2019客户世界年度大会嘉宾介绍

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主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间:2019年10月14-18日
地址:北京-荣华天地会议中心

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM标准组织

支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
中国首席客户官百人会(CCO100)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
CustomerServiceAudi
加州大学圣克鲁兹分校 UCSC IRKM Lab

大会主题:数字化服务,数字化契动,数字化体验

嘉宾介绍(排名不分先后):

袁道唯:亚信科技副总裁、首席咨询官;《客户世界》杂志总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略,运营与技术咨询,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章, 著有《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

张奕:茹来科技创始人和CTO,此前担任过阿里巴巴、丰田、惠普等多家大公司和初创公司的顾问。同时也在学术圈有所任职,比如国际ACM Information on Information Systems学术期刊的副主编和几个国际顶级学术会议的主席和领域主席。本科就读于清华大学计算机系,后来到CMU留学,并获得了计算机学院语言研究所硕士和博士学位,目前是加州大学圣克鲁兹分校的计算机科学与工程系终身教授。张奕女士,研究兴趣很广泛,但多围绕于个性化搜索和推荐、自然语言处理、机器学习、数据挖掘和计算经济学等方面。曾获得国际ACM SIGIR会议最佳论文奖、美国国家科学基金会教师职业奖、谷歌研究奖、微软研究奖和IBM研究奖学金等等。

李农:AVAYA大中华区副总裁,首席技术官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长,中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任,《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今,其在服务行业提出的主动服务,联络中心云服务,全媒体交互中心等设想,获得了行业内广泛认同和肯定。

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长,CTI论坛创始人,CCCS标准创始人。 2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系。2016“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

廖黛丽:女士现任深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。1982年进入中国电信武汉电信局工作,1984年调任深圳市邮电局,历任程控话务管理副主任、主任、深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。

曹存根:中国科学院计算技术研究所研究员、博士生导师。毕业于中科院数学所,曾先后在NUS、MIT、Harvard、Edinburgh等大学工作;1999年入选中科院百人计划,2000年被聘为现职。自2009年以来,曹存根博士带领他的人工智能科研和创业团队与广东移动、多家基金公司、国家互联网管理和信息安全中心、中国电信集团进行了长期的研发合作,取得了理想的成果。曾经担任全国农业信息化专家咨询专家组成员、中国科学技术情报学会知识组织专业委员会委员、中国中医药信息化专业委员会常务委员、中科院智能信息处理重点实验室学术委员。

曹存根先生应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

黄金红:众友天成科技有限公司创始人。曾任,滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一,从业25年,从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理,从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建,在智能和社交化媒体服务模式上不断创新,创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。从单体建设到多中心呼应,从自建到多外包供应商管理。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。凭借强烈的责任心,敢于担当,以结果为导向,雷厉风行,敢想敢做帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

黄金红女士应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

吕留芳:在三十多年的职业生涯中主要服务于电信运营商,其中有十年在上海移动客服中心任总经理,后服务于公司质量品质管理部门任总经理。她积极倡导“先有满意员工,才有满意客户和企业发展”这一管理理念,以身作则,带动管理层尊重员工,关爱员工,并较早将EAP融入员工心理健康建设。她擅长于呼叫中心的科学化和精细化的数据管理,早在2006年就带领上海移动客服中心团队取得国际COPC认证。她担任CC-CMM国际标准指导委员会委员,是一位推行“绿色呼叫中心”的理念的实践者,一位以创新推动呼叫中心成为企业重要窗口和可持续发展的实践者,也是一位用心致力于团队建设及员工敬业度提升的实践者。

吕留芳女士应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

米辉波:奥鹏教育 副总经理; 中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长。亞太呼叫中心领袖联盟(APCCAL) 发起人,中国慈善联合会 理事,获得IAOP机构的COP(服务外包专业人士)认证、并成为AT&T College of Call Center Excellence 的认证培训师,John Maxwell 领导力课程 认证培训师;开放大学天津渤海学院客座教授,认证DISC行为模式、Motivator分析师。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,95-96年在诺基亚公司帮助中国建设了第一张GSM移动网络。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作; 曾负责专业外包公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。作为主要发起人,发起了中国呼叫中心行业协会(CNCCA);2007年共同发起亚太呼叫中心联盟(APCCAL);积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。

