电话营销：车险销售的有效手段
客户世界|中国保险报 |2007-02-28
最近宋先生的汽车保险即将到期，他连续接到多个保险公司营销人员打来的电话，电话的数量比去年多了许多，而且明显电话销售交流的手法也更加成熟，让宋先生难以找到直接拒绝的理由。
宋先生先后接到了大约11个业务员的推销电话，都是在工作时间内，看来这些电话没有过于影响宋先生的生活。这些业务员对车的型号等情况都了解得比较清楚。 由于宋先生基本上没有保险索赔的记录，因此，无论对哪家保险公司来说宋先生都属于优质客户。
保费在去年的基础上，降了200元；另外有一个业务员帮助宋先生检查后提出原先有的一个险保有点多余，共节省了430元左右。在11个业务员中，有3个宋先生认为是属于比较合理的目标，就让他们发传真过来。这是因为，虽然宋先生对车险有一些了解，但是宋先生可没有办法记住这么多的数字和相互关系，业务员一般过了一会儿就能发了过来，都是手写的。
宋先生比较相关的费用条款后，和两位业务员通了电话，询问了一些情况后提出了一些意见，请他们再计算，其中有一家给出的整体条款比较理想，宋先生就请业务员带着修改后的材料过来签单。这样，一张新保单就产生了。
电话销售——营销最有效的方式
车险保险公司一般有保险代理人等销售渠道，并和汽车厂家、经销商、二手车经销商和车贷机构联合营销。目前的情况是，保险公司众多，市场竞争越来越激烈，难以招募到优秀的代理人，同时银行等要求佣金较高；而竞争激烈的车险产品，在支付高额的代理佣金后，保险公司自身的风险就加大了。
电话营销由于销售成本低、覆盖面广，是保险公司重要的营销手段。在销售一些标准的、简单商品时候，电话营销的工作效率很高，覆盖的数量一般是代理人上门拜访形式的4倍以上（见表）。
车险比较适合电话营销，被保险公司认为是“难得的机遇”。一方面，产品不是很复杂，其中的交强险就更标准，车险的几个关键的数据很多普通消费者也了解，这样在电话中很容易解释清楚。如果业务员采用传真配合电话销售，效果就更好。从消费者的角度，以前上过一次保险的客户很容易进行价格比较；时间到了，保险是必须购买的，无非是到哪一家购买的问题；现在保险的服务普遍不错，几乎每一家保险机构都会上门办理，节省了消费者的时间、精力。因此电话销售会产生较好的成果，沟通得好，价格合适，很有可能达成交易。
由于现在保险行业的激烈竞争，产品的差异性不是非常明显，价格也越来越透明，消费者有很多选择，如何在这些众多的电话竞争中脱颖而出，销售过程本身就很重要，电话营销和办理过程可以说是消费者了解保险公司和产品的过程，值得花大力气改进。
从消费者的经历出发改进电话营销过程
充分准备。一些电话销售人员有一种心态：如“我可能打扰了客户”，或者在销售中急于求成，成功率不高。从客户的角度，车险是客户一年一度必须购买的，而不是可有可无的东西，销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，使客户发生意外之后的损失降低，好的电话销售正是客户欢迎的。保险电话营销中的成功率不高，大约5%多一点。考虑到电话销售的高效率，特别是配备了专业的电话销售系统工具的机构，收获还是不错的。
其次是充分了解产品内容和目标客户的情况。
在进行电话销售的时候，大的保险机构使用如赛迪电话营销外包或者给业务员配备GigaCCRM电话营销系统之类的工具，加上相应业务流程，精心制作的电话脚本支持，帮助业务员处理介绍产品、解答问题及客户可能会问到的问题等，以及对突发性事件的应对。使用精心设计的电话脚本可以显著提高销售成功率。
在电话联系后还没有确定的消费者，还可以进一步分析，争取消费者。例如，对于很少出险的优质客户来说，愿意支付的保费金额意愿不高，往往抱怨保险纯粹在浪费金钱，可能制定相应的对策。
在销售环节，要用先进装备武装，大幅度改进电话销售人员的工作效率。除了上面的电话销售脚本，现在业务员都意识到传真在保险电话营销中的重要性，但是，目前发送传真的方式都很落后，一般都是“手写后报价等信息后通过普通传真机来发送”，环节多，周期长，无法实现电话与传真同步，而且容易出错；更为关键的是占用了业务员的时间精力，降低了电话销售的生产率。消费者可能期望：“业务员与客户在通话之中就根据了解到的要求把计算后的结果同时发过来，这样客户就能拿着结果来继续这个销售电话，如果价位合适很有可能就定了”。
GigaCCRM电话营销系统，本身就可包含自动传真系统，电话销售时电脑计算完报价，按一个键系统就自动就把建议书概要传真给客户，或者短信通知概要。在现阶段，客户可能惊喜：“这家公司的效率很高啊！看来将来理赔也不会太慢。”积极寻求差异化，避开单纯的价格战
在交流中不可避免地会涉及价格，消费者希望在同等要求下价格最低，这时候应该鼓励消费者了解其他因素，如：责任范围、除外责任和免赔额等，否则，一旦出险，消费者可能就得不偿失。 这些条款往往比较复杂，销售时候最好和电话脚本结合在一起，收效会更好一些。
不只是车险可以使用电话销售来获得利润，其他比较标准的、低参与度的产品也可以同样使用，比如说：意外/保障型保险、健康医疗保险等；更复杂的系统可以考虑使用先进的电话营销系统帮助，提高工作效率，降低工作强度。
责编：sdnakf
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这家伙很懒，什么都没写！
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