公益服务如何面对客户的理解盲区
客户世界|杨前进|2006-11-08
公益服务如何面对客户的理解盲区
——从桂林自来水公司的热心服务谈起
作者：杨前进 | 来源：客户世界 | 2006-11-08
今年6月的一天中午，某单位在桂林市金龙大酒店附近施工时，挖坏一条直径600毫米的供水主干管，造成几万人无水可用。桂林市自来水公司工作人员在迅速赶到现场处理的同时，派出了三台送水车分赴各小区送水，以解居民的燃眉之急。停水一直持续到夜晚，三台送水车从白天一直马不停蹄地忙碌到夜晚，然而，三台送水车使尽全力也无法满足几个小区几万人的用水，许多接不上水的居民开始着急起来，纷纷拨打96332电话，有咨询、有责怪、有质问、还有辱骂热线工作人员的，更有人干脆登陆上级部门的网站投诉，要求调查自来水公司的送水车为什么不给他们送水。
为了将因停水给市民生活带来的不便降低到最低限度，4年前，桂林市市自来水公司投资几十万元购置了三台送水车，专门用于临时或计划停水期间居民的暂时用水。送水车的投入使用给停水地段的居民暂时解了燃眉之急，发挥了重要作用。然而，送水车只有三台，一旦遇到大面积停水，即使工作人员不间断送水也无法保证每个地段都能够接上水。有些小区居民人多，接水量大，往往是将水车围成里三层外三层，有的居民干脆在路边就直接把车子拦住。给送水车开到其他小区巡回送水带来较大的困难。居民的心情我们能够理解，居民生活上的不便我们也能体谅。但是，个别市民不看到再来水公司的实际困难，不顾服务工作人员的辛劳，反而一味的指责甚至辱骂、到上级部门投诉，让人感到十分无奈。其实，在全国供水行业，自己掏腰包购买送水车，免费送水到小区的，桂林市自来水公司是第一家。毕竟，这是自来水公司免费的义务的服务，而不是职责范围内必须尽到的“义务”。至于有些市民要求送水到每栋楼下、每家每户门口，即使再买十台、一百台也不能满足大面积停水期间所有居民的需要。对于自来水公司这个企业来说，投入的成本也远远超出企业的承受能力。
有一次，清流热线96332接到市民反映家中的管子漏水，请求帮助。当义务维修服务队的工作人员来到现场。该市民正在楼下打麻将，要工作人员先等着。这一等就是二个小时。
一位手持有关部门开具的家庭生活困难证明的客户，来到自来水公司客户服务中心，要求对自己的“一户一表”改造进行优惠。工作人员向她说明，“一户一表”改造的费用是公开、公正透明的，无法优惠。如果家庭确实困难的，将从职工自发捐款成立的弱势群体扶助基金中给予一定的补贴。由于她当时使用手机，家庭困难是否属实还需要核实后再作决定。该客户顿时发起火来，表示不给优惠将到市政府告状。
市区五台公益直饮水机旁，每天都有许多市民和游客用饮水机洗手、洗脸、洗水果或者罐装。有的市民在饮水机身上任意踩踏，将果皮、纸屑等垃圾丢在饮水机里。更有甚者破坏或者偷盗饮水机零部件，造成饮水机无法使用，结果又招致市民向媒体投诉。
这些事例还有很多，都是桂林市自来水公司在推出免费送水、义务维修和自愿捐款扶助等义务服务项目以后遇到的无奈和烦恼。
从桂林市自来水公司的一系列举动来看，确实是出于推出更多便民、利民的措施，提供更多人性化的关爱和服务。但因为缺乏与自来水用户的有效沟通，难以获得信任和支持，出现了以上例子中市民对自来水公司提供义务之外的服务的理解盲区。客户的需求是无限的，而一个公司的资源是有限的，有限资源对无限需求，必然产生无力承担成本的尴尬，加之理解盲区，服务效果也就适得其反了。
2002年，桂林市自来水公司成立了小雷义务维修服务队，利用工余时间为市民维修内部管道。客户的内部管道和用水设施本不属于自来水公司的维护范围，公司推出这项服务，在全国同行业也是首创。4年来，小雷义务维修服务队为客户义务服务多达几千次，为弱势群体捐款捐物上万元，得到很多社区和居民的欢迎，也得到政府的充分肯定。义务维修服务主要是针对孤寡老人和儿童、家庭困难的弱势群体。但是，在义务维修的服务中，有些市民对义务服务并不理解。有些市民认为，既然自来水公司在街上打出小雷义务维修队的广告，就一定要上门维修，上门服务。有的自己举手之劳可以解决的或者小区有物业服务的，也要求义务服务；有的要求帮助维修马桶、热水器或者其他无法维修的；有的管道在墙体内漏水，需要大动土木而无法维修的；还有许多超出工作人员维修能力或者范围的，不一而足。然而，自来水公司毕竟肩负着全市东起航专、西至临桂县城、南自雁山、北到八里街所有区域的供水管网及其附属设施的维修与养护。区域广，人手却有限。维修人员只有二三十人，每月最少的维修任务都有四五百处，只能利用工余时间为市民提供义务维修。
2005年3月，在小雷义务维修队自愿捐款捐物的基础上，自来水公司职工自发成立了“弱势群体扶助基金会”，募集了近万元资金，专门用于解决弱势群体的用水困难。对于那些持有民政局开具证明的低保户，经过核实，家庭确实极为困难的，将从基金中给予适当的补贴。这也是自来水公司对构建和谐社会所尽的一些责任和贡献。但全市约有上万户低保户，要对他们全部实行补贴和帮助，仅仅靠自来水公司一家企业来说是不现实的，力量毕竟有限，这需要全社会发动起来共同关心和帮助。这些钱都是职工你一点我一点凑起来的，凝聚着供水人的爱心和温暖，当然要对这些基金慎之又慎，要把这些为数不多的钱确确实实地用在真正的弱势群体身上。
2002年9月，为了提高桂林城市的文明水准，提升国际旅游名城形象，方便市民和游客，市自来水公司投资15万元在市区设立了五台公共直饮水机。直饮水机投入使用四年来，极大地方便了广大市民和游客的出行。为了保证饮水机的正常使用，公司每天派专人负责饮水机的清洗工作，并且定期更换滤芯。除了水量和电费支出外，这些也是不菲的成本开支。但因为市民和游客自身的素质问题，没有能够珍惜和爱护这些供水设施以共同营造良好的生活环境。
客户的需求是无止境的，服务工作也是无止境的。但是那种只讲服务、不计成本的行为并不利于服务的良性循环与发展，是不能长久的短期行为。客户满意度每一个百分点的提高，需要百分之几十甚至几倍的投入，自来水公司是公用事业行业，同时也是公益性企业，其企业性质决定企业只能保本微利。在这种情况下，公司推出众多的义务和免费服务项目，是企业履行“服务社会，奉献清流”的宗旨同时也是供水人回报社会回报人民的实际行动，也许再苦再累，服务者都不怕，因为既然选择了服务，就是要给别人以价值，但事实情况说明，只要顾客对公益服务出现了理解盲区，单方面的付出不一定有良好的效果出现。也许需要进一步的双向沟通，也许需要更完备的基本服务，也许客户的自身素质还有待提升……
本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者单位：桂林市自来水公司客户服务中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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