“我们的声音就是上海的声音”962288:温馨”电话上海通”
客户世界||2007-03-20
YOU DIAL，WE ANSWER，ANYTIME，ANYWHERE”（即呼即应，即问即答），上海浦东机场国际抵达入口处，一个印有“962288 Shanghai Call Center（上海对外信息服务热线）”字样的宣传灯箱格外显眼。正为搞不清酒店位置而发愁的外籍人士雪瑞西随即拨通服务热线，热线那头立即传来座席员热忱的问候，一口地道的英语，把雪瑞西的问题回答得清清楚楚。和许许多多踏入上海这个国际大都市的境外人士一样，雪瑞西的上海之旅在“962288”的温馨话语中开始了……
去年5月26日正式开通的“962288”上海对外信息服务热线，由上海市人民政府新闻办公室、上海市人民政府外事办公室主办，文汇新民联合报业集团承办。开通10个月来，这个展示上海城市形象的窗口，已经成为许多人心目中的“电话上海通”了。
一条热线解烦恼
虽然来上海还不到半年，但来自澳大利亚的莉姆小姐已经是服务热线的老用户了。虹梅路上有什么好的餐馆、离家最近的电信营业厅在哪条路上……语言不通的她只要有疑问，就会想到“962288”。短短几个月，她打了40多次咨询电话，还成了热线的义务推广员。
对于众多生活在上海的境外人士来说，“962288”不仅仅是获取娱乐、健康、教育、交通等各类信息的首选，更是解决各种生活难题的好帮手。来自美国的高金娜请了位上海保姆，到超市买什么菜，要打扫哪几个房间，每当语言交流发生障碍时，高金娜总会求助“962288”，请热线座席员担任临时翻译。坐出租、乘公交、购商品，很多境外人士都不约而同地把“962288”当成了不在身边的“贴身翻译”。
数据显示，截至今年2月28日，“962288”涉外服务总话务量为25389话次，日均91话次。其中英语来电占总量的53%。去年“网球大师杯”期间，观看比赛的外籍人士中有90%是通过服务热线进行购票。来自英国、韩国、日本等一些国家的网球爱好者还打来越洋电话订票。
方方面面做后盾
“962288”是个地地道道的“上海通”，上海的文化、教育、医疗、经贸、世博、旅游、交通等方方面面全面覆盖。热线负责人告诉记者，“一个不断扩容的中英双语知识库是热线能够快速提供权威、准确信息的坚强后盾。”而这个知识库的建立，离不开卫生、旅游、信息、出入境管理、教委、外经贸、公安、港澳办、劳保、世博、交通、人事、文广、知识产权、环保、司法等20家热线共建单位的有力支持。据介绍，在去年筹备之初，各共建单位就提供了政府法规、办事规程、申办表格等各类政府官方信息共220万字。如今，“962288”知识库的内容经过不断更新、充实，库存已接近700万汉字，近3万条目，其中有240万汉字被陆续译成了英语。
许多共建单位也和“962288”一起，为境外人士答疑解惑。上海出入境管理部门开放了一根专线，供热线座席员咨询有关政策；市台办下属市台胞服务中心主动与热线沟通，商量联动解决台胞有关咨询问题。
去年12月，美国人汉斯来电向热线投诉：“家附近的一个建筑工地每天施工到深夜，影响休息。”热线座席员立即将这一情况转告静安区环保局。区环保局有关负责人不仅及时解决了问题，还主动向汉斯解释了上海在夜间施工方面的有关政策。
听懂38种英语方言
热线的一头是千千万万的境外人士，而另一头则是12名热线英语座席员。这些“80后”的上海姑娘，大多持有国内英语专业8级证书，有3名持有高级英语口译证书，还有年轻的“海归”。上岗前，姑娘们通过了38种英语方言的听力测试；上岗后，则是每天一小时的培训。每个月，她们都会挑选近期来电咨询较为集中的区域进行现场踩点，目的是为了在电话中及时提供更精准的信息。
为了提高效率，热线自行研发了962288多语种多业务呼叫中心应用系统、多语种多媒体知识库系统。目前，该系统除了可供座席员随时查询答案外，还具有自动机器语言回复、自动生成手机短信、传真件和电子邮件等功能。到今年7月，热线还将开通日语服务。对于热线的工作，座席员都感到十分自豪：“我们的声音就是上海的声音。”
责编：sdnakf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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