二解是把双刃剑

    |     2019年8月6日   |   客世原创, 文库   |     0 条评论   |    159

何为“二解”?顾名思义,就是二次解释。在呼叫中心比较常见的是,客服代表首次接触客户,并向客户解释所投诉的问题时,客户不接受,意见强烈的情况下,记录并传递客户问题,在规定时限内,通过外呼再次向客户进行解释的“二解”场景。

这类场景不同于超出客服代表处理权限,或者解决需要时间,短时无法在线解决,需要记录下来,进一步处理,为客户解决问题的场景。举例来说,客户对商品单价不满,觉得商品买的太贵了,情绪激动,通过投诉希望商品能够调整价格,客服代表在客户的压力下,记录下了问题,后续跟进处理的人员其实并不能满足单一客户的调价诉求,唯一能做的,就是与客户再次解释,希望能够获得客户的理解和认可。

呼叫中心为什么要建立这种再次解释的“二解”甚至“N解”的流程呢?一般有以下几个原因,一是给一线客服代表一个释放压力的出口。在客户反复纠缠,不肯挂线时,能够暂时安抚客户,同时给客户一段冷静下来的时间;二是基于某些指标考核压力,避免客户因不满,反复投诉或者升级投诉;三是修复客户感知,提升满意度,尝试多一次沟通,获得客户的理解。这样来看,“二解”流程的建立似乎无可厚非,然而实际上,粗放的“二解”是把双刃剑,在实现企业上述目的的同时,也带来了以下几个方面的影响。

一、给客户造成能够解决问题的误解

听到过这样一个案例,客户在购买商品的时候,由于购买渠道的种种原因,不能获取电子发票,而客户在购买时并不知情,联系客服时意见很大并情绪激动。客服人员解释这种情况下确实没办法在线帮助客户解决,如客户确实需要,可以到实体店为客户特殊处理。客户不接受解释,认为实体店能处理,在线就理应能处理,坚持要求在线处理。客服人员最终记录下了客户的诉求,并承诺客户有人进一步处理并联系。后续,“二解”人员联系客户,仍旧是与客户解释,在线确实不能处理,要客户到实体店。客户被进一步的激怒了,认为如果确实不能处理,在第一次就应该说清楚,自己也好安排时间去实体店。现在等了几天,还是不能处理,认为客服白白浪费了他的时间。

从这个案例中,可以清晰的看到,“二解”的流程,多一次的沟通,并没有如企业期待的,顺利取得客户的理解,反而给客户制造了实现诉求的期望,当期望落空,有部分客户会因为落差,不仅没有提升满意度,反而促使客户满意度进一步下降。

二、易出现“恶意”投诉

近期因为一个芒果丢失,快递员造连续投诉后下跪,民警开具证明的事件在网上引发了一场舆论漩涡。投诉作为客户维权的重要手段,也是很多企业内部考核的重要依据。然而,在各行各业,均出现了一些利用规则,得理不饶人,甚至不得理也不饶人的“恶意”投诉客户。例如,投诉要求产品恢复十年前价格的客户,投诉要求在24小时完成施工工程的客户等等。无论企业哪个层面的客服人员,在与客户沟通,争取取得客户理解的时候,都处于沟通弱势,客户情绪如何,言辞如何,都尽量保持良好的态度。面对客户本人和企业均明知没有解决方案的投诉,多人,多次解释,成为了“恶意”投诉越来越多的诱因之一。

三、资源利用效率低

“二解”的重点不在于解决问题,而在于解决情绪,而情绪随着时间会发生显著地变化。一种情况是,在诉求未能实现的情况下,客户因不满,立即重复投诉或者升级投诉,在二解前已经对企业的考核指标造成了影响;一种情况是,客户虽然当时有不满情绪,后续已经冷静下来,并且认为在解决方案一致的情况下,没有再次与客服人员沟通的必要。以上两种情况,“二解”无法发挥应有的作用,如无法提前甄别和剔除,依然投入资源开展“二解”,造成了资源利用效率较低。

那么,如何用好“二解”这把双刃剑?

一是停止粗犷的全量开展,只用特定的服务人员,在特定的业务场景下,针对特定客户。

特定场景——精细化“二解”业务场景。

“二解”在某些业务或场景下对客户感知修复发挥着重要的作用。粗犷的只要不满就二解的流程需要进一步优化。找到并定位到具体业务,仅在特定的业务场景中,在客户有强烈不满情绪时进行二次解释。同时,保持前后处理方案一致,制定详细的二次解释引导口径,避免客户误解和等待另外的解决方案。

特定客户——建立服务“白名单”

“二解”流程需要投入大量的资源,其本质更多是基于客户满意度提升的深度服务,增值服务,其价值不在于做广做大,而是在与做深做精,在资源有限的情况下,理应更多的考虑高价值客户,真正因为企业业务发展或者产品缺陷投诉,一时无法解决或者优化而不满的客户。

特定人员——实现情感的沟通

服务人员受到表达能力,沟通能力等的限制,哪怕是同一个问题,与客户交流起来,收到的效果也会不同。“二解”的重点是在已经有人和客户说清楚问题的基础上,让客户从情感上接受,所以服务人员的业务能力可放在其次,应侧重选择情商高,沟通技巧好的服务人员,给客户打一张感情牌。

二是考虑内部考核纠偏,建立豁免条件。

服务人员明确表达暂时无法满足客户诉求,并清晰的向客户解释原因后,如果客户仍然不满意,并且纠缠,服务人员能否主动结束服务?这是一个公说公有理,婆说婆有理的问题,每个企业针对这种情况可能有不同的态度和流程。但确定的是,企业不应该唯投诉量考核,应在考核的基础上以纠偏为目标,增加豁免条件,建立豁免申请流程。避免出现,为了追求考核指标,过度服务的现象。

三是充分利用智能化手段,把选择权交给客户。

在实际的服务运营中,能够发现有些客户并不喜欢客服人员过多的接触,反复的解释,引发这类客户反感。利用智能化手段,在第一次服务接触过后,可以让客户自行选择是否需要“二解”,根据客户的选择触发后续的服务流程,能够极大的节约资源,起到事半功倍的效果。

作者贾佳,单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心;

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。

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