侯晓军专访:立足全球服务生态圈,用有限资源创造无限价值

    |     2019年8月14日   |   文库, 访谈对话   |     0 条评论   |    300

本期封面人物简介:

侯晓军先生毕业于上海交通大学,曾担任国内知名联络中心企业PCCW电讯盈科业务发展副总裁及ICMI国际客户管理学院(中国区)董事总经理,现任上海普瑾特信息技术服务股份有限公司(股票代码:870669)董事总经理。

他在业务流程外包(BPO)领域拥有丰富的理论和实践经验,是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家之一。十几年来参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,其中包括天猫、美团、小米、奇瑞汽车、微软、丰田、尼康、索尼、倍乐生、AIG、戴尔、通用汽车、宝马、优衣库等国内外知名品牌。

他敢于创新,致力于打造BPO行业领先的人工智能、大数据应用及服务平台,他带领主持建成了菲律宾、香港、日本分部,使公司形成了多元化,国际化的经营体系以及多语言的服务能力,运用自身的管理经验,将各种国内外知名联络中心标准因地制宜地运用到项目运营管理中去,加速企业的发展。

《客户世界》:您在业务流程外包(BPO)领域拥有丰富的理论和实践经验,又是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家,能否简要回顾您这十余年的主要行业经历。

侯晓军:自从2002年开始我有幸加入微软系BPO公司微创以来,这十余年一直在这个领域不断学习与成长,也是在微创期间我参与了COPC对微创的微软服务外包项目整体认证的工作。后来我又先后加入过PCCW(HKT)、Sykes、VCS等这些优秀的外资服务外包服务商,就任的岗位也从运营到商务再到综合管理,参与服务过的品牌有丰田、宝马、巧虎、英孚等世界级的客户。在不断加强自己对这个行业的理解和实践的同时,还结识了不少这个行业的领袖人物,特别是我们客户世界机构主席赵溪先生,对我在这个行业的帮助非常大。从2013年开始,一个机缘巧合让我走上了自主创业的道路,开创了KKH这个中资服务外包品牌,主要为国内的世界500强及知名互联网公司提供专业外包公司。经过这六、七年的发展,公司从5个人发展到现在全国座席规模超过2000席以上的规模化服务外包企业,并且在2017年成功登陆国内新三板资本市场,这一路的坎坷也是让我充分珍惜今日的来之不易以及客户的信任。

《客户世界》:您参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,在您看来这类型的服务中心发展过程对行业有什么用的启迪?

侯晓军:服务外包是企业在降低成本,集中强化优势业务,推行新的发展战略的考虑下,将非核心业务转移到其他服务供应商以委托形式承办的一种运作方式。近些年来,全球服务外包快速发展,不仅表现在成交数量,速度,规模,合同金额,领域扩展等可以用数字来衡量的指标,而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升。从了解服务外包的产生背景,主要形式及其各自经营的主要业务,和发展趋势入手,把握全球服务外包产业发展的宏观形势,找到中国自己的定位,借鉴成功发展的服务外包产业中的先驱——印度的经验,认识到我国的局限与不足之处,寻求改善路径,以便确定一条有中国自己特色的服务外包产业大体发展路线。近年来,中国已经被公认为是全球其中一个服务外包中心的枢纽。

全球服务外包产业呈现蓬勃发展的趋势,中国作为世界上重要的接包地,同时也面临着激烈的竞争和严峻的挑战。承接服务外包对于中国有着多个层面的战略意义,有利于推动中国服务业的增长,推动加工贸易转型升级,有利于中国培育新的外资经济增长点,有利于促进中国现代生产型服务业的技术和管理创新,扩大中国企业的国际服务市场份额,提升参与国际竞争的能力,提高服务整体发展水平,有利于推动中国增长方式的转变,建立资源节约型社会。有利于促进科技人才培养,提升中国整体劳动力素质。中国在开展服务外包这一新的产业过程时有着自己的优势也有不足之处,我们在借鉴印度成功经验的同时,也要进行必要地反思与调整,政府要进一步完善引导,推进和支持的政策,企业要充实接包的业务功底,同时国家也应注重培养国际化的外包人才,抓住机遇,使中国的服务外包产业充分发挥它的潜能。

《客户世界》:您作为业务流程外包领域的资深专家,对于当前国内企业的客户服务中心的发展有什么样的建议?

侯晓军:服务外包目前已经处于一个相对比较成熟的阶段,换句话说,竞争是越来越大,业务拓展便越来越困难。都说,一分钱,一分货,在服务外包的世界里,客户想看到的,是一分钱,几分货,所以一成不变的业务模式,远远不能满足客户的需求。只有不断求变,才可以有更好的发展。个人意见归纳了几点,跟大家分享一下。

Diversified Business Model – 多类型业务体系

把鸡蛋放在一个篮子里是一个很危险的做法。有很多服务外包商都依赖在一到两个上千座席的项目上,占据总收益超过百分之65%或以上,这样是很不健康的现象,面对的风险也会因市场的波动做成较大的冲击。从不同的行业/领域,到不同的业务模式发展,把资源分散投放,会是一个更长远的考虑

United With Client’s Different Cultures– 文化融合

很多知名外企都把亚太总部设到中国,意味着本地的决策权变得更大。由于文化的差异,哪怕是同一个企业,国情不一样,事情处理手法也会有很大的区别。作为一家民营企业的经营者,我们的团队,都是身经百战,来自知名外企的职业经理人,所以我们懂得国情的同时,也懂得外企做业务的规矩,更好的照顾到双方的想法,更高效的管理客户。

