挑战服务:”鲇鱼角色”的意义
||2007-05-05
从本月23日起，汇丰、渣打、花旗、东亚四家外资银行开始向我国境内的公民提供人民币业务。这意味着，国内部分城市的居民不必再受100万元人民币的门槛限制就可以到外资银行去存钱了，而且除了存取钱，本地居民还可以到外资银行申请住房按揭及其后续推出的人民币投资理财等金融服务。这的确是个利好的消息。
可实际并非人们想象的那样，业内人士指出其“四大硬伤”，让欣喜的人们失望了不少。比如说，网点少，办理业务不便捷；速度慢，房贷审批至少一周；范围窄，难以满足全方位需求。除这三点外，对普通市民来讲，更重要的是这些外资银行的收费很贵，也就是市民在享受世界一流金融服务的同时需要付出接轨国际市场的高成本。如汇丰银行宣布，日均余额不足10万元的账户，每月将收取150元的账户管理费，而这与几家国有银行对小额账户的收费标准（每季度3元，平均每月1元）相比，前者足足是后者的150倍。除此之外，外资银行还规定，办理本地跨行转账，每笔最高收80元人民币或等值的外币，另加相关代理行收费；异地跨行转账，每笔最高收120元人民币或等值外币，另加相关代理行收费。至于银行卡收费标准，也明显比国内的银行高出一截。
尽管外资银行向本地居民开办了人民币业务，但外资银行的高门槛还是把许多人挡在了门外，也让许多人当初对外资银行所抱有的种种美妙的期望停留在了虚幻的想象阶段。
对因其高门槛而让人望而却步这一现实，对他们目前暂时的业务局限，我们既不能耿耿于怀，也不能“乐观轻敌”，因为外资银行这“四大硬伤”都只是短暂性的缺憾。对外资银行来讲，他们有谋取利益最大化的要求，也有一个立足、扩展的过程。拿“网点少、业务范围窄”两项来说，外资银行在我国刚刚起步，不可能立马遍地开花，也不可能形成完整的产品线，像国有银行如今拥有星罗棋布的网点和开办全方位的服务也不是一蹴而就的。而“审批速度慢”则是为了更好地减少风险危机。至于“收费高”，已是一种惯例，也不是什么新闻。但需指出的是，他们的高收费对应的则是优质的服务，他们不会不告之就收费，也不会设置霸王条款，更不会拿所谓的“国际惯例”说事。
外资银行进军中国市场，是不会只满足于某一段的客户或某几项业务的，而肯定会把发展零售业务领域的全方位作为其最终的目标。事实上，与先前一直标榜定位“高端客户”不同，四家外资银行近来口风都有变化，不仅不言“高端”，而且也不同意给外资银行贴上“高端”标签，更有外资银行表示，短期内，1元钱也可以开户，无须交纳账户管理费或年费，向普通市民敞开大门。看来，“四大硬伤”随着时间的推移可能不会成为外资银行争夺市场的瓶颈。
当然，对外资企业的“虎视眈眈”，我们也不必恐慌会陷入全线失陷的尴尬境地。应该说，在网点、规模、客户方面，国内的银行占有了很大的优势，可以说即使外资银行花再多的力气追赶也难与它们匹敌。而且一些国内领先的股份制商业银行在客户服务方面已做了大量的改进，也已有了一定的品牌知名度。中资银行与外资银行最大的差距就在于社会对银行整体服务和品牌的认知还不高，也就是说中资银行还没有真正地做到以客户为中心，这也正是其服务难尽如人意的要害所在，如久未解决的银行排队现象就是典型一例。因此，对中资银行来讲，今后最大的挑战并不是来自于外资银行的网点和产品的越来越丰富，而是能否在经营、管理、服务上真正建立和实施以客户为中心的理念，一切从储户利益出发的经营原则。
外资银行以开办人民币业务为标志真正进入中国市场，其鲇鱼角色的意义就在促动那些在权力荫庇下安之若素的银行巨头们放下架子，端正态度，真正把客户奉作上帝。比如说，前不久宣布的跨行查询取消收费政策，一些银行宣称要增设用户洗手间，以及拿出巨资改进网络解决排队难问题等等，这些恐怕都有外资银行的促动因素在里面吧。
外资银行的“四大硬伤”正是给了我们中资银行改善服务的时间。如果我们能真正看到与外资银行的差距，利用现阶段还算充裕的时间和空间迎头赶上，我们中资银行的前途还是一片光明的。
外资银行“四大硬伤”可能只是短暂性的缺憾，对此我们既不能耿耿于怀，更不能“乐观轻敌”，应该看到这正是给了我们改善服务的时间。
对中资银行来讲，今后最大的挑战是能否在经营、管理、服务上真正建立和实施起以客户为中心的理念，一切从储户利益出发的经营原则。
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这家伙很懒，什么都没写！
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