徐立新专访:赋能智慧服务,创造美好体验

    |     2019年8月16日   |   访谈对话   |     0 条评论   |    626

人物简介

徐立新,浙江远传信息技术股份有限公司董事长,香港理工大学品质管理硕士。曾获中国呼叫中心亮点人物、浙江软件行业优秀企业家、2016年浙商创新服务奖、2017年科技新浙商、中国创新女杰等多个奖项,并担任中国女企业家协会理事、浙江省互联网产业联合会副会长及人工智能专委会主任,是软件行业聚焦在客户服务领域的为数不多的企业家。

引言:

“几个朋友聚会,都是客户服务行业的老总们,见到我,都很想了解远传现在做什么,因为看到我的微信上经常分享小远机器人,以为远传是不是改行了!”

我采访徐董的时候,她说了这个小故事,于是,我们的采访就从远传现在做什么开始。

以下是《客户世界》对远传董事长徐立新女士的采访内容。

《客户世界》:您作为客服行业的领军者,深耕客服行业十余年,远传的客户遍布全国20多个省份,不过近几年比较低调,大家都很关心您和远传最近在运作哪些“大事”?

徐立新:远传一直专注于客户服务技术领域,从未离开。只是远传的版图更大了,基于多年的精耕细作,远传扩大了战略蓝图,从客户服务领域的软件开发,扩大到运营云平台、开发实体机器人的应用场景。

我们运用人工智能技术不断提升人机交互的体验,立足于客户服务的大场景,开发出智能运营管理系统、智能质检分析系统、智能语音机器人以及多年来不断更新迭代的智能客服平台。近期,我们基于这些产品的积累和客户痛点,还开发并运营了云众包服务平台。

同时,远传在不断地扩大“客户服务”的版图,深度挖掘行业应用场景,搭建智能中台,为客户提供整体解决方案。值得一提的是,我们在2018年推出的智慧政务大厅解决方案,以政务服务中心为载体,构建多维一体、智能联动、高度集成和融合的综合一体化智能服务交互中心,助力“最多跑一次”。

远传的软实力也得到了业界的充分认可,远传的智能语音交互系统荣获2018年度吴文俊人工智能技术发明奖二等奖,这是国内人工智能学术界的最高奖项。远传自主研发的智能服务机器人项目也中标浙江省科技厅2019年重点研发计划,这些荣誉是对远传在人工智能领域发展的肯定。远传将人工智能技术很好地融入到客户服务中,让客户能够更好的服务他们的终端用户。

《客户世界》:在人工智能浪潮下,远传制定发展战略和规划产品布局的依据是什么呢?

徐立新:我很认同陈春花老师的一句话,企业首先要有战略思维,其次才是管理理念。所以,不论是在远传初创期的互联网时代,还是现在的人工智能时代,远传制定发展战略的基石始终是客户思维、未来思维和创新思维。

所谓客户思维是指我们公司的产品和服务都是以客户需求为出发点,并且随着科技的日新月异,我们的产品研发也会不断调整,与时俱进,以满足客户不断变化的需求。只有具备客户思维,帮助客户解决需求和痛点,才能做出被市场认可的好产品。

很多人都知道远传自主研发的第一款产品是“排班管理软件”,帮助国内呼叫中心解决了客户服务排班复杂、匹配度低的的痛点。自此开始,远传始终坚持“以客户为中心”的价值理念,开发出一系列解决客户需求和痛点的产品,为我们的客户提供全面的智慧服务解决方案。正是由于客户的需求、客户的期望、客户的支持,以及合作伙伴的协助,才使得远传不断成长。

未来思维,即以未来的发展趋势和预判,作为当下战略布局和产品规划的导向。未来是科学技术发展的指明灯,亦是行业发展趋势的风向标。技术发展一日千里,只有时刻关注技术的发展与变革,以及市场大环境的变化,企业才能找准发展路径,在市场竞争中立于不败之地。远传特别重视对B端客户的C端用户的消费行为习惯的研究,以及5G、人工智能、大数据、物联网等新兴技术对人们消费行为的影响。

例如我们近期正在重点打造以智能中台为核心的智能产品体系。智能中台是远传基于多年在服务交互场景下积累的技术及业务沉淀,帮助客户及合作伙伴快速构建及运营智能交互应用的能力平台,提供基础应用、组件、算法、模型等实现智能交互场景的能力。我们计划向行业内的生态合作伙伴开放中台能力,帮助合作伙伴建立完整的产品支撑体系,打造行业的智能服务平台,为更多合作伙伴和客户赋能。

