如何帮助呼叫中心座席更好地成长?

    |     2019年8月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    184

每一个呼叫中心的座席都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作,除了物质的支撑外,客服人员更重要的是想得到认可,得到成长。管理人员在促进员工成长时,不仅仅要关注谈话的内容,更重要的是谈话方式。

管理人员与座席进行沟通时,应该尽力避免以下行为的出现:

1、破坏和谐的氛围:呼叫中心座席都有自己独立的性格,也都希望能够得到尊重,如果管理人员不顾座席感受地表达不满,没有顾及安全和谐的氛围,容易导致员工沉默或者是情绪激动。所以,要转换合理的谈话方式,找到适当的切入点,展开绩效沟通。

2、流露情绪:管理人员不认同员工的某些行为,在沟通时语气中流露着不满与无奈,这种情绪会潜移默化地影响员工的工作状态和工作效率,进而影响座席的绩效,这样的谈话是无效、多余的。

作为一个管理人员,需要能够及时控制和调整自己的情绪,不能使自己的努力付之东流,谈话时要从座席自身的利益出发,不仅要站在自己的角度和岗位上思考,更重要的是换位思考。

3、没有及时倾听:座席的绩效下滑不会突然出现,总会有一个变化的过程,而管理人员如果没有及时察觉到座席发出的信号,就影响了及时解决问题的速度,错过了在萌芽中控制不良因素的时机。因此,管理人员要善于倾听,了解座席的内心,倾听座席想要得到什么,遇到了什么难处,进而尽自己最大的努力和权力去帮助座席、引导座席摆脱这种困扰,及时调整好工作状态。

4、对座席的优点没有做到及时的表扬:任何一个座席,都有好的一面和不好的一面,对于座席表现优异的一面,管理人员要及时给予肯定和赞扬,鼓励座席再接再厉,这样座席会更有工作劲头,也愿意付出更大的努力突破自己的绩效。

5、没有做到以身作则,没有树立良好的榜样:您所期待员工掌握的技能和行为,您自身是否已经掌握了呢?如果您都做不到,那员工则无法意识到这些素质和行为的重要性,甚至会觉得自己保持这么好也没有什么用,自己的领导都保持不好。

6、推测座席的动机:在工作中,管理人员应该遵守“眼见为实,耳听为虚”的准则,不应该依靠想象去评判座席的的行为动机,否则容易丧失威信,也不利于座席的成长。

为了更好地帮助座席的成长,除了上述不要触碰过的谈话方式外,管理人员应该运用哪些技巧来激励座席的进步呢?

1、帮助座席制定合理的成长目标:当座席感觉到迷茫、没有方向时,管理人员应该帮助分析问题的原因和座席的心理活动。以笔者所在的呼叫中心为例,每个座席肯定都希望自己能得到认可,得到成长,但有的人缺乏自制力,有的人不知道该如何给自己制定目标。这时管理人员就要帮助座席分析最近一段时间的工作表现、在呼叫中心的定位,以及希望得到什么程度的提升。比如某人上个月业绩是110名,这个月保底100名以内,想要冲刺80名以前,这个目标也许不大,但却能激励我们不断努力。

2、及时了解员工的内心想法,寻找切实可行的解决方案:当大量员工工作出现不积极、不开心甚至变得麻木时,管理人员首先要反思自己,想想人性化管理、关怀式管理有没有得到实施,自己有没有得到员工的支持和信赖。只有当员工对公司足够忠诚时,工作才有热情。而对公司的忠诚很大程度是上管理人员来培养的,如果一味地批评,而不寻找更深层次原因,那么这种不积极、不作为的现象只会更加剧,当员工内心的反馈没有得到重视,就会以不积极的工作方式、不认可的态度来对抗。

3、管理人员要有一颗维护员工,为员工争取适当利益的心:公司有运行成本、人力成本、物力成本,相信这些普通的一线座席都能够理解,但是如果座席没有任何怨言地加班,配合管理人员的工作,而管理人员却只想着这是座席应有的工作态度,加班不发加班费、不给调休,还不能有任何怨言,必然会引起员工反感。当这种情绪积累到一定程度,离职大潮就会爆发。

呼叫中心座席的成长动力首先来自于自身,如果你从没想过如何提高自身的能力和竞争力,别人再怎么努力也不会得到好的效果;而如果只有座席想成长,管理人员却不给机会,也无法实现座席的成长,因此要把握好平衡点。任何一个优秀的管理人员都是被培训出来的,只要座席有想成长、想进步的坚定信念,管理人员要适当给予肯定,给予机会,有犯错的机会,才有成长的机会。

千里马如果遇不见伯乐,它和普通的马没有什么区别,希望每一位座席都能够做好本职工作,在自己本来的岗位上发挥应有的热度,这样才会有更大的机会和概率遇到自己的伯乐,祝愿每一个努力的人都能够遇到懂自己、愿意帮助自己的伯乐!

作者徐孟辉;单位为联润投资有限公司;

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。

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