厦门12315接线员上央视执掌热线

||2007-03-15

厦门12315的吴小萍（左一）正在央视演播大厅接听热线。

　　今晚8时，“3·15”专题晚会将在央视二套播出。昨日清晨，穿过薄薄的晨雾，满载着来自全国17个省市12315一线人员的白色大巴迎着朝阳驶向中央电视台。昨日上午9时，央视“3·15”晚会现场30部热线电话“010—12315”正式对外开通，60位接线人员负责接听现场热线，受理全国消费者的来电咨询、申诉和举报。

　　由厦门市工商局12315申诉举报中心选派进京的吴小萍靠车窗坐着，这是她第一次代表全国“12315”上央视“3·15”晚会接听热线，自从得知自己将要进京的消息，她就开始了准备工作，特别是与曾在去年进京执掌晚会热线的两位同事交流了经验之后，她才觉得自己像吃了颗“定心丸”。她期待着用自己的真诚和专业技能服务消费者，展现厦门12315的风采。

　　大巴车在中央电视台门口停了下来。小吴排在小组队伍的最前面，走进了央视演播大厅。她被安排在第一轮接听热线，坐在指定的位置上，她像往常那样戴起耳机，当面前的电话铃声响起时，她按下接听键，同时送出轻柔的声音：“您好！这里是‘3·15’晚会热线，请讲。”对方是一位北京市的消费者，反映购买了一个多月的家具出现质量问题，但商家不处理。小吴认真地询问和记录，直到消费者觉得满意才挂断电话。电话一个接一个地响，小吴越来越投入，就像自己平时的工作一样，遇到不是12315受理范围内的案件，她总是特别诚恳地向消费者说明不能受理的原因，并在能力范围内为对方提出合理的建议。两个小时很快就过去了，换组休息时，小吴兴奋地告诉记者，经过这次现场接线，锻炼了自己的业务水平和心理素质，相信可以帮助自己把今后的工作做得更好。

　　这边小吴刚刚可以休息，那边同样来自厦门12315申诉举报中心的曾璐莹也忙开了。此次她们两人被安排在不同的组别，小曾因为去年有过一次执掌晚会现场热线的经验以及优异的表现，这次被选中当小组长。这不，虽然不用戴上耳机接听来电，她却一点也没闲着。组员还在休息时，她要时不时点名检查人数；临近换组接听热线了，她得组织好组员准备“上岗”……小曾说，虽然分工不同，可同样是为消费者服务，一点都不能马虎。而且，她觉得压力更大了，但同时也学到了许多新的东西，受益匪浅。

　　截至昨晚9时30分，开通的30部12315热线共接到消费者来电2735个，其中居申诉举报前三位的分别是：质量问题、售后问题和合同问题。据了解，这些来电将通过国家工商总局内部网分流到各地工商局，由当地工商局派人调查处理，再将处理结果反馈回总局。其中，昨日分流到厦门的2件投诉正在调查处理。

　　今日上午9时至晚上10时，30部12315晚会热线010—12315继续开通，全国消费者可拨打热线进行咨询、申诉和举报。

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