最后我要说的是创新思维,突破常规思维的界限,这对于科技型企业尤为关键。现代企业的竞争,实质上就是企业创新能力的竞争。我们远传的产品研发理念就是在同行业产品上做更多的创新,运用最新的技术去打磨产品,不断更新迭代。

随着共享经济概念的落地,远传基于十余年客户服务管理和产品研发经验,倾力打造了一个专注于客户服务领域的服务众包平台,开创了一个全新的商业模式。众包服务平台是一个B2B2C模式的SaaS平台,实现市场人力资源与企业客服需求的高低峰匹配,为企业提供更灵活的客户服务。平台会员在平台上的服务经历,将纳入会员成长体系。再结合基于大数据技术建立的会员动态标签体系,使得企业可以从行业、场景、服务经验多个角度,选择到最适合的会员进行服务,从而打造一个线上的专属众包客服团队。我们还将持续融合智能质检、客服助手、人脸识别、声纹识别等技术工具,基于用户任务数据、行为数据等多数据纬度,实现基于深度学习的交互决策技术和任务推荐引擎,使得任务匹配度高达90%。通过AI赋能服务过程,提升平台价值和竞争力,开创客户服务新生态。

比如某国内知名外卖平台,每到点餐高峰期话务量陡增,存在大量溢出话务,但若扩充自有客服,低峰时段就会出现大量人力闲置,浪费成本投入。根据该外卖平台的客服需求,众包平台为其弹性承接中午和晚间两个高峰时段的溢出话务,提升服务质量。自从我们与该外卖平台合作后,已累计热线及在线服务量超20万,提升接通率5%,忙时服务水平提升10%,并且有效降低了客户的成本。

众包平台是我们利用人工智能技术加上创新的商业模式推出的一款战略性产品,助推行业发展,同样的,行业也一直在推动着远传的进步。两者相互推进,就是科技不断创新的源动力。

《客户世界》:十五年的开疆辟土,成就了如今远传技术在中国智能客服领域的品牌地位,如今您还投资了实体机器人、智慧园区等热门新兴产业,可否介绍下远传目前的品牌体系呢?

徐立新:外界比较熟悉的远传就是浙江远传信息技术股份有限公司,目前已经成为一家控股集团公司,远传旗下拥有远传新业、小远机器人和绿城信息子公司。远传新业的定位是一家聚焦客户服务的公司。近几年,我们把所有与客户服务领域大场景相关的业务都聚集在远传新业,以智能交互产品为主线,为客户提供行业领先的智能客服解决方案以及政务、金融、电力能源、制造业等行业解决方案系列产品及服务,包括智能运营管理系统、智能质检分析系统、智能语音机器人以及智能客服平台等。

平时,你们看到我微信朋友圈经常分享的可爱的小远MM,是远传2016年成立的全资子公司——浙江小远机器人公司旗下的产品。远传将十几年来在客户服务行业人机交互的技术积累和经验,应用到实体机器人,进一步扩大了“客户服务”的应用场景。目前已成功自主研发包括营业服务机器人、物业服务机器人、智能推车在内的多款实体机器人。其中,小远智能服务机器人不仅连续两年参与“世界互联网大会”智慧化提升项目,为全球嘉宾提供智能服务,而且在多个公安服务大厅、行政服务中心等应用落地,为政务公开、“最多跑一次”助力添彩。

绿城信息则是远传技术与绿城服务集团合资成立的科技公司,通过整合绿城的社区平台资源与远传在客户服务领域的技术实力和运营能力,全面支撑新型智慧园区、未来社区的建设与发展。

总而言之,远传一直在客户服务领域探索,只是远传“客户服务”的版图更大更广了。我对远传的未来充满信心,也对这个行业满怀期待。

《客户世界》:从公司初创发展到如今估值达10多亿的准独角兽企业,相信您的探索一直没有停止过,那么对于未来您又有怎样的期许?

徐立新:万物互联时代,人工智能正在成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量,无处不在的联接正在改变人们的生活。远传秉持“客户为本,精益求精,敏捷高效”的核心价值观,以智能交互系列产品为主营业务,打造一站式敏捷服务能力,高效满足客户需求,为客户搭建服务与智慧的联接,传统与智能的联接,创造美好的客户体验。

我们经常会收到来自客户的表扬信,对公司项目团队勤奋敬业、踏实务实的工作精神,认真勤勉、专业务实的服务态度表示真心的感谢。无论市场环境如何变化,远传把内炼能力作为第一要务,拥有专业的团队,具备领先的智能交互技术,致力于成为智能交互领域的专家。远传也将在智能交互领域持续探索,用心去雕琢人机交互中的每个细节,为人机共融共生的美好前景尽一份力。这是远传的未来,也是行业的未来。

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊,记者刘小青。

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