客户契动中心的沟通观

客户世界 | 2019年8月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2006

我们一直在谈论着沟通，就好像沟通的含义已经非常明确了。事实上，沟通过程中究竟发生了什么事，我们还有许多地方尚不清楚。

线性沟通模式应该是我们最为熟知的用来描述沟通过程的模型。在此模式中，传送者把内容与感觉编码成某种形式的信息，然后借着传播媒介，传送给接收者，接收音将收到的信息解码来理解传送者表达的信息。

沟通被描述为传送者对接收者所做的事，是一种单向的沟通，传送者和接受者不断变换身份，从而实现双向沟通（图1）。

图1：传送者对接收者的单向沟通

我最早接触线性沟通模式的记忆已经有些模糊，大体是大学学习一门管理学课程的时候，当时就有一种上计算机课的奇怪感觉。这种沟通模式倒是很像两台计算机在沟通，而不是两个人之间的沟通，我曾尝试对线性沟通模式进行“考古”，可惜相关资料不足，不过很有可能，它最早是从计算机通讯模式发展而来。

计算机通讯技术也在使用编码、噪音这样的术语。在线性模式中，接收者和传送者好像计算机一样工作，使用了同样的“通信协议”，沟通过程的信息损失，仅受到噪音的影响，信息丢失，就好像计算机丢失数据包一样。但在实际沟通中，沟通双方可能有着截然不同的文化背景，信息的意义会受到更多因素所影响，也就是说双方使用的不一定是完全相同的“协议”。

线性模式还假定我们通过编码选择了某些符号来表达语言信息，至于非语言线索，如脸部表情、手势、姿势、声调却常是无意识的，甚至没有经过编码，但它们同样也清楚地为我们提供了信息。

当我们面对面交谈时，一会儿当传送者，一会儿当接收者，如此机械地交替？还是同时既是传送者又是接收者？简洁的线性沟通模式难以解答类似的问题，于是学者们开始建立其它更能说明人类沟通独特性的模式，比如交流模式，它更新且扩充了线性模式（图2）。

图2：人类沟通的交流模式

在交流模式中，我们的沟通过程在传送信息的同时也在接收信息，交流模式以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”，并且认为沟通者几乎是同时传送和接收信息，而不是单一方向，交替进行。

举个例子，我们经常会有话到嘴边但最终没有说出来的情形，这是因为我们在编码的过程中，其实也在解码对方发送的信息，觉得这句话还是不说比较恰当。

沟通的背景除了指称环境外，沟通者价值观和世界观，对对方的了解程度、交情深浅和关系的满意度，我们的个人经验，我们的假设和期望，态度和自我概念、掌握的信息等，也构成了沟通者的背景。

不同的背景会影响我们理解别人行为的方式，对相同事件的诠释可能全然不同，甚至完全相反。不同的沟通者之间会有共通的背景，如果这块重叠的背景越来越小，那么沟通会变得越来越困难。

比如，客户可能急得火烧屁股，而客服却闲得发慌，如果客服无法理解客户的想法，将会是个没有效率的员工，如果客户无法理解客服的工作和权限，一味自说自话，也不可能达成自己的目的。

或者，客服非常了解产品如何使用，而客户却一无所知，都将造成沟通困难、鸡同鸭讲。契动中心利用大数据技术和理念，建设各种信息系统，不断收集客户信息，试图更了解客户，以及企业宣传产品和服务的特性等等行为，其目的之一在于扩大共同背景，使沟通更加顺畅。

要更好地理解沟通背景，莫过于尝试与小朋友进行沟通，在大人看来很好理解的概念或许在他们那里根本行不通。我们必须耐心地从最为基本的共同背景出发，逐步扩大之，才有可能顺畅地沟通。这是我与五岁的女儿朵朵交流过程的感触。

渠道在交流模式中仍然扮演着重要的角色，它们不仅仅是作为传递信息的工具，每一个渠道都有其差异，也会影响到信息的意义。不同的渠道表达同样的信息有时其“效果”很明显。比如契动中心为表示对客户的感谢，可以采取短信、电子邮件、电话或者亲自登门拜访，给客户带来的感觉是不一样的。

经常出差的人都有打电话预订机票的经验，客服在记录旅客姓名的时候总是要反复确认，而使用APP自助预定，则不需要如此繁琐，这就是沟通渠道造成的重要差别。多渠道的系统支持已成为很多契动中心的基本配置，这是满足不同客户的使用习惯，以及利用各渠道优势的举措。

交流模式扩大了噪音的概念，扩展了有限的“外在噪音”——如座席耳机故障导致声音时断时续。噪音也可能出自于沟通者的内部，而干扰信息的收发，包括生病、疲倦、听力不佳等生理性噪音，沟通者还会触及心理性噪音，比如情绪不佳，心态不端，从而对正确了解信息的能力造成内在干扰力量。心理性噪音对契动中心来说是非常重要的课题，后续将有很多的内容来探究它，而心理噪音最常见的原因是防卫心。

虽然交流模式的沟通观相较于线性模式已经有了很大的改进，但它人不能代表沟通过程的全部。沟通并不像一幅图画或照片那样静止的，而是像一场正在上演的双人舞蹈，交流模式显示的只是整个过程中某个片段的截图，给我们提供了理解沟通过程的基础，但仍然无法让我们掌握沟通的所有特性。在真实生活中，我们很难将一段独立的沟通片段从正在进行的连续事件中分离出来。

与手机“聊天”是朵朵的一大爱好。其中的一段聊天内容如下：

朵朵：放一首《let’s go》的歌（朵朵最爱的冰雪奇缘主题曲）。
手机：为你找到一首《let’s go》(开始放歌）。
朵朵：我不想听了。
手机：这个问题我不太懂，我们机器需要开一个会讨论一下。

从这段聊天我们不难看出，即便是五岁的小朋友也是将沟通看做一个整体的过程的，而人工智能某些情况下还没有发展出小朋友的智能，它们将沟通看成一段段独立的对话。

这对契动中心运用智能技术，采用单向沟通和拟人际沟通的方式开展业务具有重要的启示意义。契动中心不管采取何种沟通方式，都是与客户的沟通，是与人的沟通，因而需要以人为本。

交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么，沟通双方互相影响，成功的沟通取决于双方的共同努力。

在沟通中，即便有两个天才也不能确保一次成功。这也给了我们另一个重要的启示，沟通方式因为同伴的不同而需要发生改变。一个舞者再成功，如果不能不考虑或配合舞伴的技术，否则他们的表演看起来也会很糟糕。

作者黄波，本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。