都处于沟通弱势，客户情绪如何，言辞如何，都尽量保持良好的态度。面对客户本人和企业均明知没有解决方案的投诉，多人，多次解释，成为了“恶意”投诉越来越多的诱因之一。

三、资源利用效率低

“二解”的重点不在于解决问题，而在于解决情绪，而情绪随着时间会发生显著地变化。一种情况是，在诉求未能实现的情况下，客户因不满，立即重复投诉或者升级投诉，在二解前已经对企业的考核指标造成了影响；一种情况是，客户虽然当时有不满情绪，后续已经冷静下来，并且认为在解决方案一致的情况下，没有再次与客服人员沟通的必要。以上两种情况，“二解”无法发挥应有的作用，如无法提前甄别和剔除，依然投入资源开展“二解”，造成了资源利用效率较低。

那么，如何用好“二解”这把双刃剑？

一是停止粗犷的全量开展，只用特定的服务人员，在特定的业务场景下，针对特定客户。

特定场景——精细化“二解”业务场景。

“二解”在某些业务或场景下对客户感知修复发挥着重要的作用。粗犷的只要不满就二解的流程需要进一步优化。找到并定位到具体业务，仅在特定的业务场景中，在客户有强烈不满情绪时进行二次解释。同时，保持前后处理方案一致，制定详细的二次解释引导口径，避免客户误解和等待另外的解决方案。

特定客户——建立服务“白名单”

“二解”流程需要投入大量的资源，其本质更多是基于客户满意度提升的深度服务，增值服务，其价值不在于做广做大，而是在与做深做精，在资源有限的情况下，理应更多的考虑高价值客户，真正因为企业业务发展或者产品缺陷投诉，一时无法解决或者优化而不满的客户。

特定人员——实现情感的沟通

服务人员受到表达能力，沟通能力等的限制，哪怕是同一个问题，与客户交流起来，收到的效果也会不同。“二解”的重点是在已经有人和客户说清楚问题的基础上，让客户从情感上接受，所以服务人员的业务能力可放在其次，应侧重选择情商高，沟通技巧好的服务人员，给客户打一张感情牌。

二是考虑内部考核纠偏，建立豁免条件。

服务人员明确表达暂时无法满足客户诉求，并清晰的向客户解释原因后，如果客户仍然不满意，并且纠缠，服务人员能否主动结束服务？这是一个公说公有理，婆说婆有理的问题，每个企业针对这种情况可能有不同的态度和流程。但确定的是，企业不应该唯投诉量考核，应在考核的基础上以纠偏为目标，增加豁免条件，建立豁免申请流程。避免出现，为了追求考核指标，过度服务的现象。

三是充分利用智能化手段，把选择权交给客户。

在实际的服务运营中，能够发现有些客户并不喜欢客服人员过多的接触，反复的解释，引发这类客户反感。利用智能化手段，在第一次服务接触过后，可以让客户自行选择是否需要“二解”，根据客户的选择触发后续的服务流程，能够极大的节约资源，起到事半功倍的效果。

作者贾佳，单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心；

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。