客户银行排长队 等的是一种服务意识

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    357

|董沛|2007-04-20


     目前中国商业银行业中被顾客投诉排队最长的工商银行,终于表了态,其相关负责人表示,排队难的原因主要在于:目前,人们的金融消费意识提高,理财意识增强,需求增多,银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

     这位负责人还说,工行拥有1.7亿个人客户和2亿多账户,从来没有像现在这样关注金融和消费,人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。

    该负责人表示,工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外,还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责,代理的服务有100余种。

    以北京分行为例,代发养老金业务量占到北京市场的70%,代发工资300多万户,在业务高峰期这部分业务使用了50%的柜台资源,另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大,工行为此付出巨大成本。 

    这位负责人算了笔账,工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔,峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务,工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务,每个网点每天要处理近2000笔业务。因此,以每个柜员平均办理200笔业务计,平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟,排队现象就无法避免。

    通过算账,工行似乎也确有难言之隐。但是,在问题的另一面,工行排队难的历史,却已经不是这几年新发生的问题,在过去的这几年里,人们却并没有看到工行加强过这方面的改进。

    在工行强调金融消费需求急速增加的同时,以北京银行市场为例,这几年以来,在北京加大开设网点力度的股份制商业银行也越来越多,这些新增的商业银行网点,实际上都会对工商银行的金融消费业务形成分流,包括代理服务。

    在解释排队难的问题时,工行相关负责人似乎忘记了这样的账也要算一算。而实际上,有工行内部人士表示,在银行业竞争激烈的背景下,工商银行的优势之一就在于其终端网络的布局是所有银行中最广的。为了保持这一优势,工行是需要采用一定的手段,将客户控制在其营业网点中,比如同城跨行转账的费用,工行每笔最高收取50元,而其他各家商业银行只收取2元。

    如何解决排长队的问题,工行相关负责人表示,将加大自助终端的服务,以及电子银行的推广力度。与此同时,有消息称,上海数家商业银行也将提高自助设备业务能力。

     某种程度上,当银行过多地试图通过技术手段解决问题的时候,其忽略掉的,可能正是最值得下功夫的工作———树立真正为客户服务的意识。自助服务设备的推广,包括网上银行这些新技术手段的推出,都需要银行在推广方面,付出更多的努力。只有这样,设备才能够在客户分流工作中,发挥其最大的作用。

    正是看到这一点,针对银行排长队的现象,中国银行业协会日前已经制定完成《中国银行业文明规范服务工作指引》,其中明确要求各银行应该加大解决客户排长队问题的力度。该指引将会要求各家银行开展金融消费者(投资者)教育活动,普及银行自助设备使用操作知识,提高普通金融消费者风险意识,争取用简单易学的方式教老年客户使用银行设备,以减少银行柜台上的业务,舒缓银行客户排长队的压力。

责编:admin

转载请注明来源:客户银行排长队 等的是一种服务意识

相关文章

回复 取消