从《人性的弱点》谈另类的销售方法

客户世界 | 2019年8月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1557

最近在出差途中看完了《人性的弱点》，笔者认为书中很多内容还是值得从事呼叫中心领域去的朋友们去学习的。其实笔者一直比较坚信一个观点，一本书并不是所有的内容对你都有用，但是只要有一点的内容对你有帮助，那它就值得你去仔细阅读品味了。比如在《人性的弱点》书中，有些观点可以用作呼叫中心的班组管理，还有一些可以用在销售领域。对于呼叫中心班组管理方面，笔者也写了很多文章，但这次想就这本书中的一些内容在销售领域中的应用谈谈笔者个人的思考。

《人性的弱点》是戴尔.卡耐基的经典之作，这本书汇集了卡耐基的思想精华，从人性本质的角度出发，深刻剖析了人性中的弱点，总结了为人处世、待人接物以及家庭生活的原则和方法。譬如，如何迅速掌握维系人际关系的基本技巧、让人喜欢你的方式、赢得他人赞同的方法、更好地说服他人的诀窍、让家庭生活幸福快乐的法则等，告诉你在人际交往中的各种注意事项，使你能够充分认识自己，并不断改造自己，从而能有所进步，直至取得成功。戴尔.卡耐基是美国著名人际关系学大师，美国现代成人教育之父，西方现代人际关系教育的奠基人，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师。

在《人性的弱点》这本书中有很多观点，这次笔者想跟大家谈谈书中有些观点在销售领域中的应用。虽然自己在工作后并没有从事销售领域的工作，但是大学的那几年的时光却做了关于销售方面的兼职。其中的一项是负责某营运商校园宽带的办理、推广和校园客户的维护。比较有意思的是当年自己也成了业务量最高的一位“校园客户经理”，当然这主要还是得益于当初对这份兼职的喜爱。笔者认为销售是一种过程，商品活动交易的一种过程。销售人员将一款产品轻松愉悦地卖给客户，这也是一种经营活动。随着现在互联网技术的不断发展，作为销售人员不仅是把商品卖给客户，更需要维护好你的客户，起到维系情感的作用，把潜在的客户发展成为中远期长期客户，甚至是忠实客户。那么作为销售人员，怎么样愉悦地把商品卖出去，结合书中的观点，笔者认为应要做到以下几点：一、“了解”鱼的需求：二、“我要喜欢你”；三、让对方有备受重视的感觉；四、谈论客户的兴趣所在。

首先销售人员们要了解“鱼的需求”，当然这里所说的就是要了解客户的需求。想把自己的产品卖出去，得有个前提条件，得清楚你的客户是否有这个需求。书中谈到，有一次作者的朋友艾默生和他儿子想使得一头小牛进入牛棚。而他们就犯了一般人常有的错误，只想到自己所需要的，却没有顾虑那头小牛的立场……艾默生推，他的儿子拉。而那头小牛也跟他们一样，只坚持自己的想法，于是就挺起它的腿，强硬地拒绝离开那块草地。这时旁边的爱尔兰女佣看到了这种情况，她马上想到这头小牛所要的是什么。于是她把她的拇指放进小牛的嘴里，让小牛吮吸这她的拇指，然后再温和地引它进入牛棚。

从来到这个世界开始，人们的每一个举动、每一个出发点都是基于自身，都是为人们的需要而做。很多时候，销售往往比较容易犯这样的错误，只是一味把这个产品强加给客户，却很少去想客户是否真的需要此产品。销售员们经常采取的策略是“广撒网”，比如生活中经常会接到各种销售电话，大家都有一个共同的心态，那就是真的不想接，听到电话那头是销售，立马就把电话挂了，因为很多人根本不需要这款产品。长时间的“软磨硬泡”只是带来客户对此款产品的讨厌，因此笔者认为想要更好地提高销售成功率，要多做功课，真正了解客户是否真正需要，了解“鱼”的需求，正如庄子所说“子非鱼安知鱼之乐”？