米辉波先生应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

潘美慧(Joyce Poon):香港客户中心协会副主席,香港易宝国际集团首席顾问。同时兼任亚太呼叫中心领袖联盟(APCCAL)中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国 Hull University MBA硕士学位。具有超过25年的客户中心实战管理经验。长期致力于客户服务体系发展的研究,积极推动亚太与国内客户中心行业的服务创新、技术融合以及管理水平的提升。亲自参与建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

潘美慧女士应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委。

任海波:联想集团客户中心总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等)管理经验,使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

孙媛:美团点评副总裁,中欧国际商学院工商EMBA,中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验,曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中,探索从产品入手,通过智能服务和服务预测系统,降低整体的服务比例,提升服务体验和优化服务成本。

胡函:度小满金融(原百度金融)客户中心运营负责人,硕士毕业于吉林大学高等教育学专业,于2013年加入百度。曾任百度SSG搜索事业群组直销体系北京培训负责人,任职期间搭建完整培训体系,设计并实施百度直销领导力培养方案暨黄埔计划沿用至今。2016年加入度小满金融(原百度金融)全面负责智能客户服务中心整体运营工作,协助总经理在服务战略上不断取得新突破:从客诉问题分析推动产品改善,到完成服务闭环实现业务价值,且个人在推动客服产品智能化领域有独到见解,逐步完成了智能工作台与智能机器人的升级迭代,已沉淀完整的机器人训练师培养与考核方案,为传统客服人探索出崭新发展方向。

叶俊雅:惠氏CRM客服团队运营副总监,从医生到客服的转身是基于对母婴行业的热爱。惠氏营养品是母婴行业首个启动客户服务及客户关系管理的启航者,一直以来致力于“成为中国年轻父母最信赖的专业育儿顾问”,不断提升用户体验。目前惠氏CRM已覆盖传统以及数字化平台,包括热线服务、电访服务、微信在线服务、EC在线服务、官网及垂直网站服务,并开拓了微信群管理、AI智能客服、电商直播等创新渠道,使得惠氏CRM能提供全方位多平台7×24小时的服务。客服团队不但有资深医生、还有各个年龄层80后、90后、00后客服小姐姐小哥哥们,和年轻父母共同成长、不断升级,陪伴宝宝1000+天。选择了惠氏就是选择了一直陪伴你,共同为宝宝未来努力的惠氏CRM专业团队。

沈波:中国电信广州分公司号百中心副总经理,主要分管广州电信商业呼叫中心业务。沈波先生从事呼叫中心业务管理、电信增值业务等工作超19年,从呼叫中心的技术开发到销售支撑,从市场营销到产品策划,从项目管理到运营管理,从单一行业呼叫中心运营到跨行业的呼叫中心运营,从一线销售到领导管理,技术、服务、业务、运营、管理等方面都得到全面积累,具备了强大的专业知识、丰富的实战经验和全面统筹管理的能力,曾获得中国电信集团6项发明专利奖励,其中1项是国家授权专利,2010年主笔的《以精细化运营管理,提升电信商旅业务效益》获得第八届全国通信行业企业管理现代化创新三等成果奖等荣誉。

张文谱:联想智慧服务解决方案高级经理。联想数字化创新设计团队Leader,先后就职于联想、新浪网、视觉中国等企业。近15年来一直专注于智能化、数字化、互联网化手段致力于企业的业务赋能应用&系统的设计研发&管理。参与并主导联想智慧新零售、智慧客服魔方的解决方案,从业务架构到应用架构,技术架构、数据架构的从0-1的设计、建设和管理智慧服务解决方案。2017年,提出以服务&销售一体化、线上线下一体化、去中间层的创新拓客模式,搭建端到端的新零售店面管理系统,使联想获客进入指数增长时代,大胆定义新产品和新业务模式,主动变革,实现服务销售体系全价值链竞争力的持续加强。
2018年推出智慧客服解决方案-魔方,重新定义业务赋能,打造智慧服务销售一体化闭环,覆盖全渠道营销、智能路由、智能用户识别、智能情绪识别、智能推荐、智能交付、智能营销、智能运营的全业务流程,打造统一的销售服务平台,并利用智能化重新定义用户体验与客服和电商的结合,成功助力企业融合原有系统,盘活数据,加速实现数字化转型。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中邮信息产业有限公司执行总经理。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

张艳:蜜芽网集团副总裁。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究;2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销;2014年创建母婴行业私人定制服务模式,成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

李霜:曾就职于乐视,海尔,汉王科技,从事客户服务中心19年,COPC注册协调员,软件工程师硕士,目前创立西安蓝鲸科技,以让服务运营变得更简单的理念,打造客服行业前沿的管理工具,利用SAAS软件+小程序的互联网方式,研发“去中心化客服管理系统——白杨”,帮助中小客户服务中心快速建立运营管理体系,提升运营管理能力,培养运营管理人才,实现运营提质增效!

