福州市便民呼叫中心让百姓享受“e”生活

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1079

||2007-03-03


    昨日,黄女士在自家社区内的“数字鼓楼信息亭”一下子缴清了水费、物业费、电费、固话费、手机费,免去以往跑银行、站柜台、排长队的诸多烦恼。她不禁赞道:“信息化社区,真好。让我们在家门口就尽知天下事,不用外出,照样办好事。”

    免费缴交各种费用是“数字鼓楼信息亭”提供的便捷服务之一。目前,中国光大银行福州分行与福州鼓楼区数字办合作,在福州市共安装130台“社区信息亭”,居民不出户就可实现13种费用自助缴费,也可互动查询12345、鼓楼政务等5个栏目35类信息。另外,还可预约挂号13家福州医院专家门诊;红十字募捐;购买飞机票、演出票、电影票等等。

    架起政民沟通“连心桥”

    “社区信息亭”是“数字鼓楼”社区信息化建设重点项目。如何实现“政民沟通无盲区,贴心服务连心桥。”?省信息产业厅厅长卢增荣认为,借助现代信息技术,政府能更便捷地为群众服务。

    2001年6月,省政府确定鼓楼区为“数字福建”示范区。2002年9月,在省信息产业厅的倡导支持和直接指导下,鼓楼区政府便民呼叫中心12345开始建设,并于次年2月投入使用,受理辖区范围内市民的投诉、咨询、举报等。这是我省第一家便民呼叫中心。

    省市领导非常重视这个政府与群众直接沟通的平台。省委书记卢展工亲临现场考察,省长黄小晶也多次前来了解呼叫中心12345运行情况,并要求福州市要加快向全市推广应用。

    2006年3月3日,福州市将便民呼叫中心12345的服务范围从鼓楼区升级到福州市级,把服务范围扩大到福州市市直部门和5个城区。12345在福州市便民呼叫中心开通5天,市民通过电话、短信、网页、传真、电子邮件5种渠道,发来的诉求件就达1806件。

    鼓楼区数字办负责人说,这种特色服务架起了一座政府与市民直接沟通的桥梁,推动了政府部门与市民之间的良性互动。

    12345,解民忧排民愁

    通过便民呼叫中心,百姓遇到的生产生活难题迎刃而解;政府也可快速倾听民声、了解民意。

    林女士今年2月14日16时29分向12345反映,鼓楼区五一北路鳌峰新村小区自来水水泵出现故障,造成小区停水,需要尽快恢复供水。2月15日,12345回复鼓楼东街街道,告知当日早晨该居民家中自来水已恢复供水。

    觉先生反映,新店镇八一钢铁厂前出现路面涌水,造成道路和绿化带积水,不便行车和行人。福州自来水总公司即刻回复,已组织多个技术部门前往查验。

    ……

    截至去年12月31日,福州市便民呼叫中心12345共受理有效诉求件25526件,网站点击率为1061910次,电话系统为市民服务61.19万次。福州市450个职能部门和公共事业服务单位及时查阅率为96.6%,及时回复率为97.1%。

    鼓楼区数字办负责人告诉记者,他们所受理的诉求件由福州市信访局通过12345批转系统分发到市直、区直各相关部门限期办理答复。之后,办理结果由呼叫中心通过电话或电子邮件通知投诉人,企业及市民可以上网查看办理情况。

    “信息化项目很实在,但关键还在于老百姓是否满意,诉求办理的成效和质量。”卢增荣告诉记者,福州市为此还专门出台了相关的监督办法,市区两级效能办对诉求件的办理过程进行跟踪和监督,对各单位的办理情况进行定期通报,对办理不及时、敷衍应付的单位进行通报批评,严重的还要追究相关人员责任。据悉,这种由市区信访局批转办审核、市区机关效能办督办的运行管理模式在全国尚属首创。

    便民便企 双轨推进

    “运行中我们也会遇到诸多难题,如电话骚扰、垃圾邮件,有些诉求件一时还难以解决。”福州市便民呼叫中心有关负责人感慨地说。

    比如,多位市民强烈反映部分公交车尾气浓烟滚滚,尾气严重超标,严重污染城市空气;40多位市民反映流浪犬泛滥,扰民、伤人、破坏环境卫生,影响市容市貌和市民生活等。

    这位负责人说,福州市作为省会城市,12345便民呼叫中心更需要各个省直单位、中央驻榕单位的参与。这样便民服务的领域范围将更广些,为民分忧的功能将更全些。

    鼓楼区数字办负责人透露说,福州市便民呼叫中心拟于今年6月份,把长乐市、福清市,以及闽侯、永泰、罗源、连江等六县接入福州市便民呼叫中心的服务网络,为百姓、为企业提供更优质的服务。

    “进一步完善便民呼叫中心的功能,拓宽服务领域,应实现便民和便企双轨推进。”卢增荣表示,与信息化服务商合作,应先从服务中小企业和个体工商户做起,不断拓展行政服务大厅一站式服务。这样,企业、市民就不必跑多个政府机关,只要上网点击“行政服务大厅”,就可办好事。

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