意见领袖：呼叫中心的多媒体化

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1156

客户世界||2006-11-21

消费品及消费群体的特征变化要求呼叫中心多媒体化
郑福明深圳市翔龙通讯有限公司高级经理

随着客户对服务质量要求的不断提高，可以预见，将传统的语音服务与图像、视频、文字等媒介有机结合的多媒体技术，在呼叫中心服务领域将得到日益广泛的应用。这一应用，除了由于技术进步的原因之外，关键还是由于消费品的特点及消费者群体特征的变化而造成的。从消费品的特点来看，产品更新周期不断缩短，而产品功能也日益多元化，尤其是体现在诸如电脑、手机等使用频率较高而技术含量较大的产品上。除了物质产品之外，例如保险单、报税单的填写等，这些服务产品的专业化水平也在不断提高；而从消费者群体特征分析来看，随着产品的普及和推广程度的不断加快，消费者群体对产品使用说明的理解能力、实际操作能力等方面的差异性也明显扩大。因此，有相当一部分的消费群体在实际使用这些专业和技术含量较大的产品时，迫切需要直观、简洁、高效的服务支持。以上消费品发展的特点和消费群体的特征，要求新的客户服务要力求做到客户代表与客户在语言表达及操作方面的“同步性”，对于复杂产品及其功能解释的“形象性”和“直观性”。而那种“只闻其声，不见其人”的依靠语音服务的传统呼叫中心，已经不能完全满足新的客户服务的要求，这一新的市场需求，也是促进多媒体呼叫中心服务发展最大的社会动力。

多媒体呼叫中心还将停留在概念和局部试用阶段
钟延新浪网运营部客户服务中心总监

关于多媒体呼叫中心，最早接触这个概念是参加当时朗讯的一个产品推介会。目前看多媒体呼叫中心的含义就是要利用语音、文字、视频、web同步指导等一系列手段为用户提供服务。但是根据目前运营经验看，多媒体呼叫中心依然还是停留在概念阶段。

呼叫中心的目的是采用最简单直接的手段为用户提供最快速直接的服务。对于用户来说，电话直接交流是最简单的、最直接的、最快速的手段。其他多媒体方式，除了呼叫中心以外，用户也要具备相应的设备才能实现互动。从目前用户情况看，这对于用户来说是非常复杂和高深的操作。

多媒体呼叫中心对于依赖于网络的公司来讲，看似有发展前景；但是目前看，应用方面受带宽、访问速度、操作便捷性、相关法规问题、信息安全等因素的影响，很难普及。从互联网引用上讲，最有可能的是IP语音和web同步指导。但是，上述原因直接制约其应用。IP语音直接受带宽影响，通话质量不稳定，用户满意度将受影响。Web同步需要在页面部署代码，改造难度大，同时，这种代码直接影响倒系统的安全，用户是否愿意接受？

因此，个人意见，在未来一段相当长的时间内，传统的基于语音电话为主的服务依然是主要应用。多媒体呼叫中心，将还停留在概念和局部试用阶段。

媒介组合的选择需结合企业诸多实际因素
张云网易163客户服务总监

呼叫中心多媒体化概念的提出，是基于企业服务中心从呼叫中心向客户互动中心转变的要求。呼叫中心本身是一个平台，客户通过呼叫中心进行咨询、投诉，以求解决问题。而企业在对话中获取重要的客户反馈，把握客户需求方向，解决问题并把优质的服务体验传递给客户。这本身就是一个双向互动并实现知识转移的过程。

因此，只要能达到知识的转移和管理，使企业和客户间达到很好互动的目的，媒介的选择可以多样化。有的媒介能给客户很好的个人体验，但是企业的运营成本会太高；有的媒介虽然运营成本低，但在解决的及时程度，人性化程度方面会收到制约，进而使客户难以获得良好的客户体验。服务部门领导在制定多媒体化策略时，应充分考虑企业的客户规模、业务性质、产品性质、企业内运营流程、客户期望值、运营成本等诸多方面因素，选择最适合企业的媒介组合，在成本与客户体验度之间寻求一种良性平衡。