Service Excellence – 出色的服务

这一点应该不用多说,对客户来说,服务质量是永远都不可以用来讨价还价的。

Tailor-Made Partnership – 量身定做的合作模式

现今在业务类型多变的时代,客户的需求和业务变化是分分秒秒的。加上成本的控制严谨,就算是同一行业的两个客户,需求也可以有着很大的差异。要是不能很有弹性的的提供最贴近客户需求的方案,很难去争取长期的合作关系。

Industrial Pioneer – 行业的领先者

作为第一家民营企业在海外设站点,以及目前唯一一家跟阿里/腾讯/京东都有业务来往的BPO服务供应商,我们不断创新,采用新的技术,以创造性思维,让我们能一直走在前面,提供更优质的方案给到客户。

Never Say No to your Client – 对客户永不说“不”

这个宗旨很简单,要把不合理的要求合理化,这才能体现服务外包存在的价值。

《客户世界》:当前智能客服的发展如火如荼,作为尝试在线服务的行业先行者,您如何看待智能客服的发展前景,以及它将会面临的挑战?

侯晓军:从昨日的人员密集,全人工操作的呼叫中心,演变到今天已经可以通过自动化平台,人工智能,分担了很多简单的业务,已经是很大的一个跨度。从而,这只是一个开始,人工智能还有着很大的发展空间。

目前人工智能最普遍的应用主力是在电商行业相关的业务,问题在于培训AI需要依靠着巨大的数据和时间才能确保机器人的准确率,加上电商业务变化的频繁,对不断为人工智能更新、培训增加了不少的难度。另一方面,很多传统的行业跟电子商务模式不同,怎么去有效的转型也是一个需要继续探讨的议题。毕竟语音机器人还是在一个不算成熟的阶段,面对复杂业务流程或知识点太多样的行业目前是无法很有效的体现价值。最后,很多企业会堕入一个误区,人工智能就是取代人手,节省成本的一条捷径。

需要知道人工智能是没有办法百分之一百取代人手的,要是一个企业能通过人工智能取代原有的百分之六十人里长出的业务量,已经是一个很了不起的成果。对于智能客服未来的前景,个人认为虽然AI不能取代人手,但机器可以为人类带来更高效,更客观的判断,只要人类对AI充分的培训,准确性和效率会不断提高。人机协同是未来的一个方向。譬如在线聊天作为一个例子,客服不需要像以往的一对一的跟客户进行聊天,而是监控着多台智能客服在线上操作,当AI预判解答不了的问题会提前预警,此时人工进行介入,当人工把复杂的问题解答完成,可以选择换回智能客服继续操作。简单的一个例子,可以稍微看到未来人类和机器的搭配。机器可以处理更多业务的同时,人类的技能也会有所提升,担任更繁琐的任务。所以,必须了解自身业务,适当的利用人工智能配合优化流程,达到最优化理想的效果。

《客户世界》:客服中心外包的发展模式已经非常成熟,有其自身的优势,您认为外包客服未来需要在那些方面进行发力才能提升自身价值和竞争力?

侯晓军:虽说服务外包都是用有限的资源去创造无限的价值,但千万不要光以价格作为筹码,进入了一个不健康的价格战生态圈。最后不论对企业或是服务商都不会有着正面的影响。所以不能把能力提升,竞争力往往就只能停留在价格身上,很快就会被市场淘汰。

以往传统的服务外包,基本上都是客户主导安排的非核心业务,一些相对比较单一的业务/项目进行外包。不管是从方案层面,以至流程,或被委派的任务,都是比较单向性沟通,服务外包供应商主要负责交付,一个简单结果导向的任务,由于门槛相对低,优势到最后只会体现在价格身上。近年来,部分服务外包企业已经有能力由原本较为单一的外包模式转变为提供综合解决方案的服务外包供应商。外包的业务也从单一的板块进化到多平台,多地域,多产品线的综合方案。而服务商也会参与跟客户一并讨论解决方案,流程优化,利用各自优势、资源的互补,从而实现“一加一大于二”。

目前,我们积极发展,进一步与企业接轨,实现成为他们具备增值能力的合作伙伴。除了原本的资源整合,优化流程,成本控制外,我们会通过终端用户的评价、意见进行分析,给出对应的方案协助企业内部研究市场和销售方案。另一方面,通过AI和自动化平台的技术,进一步优化企业对应业务处理的效率,让人手处理更核心的业务,达到精简人手。换而言之,我们会协助企业优化他们内部的流程,希望通过AI和自动化平台,让整体外包的成本得以下降。这样,企业跟服务商的牵绊会更加巩固,成为长期合作伙伴,达到双赢的局面。

《客户世界》:经过了长期的沉淀和积累,您对于未来发展和以及行业有哪些期许呢?

侯晓军:我们都知道服务外包是一个在全球活跃着的生态圈,从成本,专业度,效率来看,是有着一个不可取代的地位。虽然现今的运营成本,客户对服务的要求不断的提高,让竞争越来越激烈,但由于中国跟全球经济有着微妙的变化,新生行业不断产生,各方市场的需求仍然是相当巨大的。比方说外资企业看到中国电商的吞吐量引发的商机,又或是中国企业想进军外国市场,服务外包可以作为他们降低风险的引路者。加上服务外包商往往都是走在服务行业最前线的领路人,通过新技术,人工智能等为客户提供更优质和现成的解决方案。我们明白到人工智能在今后在项目运营上会背负着一个很关键的角色,可以优化人员,合理分配工作量,有机器人取代。而员工便可以更专注于一些更复杂、关键的业务,提高服务质量的同时,也能增加效率,优化成本。更重要的,信息安全也会有着大大的保障。

从行业方面,个人觉得教育,医疗,甚至环保会有着很大的发展空间。毕竟这些是现今生活最备受民生关注的部分。

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊;记者:刘小青。

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