12315：从消费维权到行政执法新体系的跨越

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1493

||2007-03-13

图为北京市工商局12315中心周祖涛摄

　　近年来，全国工商机关大力推行市场监管和消费维权体制机制创新，经过多年改革和完善，12315消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。它以消费者权益保护工作为切入点，覆盖了工商行政管理的全部职能。它通过“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示＂等重要功能，受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

　　12315始建于1999年，起初只是一条受理消费者申诉举报的电话热线。2004年底，国家工商总局开始着力打造12315行政执法新体系。“十五＂期间，全国工商系统依托12315网络，共受理消费者申诉361万余件，为消费者挽回经济损失32.7亿元；查处侵害消费者权益案件80多万件，案值48.7亿元；查处制售假冒伪劣商品案件73万件，案值90多亿元。实践表明，12315行政执法体系的建立，对于落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，坚持执政为民，有效保护消费者合法权益，维护市场秩序，发挥了重要的作用。

　　畅通了政府与群众的沟通渠道，提高了保护消费者权益工作力度和效率。目前，从国家工商总局到工商所五级执法联动和信息互通的12315网络，成为工商部门服务公众的重要窗口和群众参与市场监管的重要平台。依托该网络，工商机关及时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况，合理调整执法力量，有针对性地加强市场监管，着力解决侵害消费者合法权益的突出问题，提升了行政执法效能。2006年，全国工商系统共受理消费者咨询、申诉和举报468.2万件，处理消费者申诉72.2万件，为消费者挽回经济损失7.83亿元，查处侵害消费者权益案件14.6万件，为营造放心消费环境提供了有力的行政执法保障。北京市12315投诉举报中心指挥调度平台的30个坐席与25个分局和152个工商所实现了快速执法联动，日均受理的1500件咨询、申诉举报的科学分类和分级处置过程控制在秒级。党和国家领导人先后视察了北京市12315中心，对12315的有的放矢、快速反应给予了充分肯定。甘肃省12315消费者申诉举报中心，实现了全省统一集中受理和指挥调度，消费者只花市话费，即可直接拨打省中心12315电话。

　　延伸了市场维权触角，更加方便了城乡消费者申诉举报，促进了“和谐社区”和“和谐村镇”建设。目前，全国有5778个街道办事处和1.4万个乡镇政府建立了消费者协会分会，在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站(12315联络站)，12315进社区完成率达到63%，进村镇完成率达到48%。上海市创建的5487个消费者权益保护联络点，覆盖了每一个居(村)委会，受理消费者申诉、举报的办结率为99.86%，真正成为守在老百姓家门口的“保护神＂。河北省工商局局长钱晓钟说：“全省5万多消费者投诉站，为农民维权发挥了重要作用。小到一根针，一双袜子，大到价值成千上万的商品，农民不用出村，就能解决问题了。”

　　强化了企业自律，化解了经营者和消费者的矛盾，营造了和谐消费的市场消费环境。通过推进12315进企业、进市场和进商场，引导经营者与消费者自行和解消费纠纷，力争消费纠纷“不出店门、不出市场＂。目前，全国工商机关与11449个经营者建立了解决消费纠纷的“绿色通道＂，与5290个行业组织建立了消费维权协作机制。12315行业自律体系强化了消费维权的源头治理，引导行业和经营者逐步建立了消费纠纷和解、消费承诺自律等制度，健全行业和企业服务规范，自觉为消费者提供优质产品和优良服务，积极营造和谐诚信的消费环境。天津市12315中心与重要商品维修中心、食品生产销售企业、大型商场超市和建材市场等104家单位建立了直通互动机制，12315分流的4647件消费者申诉，消费者和经营者和解率达到了95%。

　　不断扩大的12315消费维权社会网络，促进了工商行政管理监管职能到位，成为了工商部门统一面向公众，展示良好执法形象、锻炼执法队伍和加强廉政建设的重要窗口，提高了工商部门的公信力和权威。工商机关通过建立五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络，提升了消费维权现代化水平。畅通的12315信息网络为市场消费安全事故的应急处置机制提供了现代化支撑，提高了工商部门维护市场秩序的问题发现能力和应急处置能力。12315已经成为工商部门执法为民的重要窗口，被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”、“党和政府联系群众的桥梁和纽带”。

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