呼叫中心多媒体化过程中的中间件选择
张佑佶亿迅（中国）软件有限公司大中华区总裁

科技发展日新月异，信息供应商给最终消费者越来越多的信息渠道，也增加了消费者、供应商以及企业三者之间的沟通渠道。企业为了提升自身的竞争力，借此提升服务满意度以增加客户对企业的忠诚，无不想方设法突出自身的产品和服务优势，而提供多媒体、多渠道接入的实时客户服务已经是与国际接轨，而且无法回头的唯一道路。

从运营管理的角度来看，优化服务质量是为了达到客户满意极大化，客户衡量满意度除了咨询或问题本身得到圆满解决之外，还要能够快速回应。快速回应里面又可以分成几个层面，一个是座席代表对业务和服务的熟悉，一个是客户能够按照他的偏好习惯或是条件来选择接入渠道，包括语音电话，摄像电话（传统和网络），短信息，电邮，聊天室，VOIP和网页协同。同时为了达到集中管理的整体效率最佳化，呼叫中心信息平台必须要能够同时处理多渠道接入并且统一集中处理排队，座席代表则经过技能虚拟分组之后，依序接待各个不同渠道传送过来的客户服务要求。

现行各行业使用者及IT部门广为采用的方式是使用软件中间件来作为这个控制平台，这样对于现有的呼叫中心管理机制影响最小，座席代表只需培训新的技能，在软件上面修改其技能分组就可以启用干活，数据管理和报表只需要针对新增的渠道加以区别就可以和现有的数据整合。对IT单位而言，可以达到集中管理统一界面，也不需要增加过多的设备投资和管理工作。在未来如有更新的接入渠道，也无需担心现有投资和软件设备被淘汰，只要软件妥善维护和升级即可达到充分与新科技的无缝接续。

呼叫中心通过多媒体交流可创造美妙客户体验
李农客户世界研究院顾问专家

毫无疑问，呼叫中心的多媒体化已经成为呼叫中心建设中不可缺少的部分，今天的客户除了要求能与呼叫中心的服务人员进行直接沟通以外，越来越多的客户开始采用语音自动应答、短信交互、邮件沟通，网上交流等多种形式，来满足他们与企业实时沟通的需求。在这当中，企业服务的区域愈加广阔，对多媒体交互的要求也愈加强烈。拿我本人来讲，就曾亲身经历过通过呼叫中心多媒体交流的美妙体验。两年前，我曾经通过一个海外旅游网站预约一家酒店，由于第一次去那个地方，于是进入网站后我选择了在线帮助，与旅游网站的客户服务代表进行网上沟通，经过他们推荐，我预约了相应酒店并收到酒店确定邮件。后来因为我的信用卡网上交易权限问题，他们又通过邮件找到我，并再次与我进行网上交互。在顺利完成定单后，他们每个月都会定期给我发送促销邮件，以最小的成本、最小程度打扰顾客的方式与我保持联系。这不得不让人感叹呼叫中心多媒体应用的广阔空间。

电子渠道是电信企业减轻成本压力重要方式
余腾云博斐逊企业顾问（深圳）有限公司呼叫中心事业部总监

在近二年的咨询顾问生涯中，笔者不断感受到像电信、银行这些拥有大量终端客户的企业都面临着服务资源短缺和客户需求不断膨胀这一尴尬的现象。一方面客户的服务需求不断增加，需要更好、更全面的服务，因而对人工服务带来的压力越来越大，另一方面企业不断扩充服务体系，服务成本投入逐年攀升，服务资源却远远赶不上客户需求的增长幅度。在这种市场环境下，电子渠道服务营销能力成为解决客户数量激增与服务资源短缺的根本手段，呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用多媒体呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。从另一个方面来看多媒体呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能——“客户体验”，多媒体技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品/服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现出来，并可以让客户置身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！

本文刊载于《客户世界》2006年11月刊“意见领袖”栏目。

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