客户体验平台可能产生的风险及防范策略

客户世界 | 2019年8月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1415

近年来，随着客户服务理念不断升级，对于产品服务和企业营销推广中产生的服务感受交换越来越被重视，对于客户感受的要求也越来也严格，借助平台化发展和信息技术的飞速跨越，搭建客户体验平台成为一件很简单的任务。但现今数据交换过程中对于互联网的依赖程度极高，在开放的网络渠道这种特定的运作方式和客户体验平台本身的开放特性一拍即合的当下，使得客户体验平台本身可能产生一些风险，信息交换产生的巨量信息更是存在很多风险点，笔者在此对这些风险及防范措施进行一些探讨。

一、深度发展客户体验平台是趋势

1、客户体验平台的典型特征

一是依托互联网可以多渠道，多平台使用，无时间空间的限制，客户体验平台的规模不受限制，逐步成为扩大客户群体，获取新客源的重要渠道。

二是通过虚拟环境及线上环境，可以实现多进程多线条的客户一对一体验环境，第一时间收集客户数据，分析客户行为，大大提高信息传递速度和准确性。

三是大量减少传统营销过程中产生的资源浪费，降低人力成本与管理成本。

四是客户体验平台数据收集功能更强大，更全面，而这些数据是进一步挖掘客户价值以深入开展产品营销的重要基础。

2、客户体验平台的核心价值

一是广泛获客，增强客户初步印象。在如今的互联网时代，网络已经成为人们生活工作中绝不可或缺的必要纽带，4G技术普及了手机网络，紧跟着即将迈入商用的5G网络会打开新的互联网局面，届时一个设计新颖，体验感丰富的体验平台将会吸引更多的客户进行尝试，由于体验渠道非常方面，不受时间空间限制，因此对于体验平台的获客和建立第一印象的能力是毋庸置疑的，产品的市场、渠道也将借助客户体验平台进一步拓展，获取客户信息后进一步进行精准的营销，发展客户、增加粘性、并且将这种模式大量复制粘贴。

二是可以迅速提升产品核心竞争力。客户体验在整个产品竞争环节至关重要，客户体验平台发展日趋成熟，为提升产品核心竞争力提供了平台，作为产品特性展示的第一道展示渠道，在短短的体验时间内，要迅速吸引客户，在紧凑的节奏中将产品优势和产品特点逐步展现，一步步牢固地抓住客户每一分感受。

目前国内各个产业都存在相互竞争，发展平稳期已经过去，线上线下的竞争更是异常激烈，各行业不惜投入大量成本打造新营销模式、创建客户链接渠道，客户体验平台作为先锋军，通过简洁直观低成本的优势，精准挖掘有价值的客户。

二、客户体验平台存在的主要风险

客户体验平台虽然能够提供高效的获客渠道，很大程度上能助力产品营销，但同样要面临各种来自内部和外部的风险，对于产品和市场已经形成一定规模的情况下，一些风险可能可能是致命的。

1、市场定位产生的风险

在如今依托互联网高度发展的经济体系下，先发占据优势的几率比例非常大，如今的信息交换和信息传播速度快到让人无法想象，往往一个行业里出现的头部产品会持续展示出强者恒强的特点，一些后续推出的同行业产品，即使在之前的基础上增加一些功能，或是解决一些痛点，仍然难逃拾人牙慧的命运，在产品的竞争中，无数资本运作下，头部产品形成市场以后，再进场的产品和资金能分到的蛋糕都有限，如果对自己将要面对的市场定位不准确，很有可能在一个即将饱和的行业中失去立足之地。

2、平台技术风险

客户体验平台基本是线上线下结合，线下体验平台涉及到高运营成本，但是线上平台却涉及到技术风险，网络环境是否安全，客户体验环境是否安全，产品体验期版和正式版的区别是否曝光，体验平台是否出现抄袭、模仿产品，这些技术风险除了会给企业产品带来损失，也会引发客户分流及对客户感受造成致命打击。

3、客户素质风险

根据产品特性，客户体验平台分为很多种类型，提供的客户体验服务也大不相同，呼叫中心的服务是一种体验，购物平台的试用也是一种体验，这期间产生的风险也完全不同。

各呼叫中心都遇到过骚扰电话的情况，部分客户认为服务型呼叫中心和110、120等社会职能呼叫中心不同，随意拨打并长时间占用资源，形成资源浪费；多个购物平台也遇到过恶意退货的情况，国家三包规定中有7天无理由退款的商品售后经常会遭遇恶意试用，客户在体验过程中发生道德风险这样的例子，还有很多很多。

4、客户信息安全风险

客户体验平台作为获客和产品营销的第一步，收集客户信息是一个非常重要的功能，通过客户提供的信息进行行为分析，才能实现精准营销和高比例的体验成交率，但当客户在完全信任平台并提供自我的信息后，平台对于信息的保存上是否能做到完全安全至关重要，多年以来各企业客户清单泄露、各平台客户联系方式泄露，甚至被堂而皇之放在交易平台贩卖的例子也不少，一些诈骗份子、轰炸式营销、各种产品推荐中介对于客户信息的需求是迫切的，客户信息如果无法做到保密，被黑客技术盗窃，将会产生很大的风险。

5、欺诈风险

这里说的欺诈风险主要是部分客户针对平台漏洞提供虚假信息或是恶意套取体验品或是体验金等等，对于提供实质物体的体验平台，或是提供虚拟货币的体验平台，一旦遭遇欺诈风险可能会带来毁灭的打击。“羊毛党”这个词大家应该不陌生，现在这已经是一个具备完整体系的产业链，期间有部分行为是介于法律的边缘中游走，因为无法核实到客户的真实信息产生风险，比如当年网约车平台的恶意刷单，当年出现的某银行新产品代金券的恶意复制，都是属于欺诈风险。

