基础服务、延伸服务引领沪上保险发展

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 984

|马莉娜纪云飞苏微佳|2007-02-22

基础服务、延伸服务引领沪上保险发展

展望2007：让消费者得到更多实惠

作者：马莉娜纪云飞苏微佳 | 来源：解放日报 | 2007-02-22

在上海这个开放的保险市场上，服务格外受到重视。2007年伊始，沪上保险公司争推服务新举措，欲在服务上一争高下：有的对基础服务锦上添花，有的在服务手段上另辟蹊径，有的提供更多延伸服务。保险公司在服务上争奇斗艳，既令保险市场呈现出一片欣欣向荣的景象，又让广大消费者得到越来越多的实惠。
　　
　　太保寿险：营运中心带动服务精细化
　　
　　太保寿险上海分公司成立了营运中心，2007年将着力打造“前台服务、后援支持，综合管理”三位一体的业务作业平台，通过组织架构调整及流程再造，整合原有承保、保全、续期、理赔、投诉咨询等服务资源，给客户提供更周全、精细的服务。
　　
　　公司建立了专业化续收服务体系，向客户提供含收费、服务、咨询、销售在内的各类寿险服务；逐步扩大柜面免填单业务范围，方便客户的业务办理流程；并在业务风险控制的同时，依托队伍、网络优势，进一步向下扩大保全网点延伸服务的范围，方便客户就近办理各类业务。此外，公司还将扩展95500电话服务热线的服务咨询项目；同时建立航空意外险网点投保网络平台“登记信息生成系统”，为出行游客办理投保手续提供更便捷的技术支持。
　　
　　太保产险：倡导“一站式”理赔服务
　　
　　太保产险上海分公司将2007年定为品牌服务年，全司上下决心花大力气创新服务理念，适应市场需求，提高公司服务水平。
　　
　　为了进一步加快理赔服务，方便客户出险后索赔，公司将在全市“4S”店设立集“报案、查勘、定损、核赔”等理赔功能于一体的理赔分中心，为广大车险客户提供最为便捷的“一站式”理赔服务。理赔分中心大大方便了公司在受理报案后及时为客户提供理赔服务。
　　
　　对于车险以外的各类财产险，客户服务中心将把提高客户防灾防损能力的工作前移，对被保险人提前进行防灾防损的宣导，根据各单位行业特点和季节的不同，与客户一起制定详尽的客户服务方案，提供专业的售前、售中、售后全程式服务。
　　
　　平安人寿：力推五星级服务
　　
　　平安人寿将不断检视客户服务过程中的每个环节，努力提升服务品质，从2007年起为客户提供主动（Proactive）、简单（Simple）、及时（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服务体验，创建平安保险P-STAR五星级服务品牌。”
　　
　　据介绍，主动，即主动热情、贴心服务；简单，即手续简捷、规则明了易懂；及时，即服务适时、保证时效；方便，即容易获取、渠道完善；可靠，即保证质量、诚信服务。
　　
　　平安人寿董事长兼总经理李源祥表示，P-STAR平安五星级服务既是平安检验服务水平的标尺，也是持续努力改善的目标。平安人寿未来的服务创新蓝图已经绘就，将满足客户多元化的金融服务需求，并通过多渠道的服务手段来实现。他希望用两年的时间打造P-STAR平安五星级服务品牌，让平安的服务有口皆碑。
　　
　　新华人寿：强化增值服务
　　
　　新年伊始，新华人寿上海分公司在完善传统客服项目之余，对增值服务进行了强化。新华人寿上海分公司与上海邮电医院合作，为优质客户提供免费的健康体检和家庭保洁服务，并不定期为客户提供胡润《百富》杂志的免费赠送。
　　
　　此外，新华人寿上海分公司还将定期举办理财规划会、新产品推介会、新年酒会、电影观赏、音乐会等联谊会，对于贵宾客户，还提供免除所有保全操作手续费用的服务。
　　
　　泰康人寿：双语电话回访
　　
　　近日，泰康人寿上海分公司推出了“双语回访”，对客户群中的外籍人士进行英语电话回访，确认投保人已经清楚自己的保险权利义务。电话回访本身并不稀奇，但用英语回访不免令人耳目一新。泰康人寿上海分公司的客服部王志宏经理在公司内部的工作会上表示：“‘双语回访’目前尚处在的探索阶段，它将作为泰康又一项服务创新在07年进一步推广。”
　　
　　上海作为一个国际化大都市，在此工作的外籍人士每年增加，他们希望在当地获得保险保障，各保险公司的外籍客户的数量也随之增长。如何与这部分客户进行沟通，成为一个新的课题。泰康人寿的“双语回访”的推出可谓正逢其时。据悉，泰康目前正着手整理电话回访项目的英语脚本，并已将相关的学习工作安排进07年客户服务部门的制式化培训中。
　　
　　太平洋安泰人寿：更多元更专业
　　
