2019新客服高峰论坛举行,蚂蚁金服发布《新客服白皮书》

    |     2019年8月23日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    527

2019年8月23日,上海。客户世界消息:今天,由蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部主办的2019新客服高峰论坛暨新客服白皮书发布会在上海中心大厦盛大召开,蚂蚁金服及阿里数字经济体代表,协同各大行业平台的“掌门人”和嘉宾们齐聚一堂,聊聊蚂蚁金服的新客服实践、谈谈新客服的未来动向,共同推动整个业态的枝繁叶茂。

在今天举行的2019新客服高峰论坛上,客户世界机构研发副总裁、CC-CMM国际标准执行理事石云博士出席了新客服白皮书《共塑服务价值,智创客服新纪元》的发布仪式。数智变革的新客服体系由量变到质变,不断的提升交互感受,旨在通过帮助企业建立一整套全方位、端到端的新型客户服务体系,从根本上改变传统的被动式、等待式服务模式。

许多用户可能都体验过在一连串服务提示音的操作后,加上数分钟的音乐等待,没有等到客服应答,反而等到了电话挂断。遇上紧急情况,类似的语音服务令人抓狂。而如今,未问先答懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。比如打支付宝客服电话,只需要对着手机“下指令”,系统识别语音就会直接跳转服务。而打开支付宝“我的客服”,你可能还没想好问什么,智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”,提前做好了准备“猜你关心”。

 
新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力,实现了服务管理模式的整体升级,并通过打通用户、服务、业务之间的链接,重构服务价值链,最终实现数字经济下的用户价值最大化。蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部的丁翌表示,这正迎合了数字经济背景用户服务需求。《新客服行业白皮书》用户调研显示,80%的用户希望客服更了解自己,71%的用户表示相比与人沟通,希望可以自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。
据了解,2017年8月,支付宝率先行业提出了“新客服”理念,并用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求,给用户提供更普惠的服务。两年间,随着人工智能技术、大数据等技术发展,新客服进一升级为完整的行业解决方案,并呈现出数据驱动、全程洞察和管理升级三大特征。在服务好海量支付宝用户的同时,还可以把新客服的系统技术能力输出给行业,提高整个行业的效能,减少呼叫中心的运维成本。来自蚂蚁金服的数据显示,相较于2016年,2018年整体业务量增长了120%,但人力仅增长了11%,满意度达到80%,大大提升了服务效能。
通过数据分析和人工智能手段,可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户服务需求点,使得呼叫中心资源的调配使用更加精确。以2018年双11当天为例,支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%,这意味着绝大多数用户的问题,通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决,相当于解放了22461个人力,让人工客服更专注地解决复杂的问题,为用户排忧解难。
什么是“新客服”
“新客服”的概念于2017年8月23日由客户世界机构联合蚂蚁金服在“2017第一届新客服高峰论坛”上首次提出。经过2年的发展,已经成为业界广泛共识。相比于传统客服,新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色,并有一套完整的业务执行体系支撑。数智驱动:在更加成熟的大数据分析、云、人工智能等技术的驱动下,新客服对内可实现传统客服无法达成的“无人驾驶”式服务运营和内部资源协同;对外,可实现对客户的全渠道触达,并为客户提供更加高效、优质的服务。全程洞察:新客服将客户体验延展到业务价值链和客户全生命周期。通过分析客户特征、洞察客户痛点来定位服务诉求,并基于多渠道获取的客户之声对业务产品及服务进行持续优化,为客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验。管理升级:不同于传统数字客服,新客服加强了对客服中心的管理投入,将客服中心战略定位升级为价值中心,并着力打造具备网状综合能力的前、中、后协同驱动组织,辅之以配套管理机制。此外,在管理上打破客服中心同业务部门间的屏障,全民共建客服体验,从根本上提升企业内部的体验生态基因。

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