92个服务号码“一线牵” 96345：新热线更灵光

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1315

||2006-11-03

　　“您好，有什么可以为您服务的吗？”

　　“您好，××单位会在收到我们工单的××小时内跟你联系的。”

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昨天，集92条热线功能为一身的96345便民服务热线开始了第一天的试运行，循着甜美热情的嗓音，记者来到热线的那一头，感受一番她们的忙碌，体味一番她们的便民—— 　　

　　96345究竟提供哪些种类的服务？在赶往便民服务中心之前，记者特地拨打了一回热线电话。语音提示清晰可闻：“政府便民服务请按1，公共便民服务请按2，公共信息查询请按3，社区便民服务请按4，商务便民服务请按5，人工服务请按0……”在耗时约30秒的提示音之后，记者按下“1”，3秒钟后，一阵悦耳的女声传来……

　　24小时拨打随时有人服务

　　记者赶到位于紫荆花路的96345便民服务中心时已是下午4时15分，此刻工作人员周晓雅已经在话务机前坐了近8个小时，记者凑上前去细看她的电脑操作平台，登记的来电数量编号显示101。

像周晓雅这样的白班工作人员还有6名，工作时间从上午8时半一直到下午5时。她们都戴着耳麦，身着白红马甲，一丝不苟地端坐电脑前，随时接听与迅速处理来电，这个时间段，会有7条人工服务线保持畅通。

　　而另外两个班次分别是下午5时到晚上9时半，有5条人工服务线开通；甚至晚上9时半到第二天凌晨8时半也依然保持有2名工作人员通宵守候热线。

　　也就是说，这是一条真正意义上的24小时通宵人工服务热线。

　　庞大的数据库基本信息详尽

　　左边一栏是基本客户资料、详细地址、工单(工商、行政执法、电力等31个部门)，右边则是服务大类、中类、小类……

　　记者正在端详电脑操作平台上那详尽的来电登记单，冷不丁“嘀嘀嘀……”电话再次轻声而急促地响了起来。周晓雅迅速地拎起电话，眼前的电脑界面上立刻自动登记上了来电号码和时间，“嗯，想要了解明天早上8点杭州南站到金华的汽车班次，请稍等……”噼里啪啦键盘一阵敲击，电脑上顿时出现了一长串南站至金华的发车信息，“您好，明天上午8点有车至金华，票价70元，之后8点半、9点也都有车出发。”

　　站在一边的杭州数字电视有限公司总经理助理唐雨笑着告诉记者说，“我们有一个强大的数据库，商务、城区、政务、公共信息、生活、学习、美食、办公、休闲、购物等各类信息都很详尽，基本上输入关键词就能跳出相关信息，这也就是很多简单的咨询问题我们都能马上给予回答的秘密了。”

　　那么，复杂的问讯怎么办？“那就转接啦！”唐雨说，目前他们与31个相关政府部门建立起了远端联系，也就是说96345一接到热线，话务员一录入电脑，这些部门的相关处室就会马上显示相关信息，而热线也同时转入这些部门，由他们予以解答。

今年联系31部门明年联网全杭州

　　“96345便民热线试运行第一天总共接到各类来电800余件，其中市民咨询公交车线路以及水电煤等问题的比较多。”唐雨介绍，有关公共信息类的咨询占了总来电数量的56%，商务查询占9%，投诉类有10%，而新增的政务查询也有15%，主要是住房公积金的查询，还有城管、工商、司法、电力方面的问题比较多。

　　目前，与96345建立联系的部门有31家。经过接下来2个月的试运行，96345的目标是整个大杭州——所有的政府部门及事业单位，还有380多个社区。

　　也就是说，从明年1月1日起，无论你要咨询哪个部门的相关问题，或者哪个社区的相关活动信息，都只要动动你的手指拨5个号码就可以轻松搞定了。

来电者说

　　96345，服务挺不错

　　记者随机对部分来电市民进行了回访。

　　88XXX225陈小姐：我就想咨询一下公积金应该怎么拿。本来是想打114查公积金查询中心的电话，正好家人告诉我可以打96345，据说都可以问。我打过去话务小姐给了我个地址，然后帮我转接了公积金查询中心。我觉得这种形式很好很方便，因为那么多热线号码我们不可能都背下来，如今只要记一个电话就行了，而且转接的速度也很快。我挺满意的。

　　133XXXX5778郑先生：我是看到报上登了96345试运行，正好有问题要反映就打了。事情是这样的，我就住在体育场路杭州市城市管理行政执法局对面，原本都是有停车位的，但是由于背街小巷改造，原车位的地方搭起了脚手架，只能停到国际大酒店和联通之间的小路上，但这么一来就要被开罚单，我们很多同事都吃到罚单了。我本来是要打12345的，看到有这个新号码就想试试，对方说会跟交警以及城管部门联系，第二天给我回复。我觉得这样蛮好，只要记个5位数就好了。

新闻背景

　　92个号码“一线牵”

　　数据统计显示，杭州市区市民常用的服务热线号码有92个，接入线为547条，日话务量约8400个，平均每号日话务量为91.3个；区、县(市)有服务热线号码67个，接入线为303条，日话务量约4410个，平均每号日话量为65.8个。

　　96345就是将这些资源“一线牵”，主要包括政府便民服务、公共便民服务、公共信息查询、社区信息服务、商务信息服务等五大类便民服务内容。

　　公共服务主要包括自来水(87826789)、煤气、电力(95598)、通讯(10000、10086)、有线电视(95599)、邮政(11185)、公交、金融等公共服务事业的咨询、查询，与便民生活密切相关的职能部门事务咨询，如工商(12315)、财税(12366)、物价(12358)、旅游(96123)、行政执法(96319)、运管(96520)等。

　　除此之外， 96345还将担当电子商务服务功能，包括企业商家提供的便民服务，与市民的日常生活、消费情况息息相关的服务，主要包括购物、餐饮、娱乐、交通订票、酒店预订、出租车叫车等。

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