　　手机短信已经成为时下炙手可热的沟通方式，“拇指族”也随之兴起。如果将短信运用到保险公司的客户服务将会怎样呢？2007年，太平洋安泰人寿将率先推出全新的短信服务，届时凡是公司的新客户都将收到来自太平洋安泰的致谢短信。在此之后，太平洋安泰还将把短信服务拓展到所有客户的节日问候、缴费提醒等方面，使公司和客户之间的沟通更加便捷。此外，太平洋安泰还在公司网站上设立服务邮箱，搭建新的网络沟通平台。
　　
　　如果说短信和服务邮箱的设立让太平洋安泰的服务渠道更加多元化，那么电话和柜台服务内容的拓展则让其服务更显专业。据悉，除了现有的收费、保全、核保等常规服务外，2007年，太平洋安泰人寿还将为客户提供包括解释保险条款、保障范围等服务；在客户提出解约、险种变更时，则为客户提供合理化建议，真正实现对客户的“一站式”服务。
　　海康保险：财务规划顾问服务
　　
　　在新的一年里，海康将开通银保通业务，实现保险合同实时打印和现场保全变更，使客户享受到“一站式”服务。客户在现场即可核对保单的打印内容，确认投保的有效性，避免因往返递送合同等方式带来的麻烦。海康在该渠道还将推出家庭财务安全规划顾问式项目，为银行的中高端客户提供财务安全规划服务；该模式与传统银保销售模式最大的区别在于先给客户进行财务安全分析，然后再提供适合该客户财务状况的全面保险计划。公司以健全的产品线为后盾，满足中高端客户在意外事故、投资、医疗、重大疾病、养老、子女教育等全方位的保险需求。
　　
　　同时，海康保险客户服务部将对公司各渠道客户进行客户满意度的抽样调查，以便根据调查结果审视公司的服务环节和流程。
　　
　　海尔纽约人寿：以“主动”为核心
　　
　　客户致电保险公司客服热线，常常会遇到这样的烦恼：电话在各部门人员之间传递，却得不到理想的回复，有时候处理流程拖沓需要反复致电。在2007年，海尔纽约人寿决定全力推广“首问责任制”，借以使客户能轻松了解到问题的处理进度，并由坐席责任人主动与询问者联系，积极跟进问题、催办问题、反馈问题，直至问题的最终解决。
　　
　　海尔纽约人寿对2007年客户服务提出了更高的标准：推行以“主动”为核心的服务文化，推出电话核保、VIP客户个性化服务、关爱孤儿保单、“海纽飞信”手机杂志等增值服务。如“海纽飞信”手机杂志通过手机短信的方式，将时事热点新闻、财经资讯、时尚风向、健康、教育等客户关心的资讯内容定期发送给客户。海尔纽约人寿还将在代理人、直接间接服务专员、服务热线、网络、信函、短信等服务渠道方面加大投入，成就全方位、立体化的服务体系。
　　
　　中意人寿：注重理赔时效强化增值服务
　　
　　中意人寿上海分公司在新的一年里将从提高理赔时效出发，探索为客户提供更多的增值服务项目。公司承诺：在收到索赔资料之日起10个工作日内，完成核赔；在5个工作日内将赔付金额划入索赔人银行账户；同时运用现代科技设施，开通手机短信和电子邮件通知系统，理赔完成后，索赔人除了会收到书面的理赔决定书之外，还会收到手机短信和电子邮件通知。为了方便客户及时掌握理赔进程，公司网站实现了即时远程查询，客户在提交理赔申请并在受理后的第10个工作日起，登录公司网站，便可了解理赔进度和即时的处理结果。
　　
　　在增值服务方面，团险部派专员为团险客户举办宣讲会；兼业代理部则为客户设计健康服务活动，与专业健康管理机构合作，为客户提供不同类别的健康卡。
　　
　　大地保险：扩容服务专线
　　
　　2007年，大地保险对服务专线进行升级扩容，进一步提高系统的稳定性和服务能力，扩容后的中心席位将增至161个，座席人员增到180名。据悉，升级扩容后的客户服务中心将拓展多项功能，包括承保、理赔等专业咨询功能；向客户开放理赔全流程管理系统，开通电子商务平台，启动客户关系管理系统等。
　　
　　大地保险服务专线最初只有接报案功能，2006年扩展了咨询、投诉、双代调度等服务功能。推行车险全国通赔服务后，服务专线又开通异地出险、异地代查勘、代理赔服务。服务中心还建立了服务品质监控体系，通过对座席电话录音及录入信息，进行电话接听质量质检，并作为绩效考核依据，促进座席人员不断改进服务态度、服务技巧和服务准确度。
　　
　　天平保险：倡导汽车安全服务
　　
　　2007年，天平汽车保险在为客户提供方便快捷的理赔服务的基础上，将更致力于提供全面的汽车安全服务。
　　
　　据天平汽车保险负责人介绍，汽车安全服务的核心项目是利用“天平方舟”系列驾驶模拟及评估系统，针对所发现的驾驶不安全行为等问题出具书面指导意见，帮助客户减少出行中的不安全因素。“天平方舟”包括可移动的汽车安全驾驶模拟仪、迷你驾驶模拟仪、驾驶人员安全适应性评估系统，能够模拟多种行驶路况、多种气候条件下的驾驶，使试驾者在虚拟行驶场景中有身体感觉、交通状况和交通规则三方面的真实体验，并对驾驶者自身的速度估计、安全意识、危险感受、动视力、夜视力、深视力等方面的安全适应性进行测试。