郑颖:现任方太集团客户体验部总监。有十余年的呼叫中心&客户体验的管理与实践经验。她带领团队从传统呼叫中心业务向全面推进“优质交互平台、闭环管理平台、体验增值平台”的客户体验平台成功转型,是国内客户体验管理实践的领导者。所属团队从20席发展到500余席,从单一呼叫中心平台发展到全媒体互联网平台,并荣获多项奖项,包括:中国最佳呼叫中心、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明示范岗、中国最佳客户联络中心等,她本人也先后获得过“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳客户联络中心管理人” “感动行业十大人物”等荣誉。郑颖女士是宁波市第十二届党代表;参与起草GB/T19012国家标准;是CC-CMM国际标准指导委员会专家委员、CCSO标准专家委员、IPMP认证的国际项目经理、CAQ《卓越绩效评价准则》国家标准评审员~

高路:中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理。人力资源管理与应用心理学硕士,心理咨询师(国家职业资格二级)。曾任职香港新世界集团市场拓展部和客户服务部,自2002年起服务于中信鸿联九五集团。1999年开始从事呼叫中心、服务外包管理工作,曾主持2010年中国(亚太)呼叫中心颁奖大会,2015年担任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)入场评测专家并任职副理事长。

陈昀:浙江远传信息技术股份有限公司副总经理。2014年3月-2016年7月,任中国电信浙江公司政企客户部副总经理,主要负责政企客户主要产品及解决方案市场策划;2008年7月-2014年3月任中国电信浙江公司政企客户部综合经营室主任,主要负责市场策划、销售组织;2005年8月-2008年7月任中国电信杭州公司政企客户部副总经理,主要负责党政军、金融、大企业等行业大客户的服务与销售、市场策划、营销组织。

王德宝:王德宝先生现任泰盈科技集团副董事长/副总经理,山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA; 13年证券从业经验,12年互联网后台外包运营管理经验,重庆市山东商会常务副会长,山东省服务外包协会秘书长。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验,任某金融机构总部总裁助理,后创业成立山东泰盈科技有限公司,从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。王德宝先生擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设,是工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、国家服务外包考试中心理事、重庆市服务外包产业协会常务副会长。

简仁贤:竹间智能科技上海有限公司创始人兼CEO。曾任微软(亚洲)互联网工程院副院长,负责微软必应全球搜索及亚太地区的产品开发。在微软期间,也负责过移动软件,广告平台, 以及互联网平台,电商产品的研究开发,在移动,人工智能,搜索引擎,机器学习,深度学习,以及大数据各方面都有深入的研究及丰富的经验。简仁贤在微软任职期间,曾带领了“微软小冰及小娜”的产品技术研发,成功地在中国及日本落地,创造出辉煌的成绩,奠定了微软在人工智能的领导地位。

茆传羽:云问机器人联合创始人兼COO。IDC&GLG人工智能专家顾问,ebay中国及AWS中国战略专家,前世界500强高级经理,具备30+KA客户管理经验。作为NLP应用技术倡导者和践行者,受邀参与国内第一版人工智能标准制定工作,对于“AI赋能企业管理”拥有深刻的行业理解和丰富的实践积淀。

李边芳:现任海尔集团多媒体用户交互中心总经理,主要负责客服中心整体体系建设和运作,以及全渠道会员管理和大数据,推动了从传统电话中心(Call Center)到用户价值交互中心(Customer Engagement Center)的转型。李边芳女士在2008年用一年多的时间完成海尔集团从36个独立分散呼叫中心的撤消并建立了集中分布式的5大用户关怀中心。带领整个客服团队完成了从成本中心向利润中心转变,服务的客户达到32家,涉及金融、制造、物流、互联网等行业。2014年又完成了全媒体呼叫中心的建设,包括全渠道的统一路由、统一界面以及统一用户视图和用户大数据,实现了对用户的精准服务、精准营销和精准关怀。在大型呼叫中心建设、流程体系设计、人员选育用留、绩效管理和用户CRM管理等方面有着丰富的经验。