其次“我要喜欢你”。可能大家在看到这句话的时候，不是很明白其中的含义。正如卡耐基所说，想要别人喜欢你，你首先要喜欢别人。得到友谊的最佳方法，是必须注重施与，而不是获得，但应该是亲自赢取得来的，而不是靠一时的吸引或哄骗。所谓赢取友谊的能力，并不是勾肩搭背、攀谈、逗人娱乐。而应该是一种心境、一种处世的态度或是一种愿意把自己的爱、兴趣、注意力及服务精神奉献给他人的愿望。如果一个人将精力全部用在为他人服务上，就会充满难以抗拒的力量。试问在销售过程中，你怎么会拒绝一个企图帮你解决问题的人。因此在销售前，更应该多对自己的客户做全面了解，了解其困难，帮助他，赢得客户的信任，这样才能更好将产品销售出去。一家销售公司在销售员培训时说：如果你一天到晚想的都是“我今天要尽力多帮助一些人”，而不是“我今天要尽力多卖一些产品” 的话，就会发现接近买主不是那么困难了，也不会被客户冷冰冰挂掉电话了，反而销售业绩会出奇得好。能够帮助客户获取快乐、轻松生活的人，是最高级的销售员。

再次，要让对方有备受重视的感觉。日常生活中我们经常会碰到交集障碍，就是因为大家不懂得或者忘记了一个重要原则——让他人感受到自己重要。卡耐基谈到，人类行为有个极重要的法则，如果我们遵从这个法则大概不会惹来什么麻烦。事实上，如果我们遵守这个原则，便可以得到许多友谊和永恒的快乐。但如果我们破坏了这个法则，就难免后患无穷。这个法则就是：时时让别人感到重要。所以，要打动客户的的内容，最好方法就是巧妙地表现出你衷心认为他们很重要。比如说，上周笔者在外面吃饭，过了很久主食都没端上来。终于服务员给笔者拿了几个馒头。很明显他弄错了，因为笔者是南方人，平常午餐都是以米饭为主。这时候笔者礼貌地对她说：小姐你好，比起馒头，我更喜欢米饭，麻烦你了。这时候服务员主动道歉说对不起，我上错了，马上给你换。而旁边的一桌因为上错已经吵得不可开交，因为笔者的米饭被送到那桌了。让对方感觉他的重要，不要因为一件小事随意去批评指责对方。对销售人员来说，客户也是如此。想把产品卖出去，最重要的一点也要让你的客户时刻知道你在关注他，他对于你来说是非常重要的。对于你曾经服务的潜在客户，天气不好的时候可以主动提醒问候。这些虽然看起来都是微不足道的事情，但是却能给人留下深刻的印象，因为让人觉得你在时刻关注他、关心他。笔者自己一直都是某家运营公司的忠实粉丝，逢年过节、生日，即使别人都忘记了送祝福，但是客户经理一直不忘打电话来寒暄几句，而这种关怀在互联网时代真的很难得。

最后，与客户交谈时，谈论客户的兴趣所在。很多时候我们面对陌生人的时候，都会去谈到一个话题，陌生人不好沟通、没有共同话题共同语言等。是的，对于一个陌生人，因为彼此的不了解得不到信任，确实很难沟通。而与一个陌生人打开话匣子、建立沟通之窗的最好方法就是跟他谈论他最感兴趣的事物。在销售工作中，我们同样可以使用这一技巧。有家面包店负责人一直试着把面包卖给一家饭店。尽管他每天都要打电话给饭店的经理，也去参加该经理的社交聚会，甚至还在该饭店订了个房间住在那儿，以便谈成这笔生意。但是最终他还是一无所获。在研究过后，面包公司的负责人决心改变策略。他发现该饭店的经理是一家民间旅馆组织的主席，因此见到该饭店经理的时候，就一直在谈他的组织。在此期间他丝毫没有跟饭店经理提及面包的事，但是几天后饭店打电话给他，让把面包样品和价目表送过去。所以，打动人心的最佳方式是谈论他最感兴趣的事物。因为每个人都是他兴趣领域的专家，听他讲，你不仅会获得新知，更能得到友谊，这比生硬去推销一个产品更有价值。

《人性的弱点》这本书也是讲了很多关于人际交往方面的知识，作为销售人员本身就是一直在与人打交道，因此书中以上的观点，还是很值得我们销售领域的人员去学习的。

作者石贺彬；单位为中通快递股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。