6、体验平台的前后台操作风险

从来就没有完美的系统设计，在客户体验平台设计过程中，哪怕经过无数次验证，投产以后仍然会遇到客户操作错误产生的风险，加之平台自助操作率高，产生几率就更高；企业内部后台操作也存在风险，首先是员工职业道德风险，平台的数据漏洞，管理制度，权限设置等都会给内部员工可趁之机，形成后台的内部控制风险。

7、平台名誉风险

如果客户体验平台的界面不友好，内容不清晰，使用过程复杂等，客户就会不愿意使用，不愿意体验，或者转而体验其他的产品；客户体验平台如果设计不合理，运营不人性化，出现安全事件，或是引发客户损失，客户可能会通过发布不满言论等形式造成大面积的影响，轻则造成一定数量的客户或潜在客户流失，严重的话甚至会失去市场对产品的信任度，被市场彻底抛弃。

三．客户体验平台风险的主要防范策略

面对客户体验平台产生的风险点，除了不断完善平台设计，不断升级软硬件基础设施，提升网络安全界别，持续稳定地运营，强化内部管控等，还需要有针对性地研究和采取相应的风险防范措施，以保证客户体验平台在安全、可控的状态下持续、健康的发展。

1、制定合理的战略规划和产品定位

首要是制定发展战略并做好体系规划，密切关注行业中各个对手产品的情况，对自己的产品定位要准确和清晰，对于行业发展的规律和空间一定要有前瞻性，结合市场竞争中产生的客户直观感受，确立自己产品和体验平台的风格和路线，做适合自己的定位和设计。

其次是从整体上考虑传统的客户体验平台和互联网体验平台分别采用什么样的体验模式，是用服务优势创造口碑，还是用资本优势拓宽渠道，甚至是用新颖的互联网模式创造流量，无论使用什么方式，客户感受的差异数据将对效果产生直接的影响，各个渠道和平台相互不影响和替代，但是最终要通过客户感受的反馈数据进行取舍，精准的针对数据效果开发相应的客户，形成最理想的客户群体结构。

2、采取一切保证客户信息私密性和安全性的措施

客户身份信息的安全性是体验平台赖以生存的根本，任何客户体验平台都存在取得客户信赖的先决条件，在个人信息风险意识较强的今天，客户为了参与体验而主动上传重要信息的情况不会太容易，此时除了重要信息以外的偏好性信息可以先做收集，在安全性和保密性取得客户信任后再进一步与客户沟通重要信息的问题。

对平台的技术安全需要不断升级，客户信息保存需要设置权限，对每一级权限都要清晰明确，责任到人。平台有关数据需要加密和设置内部外部权限，关于客户信息的服务器设置也要充分考虑开放网络的安全性。

3、验证客户身份信息的真实性

对于部分参与赠送或是试用的体验平台，特别是现今非常普遍的利用资本达到优惠的产品平台，客户身份和信息的真实性验证是企业将产品给客户体验的先决条件，那么在决定让客户对产品进行充分体验之前，应首先考虑能否有效防范客户身份和信息作假的风险，需要识别是单一客户还是利用单一客户信息申请的重复信息客户。

一方面是在条件允许的情况下，对客户进行实名认证，认证的方式有很多，支付渠道基本已经做到了实名认证，目前手机号码的要求也是实名认证，也可充分借助全国公民身份证号码进行单一客户认证。

另一方面是部分仅仅只是创造体验感的客户体验平台，例如产品售后中心和呼叫中心，可以设置客户单向沟通，或是单渠道沟通，将权限分开，外呼时不获取客户信息。

为避免客户乱填信息或填写他人虚假信息，对他人造成不必要的营销或是潜在客户开发，在信息填写时，平台可以开发相关技术进行逻辑判断，再与电话验证码结合，进一步判断客户在体验中使用真实信息的比例大小，再从中筛选进入产品信息库，进一步验证客户信息的真实性。

4、不断提高网络安全环境的研发和升级

首先对于网络硬件的升级要及时，对于软件应用上的升级也要随着硬件提升而及时提升，在体验逻辑和界面发生变化之前要做好每一次安全检查。

其次是要有应对突发安全故障的方案，要具备随时防范网络黑客攻击的能力，对于产品重要信息和客户重要信息要分别保管，做好电子验签，做好人员权限分类，不断提高网络安全级别，随时根据互联网发展进行研发和升级。

5、明确管理制度和层级，提高内部风险控制能力

首先是建立完整的管理制度和管理层级，相互制约且单向授权，创建严格的授权制度和信息权限制度，明确各岗位职责，确保在内部对平台数据和客户数据的访问权限和安全。其次是持续学习和警示对于职业道德方面的要求，提高内部风险控制能力。

6、做好相关法律法规风险的防范

客户体验平台的类型有很多，所以涉及到政策方面的法律法规也很多，从平台设计初始，到产品感受环节，要做好相关法律法规的风险防范，任何体验平台都要在合法、合规的前提下进行运营，规范业务范畴，强化内外部监管，比如尽可能全面地披露客户体验中的条款与须知，与客户形成临时合同时注意政策中对于该业务的规范和要求，加强对客户隐私权的维护和对客户信息的保护，禁止修饰过或者其他任何非法形式的数据发布等。

作者程聪，单位为中国工商银行远程银行中心（成都）；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。