邹玉华:邹玉华,北京师范大学应用心理学博士,国家高级人力资源管理师,北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司常务副总经理。曾获年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖。在客户服务领域耕耘6年,参与组建了全国广电第一家专业化运营的客服公司。有着丰富的管理经验,致力于积极心理学在客户联络中心的实践应用和推广。在公共服务企业客户服务的建设和运营、用户体验管理、服务文化建设以及人员心理资本建设方面有着独特的思路和深厚的经验。

王宁宁:北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司副总裁。具有10年以上呼叫中心管理经验,专注于企业自建呼叫中心的运营管理,对呼叫中心服务营销模式有深入的研究。通过技术与客服体系创新,持续提升呼叫中心价值,主导集团客服中心从单渠道服务模式向服务营销模式的转型,完成一站式全服务中心建设。演讲主题:一站式服务助力提升客户体验及绩效

欧裕波:健客网高级副总裁

宿博:58同城信息安全部用户服务部负责人,专注于呼叫中心运营与管理,搭建58同城用户服务体系,全面推动自助化服务流程,提升用户体验。ACE标准认证分析师,国际注册培训师(ACI),高尔夫教练中心认证讲师,《客户世界》优秀作者,累计发表文章20余篇,连续三年获得《客户世界》最具人气作品

曾玲丽:国网客服中心南方分中心副主任。她从事客户管理工作20年,始终秉持“以客户为中心”的服务理念,强化客户体验管理,建成95598 服务全生命周期的客户体验评价体系,坚持开展第三方满意度调查月度分析、客户体验季度分享,持续改善客户感知,推动了国家电网95598 服务热线客户感知总体评价排名第一。她构建了南方分中心基础管理体系,优化了服务流程,持续3年推出“精准服务,精彩互动”服务举措,促进了上下游客户的满意度提升,推动国网客服中心顺利通过CC-CMM标杆级认证。她带领团队积极开展智能服务体系建设,智能运营调控系统、智能知识库系统、智能语音质检系统在95598运营管理中发挥了积极作用,为国网客服中心的转型升级做出了突出贡献。

董亮亮(Lewis Dong):NICE大中华区方案及咨询总监,负责NICE全系列解决方案在大中华区的售前咨询及技术实现。2000年进入联络中心行业,致力于利用先进技术帮助各大中型机构驱动卓越运营管理及构建卓越客户体验,成功将NICE先进的语音分析、语音生物识别、机器人流程自动化等技术引入银行、保险、航空、电商、消费电子等行业,并获得包括工商银行、招商银行、兴业银行、东方航空、联想等公司的高度评价。

赵庆波:泰盈科技集团高级副总裁。工学博士,中欧EMBA,高级经济师。拥有28年金融领域从业经历,在股份制银行、金融服务机构、人工智能及金融科技等领域积累了丰富的实战经验。曾任职某大型国有股份制商业银行分行常务副行长,国内大型金融科技服务外包集团高级副总裁、CMO,人工智能独角兽企业的联合创始人、高级副总裁,现任美国纳斯达克上市的泰盈科技集团高级副总裁。具有较强的银行管理能力和丰富的业务经验,对中国金融业、金融科技行业发展有独树一帜的见解,熟悉现代企业管理。熟悉市场战略营销管理,尤其擅长国有银行、股份制银行、大型城商行和互联网金融的开拓与运营。2015年组建精英团队,参与江苏省“高层次创新创业人才引进计划”活动,并最终荣获江苏省唯一服务外包类“双创团队”殊荣,及个人江苏省“双创人才”称号。

持续更新……

会议安排:


优惠方案:

◆超值礼包:所有参加“会前或会后培训”学员可免费获得价值1000元的客世年会论坛环节参与门票;
◆会员尊享:客世企业会员可免费参加15-16日论坛(不含晚宴,每个单位限2人),会员参加培训额外获得8折优惠礼遇;
◆团体优惠:三人以上团体报名可享受7折优惠;
◆早鸟优惠:
☞9月15日之前报名并付费:论坛、晚宴、会前、会后培训可享7折优惠
☞9月30日之前报名并付费:论坛、晚宴、会前、会后培训可享8折优惠

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联络组委会

左    冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑    洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net

热线:400-779-7070

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