为贵宾服务设定标准——专访农业银行北京分行行长朱洪波
|陈德立 邓提斯|2006-12-05
在市场竞争日趋激烈的金融业，高端客户市场是每家银行的必争之地。拥有网点和客户资源优势的农业银行也在积极行动。最近，农业银行北京、天津、河北、辽宁、山东、大连、青岛七家分行共同签署了《个人贵宾客户服务区域联动合作协议》。农业银行北京分行行长朱洪波这样解释，“环渤海的各家分行将按照统一的标准来规划和建设个人中高端客户服务管理体系，这将是我们明年的发展重点，由此也表明，农业银行建设最大零售银行的战略目标正在从理念走向行动。
●金钥匙理财中心即将亮相
作为农业银行的个人理财业务传统品牌，“金钥匙理财”将在明年延伸到贵宾服务领域，一批主打高端客户市场的“金钥匙理财中心”、“金钥匙贵宾窗口”将陆续出现在农行的分支机构。
朱洪波行长介绍说，今年，我们已经初步完成了对客户的筛选和细分工作，锁定了宝贵的客户资源。明年，按照总行的统一安排，我们会尽快明确客户的细分标准，将身份识别与支付功能同高端客户等级管理及分层服务有机结合起来。选择有条件的支行和营业网点建立金钥匙理财中心，并推行识别建设标准，使新建或改建的金钥匙理财中心能够统筹划一，同时，还计划建立金钥匙理财旗舰店，提供对高端客户的集中财富管理服务。
为了更好地稳固客户资源，朱洪波表示，我们还要加大各类个人业务产量的整合创新力度，对基金、黄金、国债、本利丰、汇利丰等投资理财产品加强综合营销，开发针对高端客户的个性化、捆绑式的理财套餐，这样可以提升高端客户的忠诚度和资金归集度。
●环渤海贵宾客户达到60万人
今年5月份，环渤海地区22家农行成为资源共享标准统一的合作伙伴，此次又在贵宾服务方面签署了联动合作协议。朱洪波介绍了贵宾服务的未来目标，“在2007年年底，环渤海22个城市农行完成480家营业网点的物理改造工作，建设金钥匙理财中心100个，设立金钥匙贵宾窗口2000个。通过推广应用个人优质客户关系管理系统和专家支持系统，到2007年年底环渤海22家城市农行全部上线CFE系统，建立客户关系管理体系，使贵宾客户数量达到60万人，大部分地区实现3+N贵宾服务。”
但是，个人金融业务的发展是不能一蹴而就的，以上一连串数字也不是一朝一夕能形成的。朱洪波认为，我们必须集合个人、银行卡、外汇、电子银行、保险、个人贷款等相关产品和服务，同时，集中分支行、前后台的营销力量和资源，针对客户的个性化需要进行一揽子销售。当然，金融创新也是当务之急。借鉴同业的先进经验、方法和适销产品，通过产品组合和产品创新等手段，抢占市场先机，提高对客户的渗透度。为此，我们将尽快推出个人综合授信贷款等产品。
●11项优惠服务3项增值服务
在《个人贵宾客户服务区域联动合作协议》中，明确了环渤海22家城市农行的贵宾客户服务标准、制度、内容及渠道。朱洪波介绍，我们将对贵宾客户共同提供两大类优先服务、两大类优质服务、11项优惠服务以及3项增值服务，对钻石客户还将提供专属客户经理、专家理财、节日问候、机场贵宾通道、健康关爱等服务，力争到2007年年底区域内各网点都建立个人贵宾客户专用通道或专用窗口。存款1.5亿元以上的网点均配齐大堂经理，骨干网点均配备个人客户经理，金钥匙理财中心均配备个人理财经理。
个人金融业务说到底比的是产品，拼的是服务。贵宾服务最为关键的是要有一支专业化、高水准的队伍。据介绍，在2007年年底，环渤海22家城市农行配备个人客户经理3000人，大堂经理1100人，个人理财经理240人，初步形成一个分层分类的服务链条。朱洪波还强调，在优质客户服务方面，我们将以实现企业价值最大化和贵宾客户价值最大化为核心理念，将客户统一管理、金融产品创新、专业化队伍建设、客户服务考评机制作为重点，强化客户细分和客户关系管理，加强对个人VIP客户的服务和拓展。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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